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常見服務(wù)禁忌用語
常見服務(wù)禁忌用語
忌爭辯
淘寶客服在與顧客溝通時(shí)，時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)、您的身份是做什么的。要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。
忌質(zhì)問
淘寶客服與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是淘寶客服不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。
忌命令
淘寶客服在與顧客交談時(shí)，展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說話輕聲一點(diǎn)，語氣柔和一點(diǎn)，要用征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。永遠(yuǎn)記住一條———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無權(quán)對(duì)顧客指手畫腳，下命令或下指示。
忌炫耀
當(dāng)與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。記住，您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的;您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的;而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。
忌直白
俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋�，說他這也不是?那也不對(duì)?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白�？档略�(jīng)說過：“對(duì)男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對(duì)女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋�！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶�(duì)象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。
忌批評(píng)
我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語;要多言贊美，少說批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。
忌專業(yè)
在推銷產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語。比如推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，由于在每一個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。
忌獨(dú)白
與顧客談話時(shí)要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況。切忌淘寶客服一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。
忌冷談
與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語道;“感人心者，莫先乎情”，這種 “情”是淘寶客服的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來對(duì)方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來業(yè)務(wù)泡湯。
忌生硬
淘寶客服在與顧客說話時(shí)，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄;語速有快有慢;語調(diào)有高有低;語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。
忌錯(cuò)別字和文字游戲
淘寶客服不能為了成交單子跟客戶做文字游戲，是怎么就是怎么，本來在淘寶上面就是誠信交易。忌錯(cuò)別字，別人客戶讓你的客服人員決定不專業(yè)，或者有其他想法
忌時(shí)間等的太久
淘寶的小賣家應(yīng)該知道，如果讓客戶等了5分鐘以上，有沒有成單的可能性，因?yàn)榻?jīng)常不在電腦面前好多單子就是因?yàn)闆]有及時(shí)回答客戶而丟的，等我在回客戶話是 人家已經(jīng)不甩你了
常見服務(wù)禁忌用語 [篇2]
稱呼忌
在人際交往中，稱呼用語是必不可少的，然而，陳虎不當(dāng)也會(huì)有違忌諱。如“先生”、“小姐”是泛稱，在眾多場(chǎng)合對(duì)男性或女性都適用，但在服務(wù)業(yè)則未必適用，應(yīng)避諱。又如稱未婚女性為“大嫂”會(huì)使人反感。因此，需要掌握好聽的分寸。
問候忌
問候語是日常生活中使用最為廣泛的交際語言，具有鮮明的民族習(xí)慣色彩。因此，在向外賓表示問候時(shí)，需要按他們的語言習(xí)慣使用相應(yīng)的問候語，否則容易產(chǎn)生誤會(huì)。
問話忌
人們交談中必定會(huì)有問有答，問話不當(dāng)常會(huì)因忌諱引起不快，如對(duì)初次相識(shí)的人不能冒失地去問對(duì)方的年齡、職業(yè)收入、住址等個(gè)人隱私。
問話時(shí)語氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)，在對(duì)方問話后不作回答而反問一句的做法在服務(wù)中是絕對(duì)禁止的。
問話要有耐心，不能借此發(fā)泄自己心中的情緒，特別是在工作忙碌時(shí)不可以表現(xiàn)出不友好、不耐煩的情緒。如客人點(diǎn)菜時(shí)間問起菜肴的價(jià)格，不可以采用“菜單在你的手上，自己不可以先看看嗎？”這種無理的回答。
此外，在服務(wù)行業(yè)的用責(zé)問的口吻對(duì)待顧客也是一大忌諱。
回答忌
在賓客對(duì)我們的服務(wù)有所需求時(shí)，我們?nèi)ゴ饛?fù)“沒有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“沒空”、“自己去找”等帶有否定語氣、表示與自己無關(guān)或不耐煩的語句，這些詞語不僅是賓客忌諱的，也是服務(wù)行業(yè)所不能容忍的。
聽話忌
聽話的忌諱是指由于沒有吧對(duì)方的話聽清楚而造成誤解，甚至導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)和利益受損。引起聽話忌的主要原因在于語言溝通上催在障礙。要克服聽話忌，服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)該在語言上多下功夫，同時(shí)在服務(wù)工作中多開動(dòng)腦筋，借助手勢(shì)等身體語言或文字表述來消除誤解。
介紹忌
服務(wù)人員在介紹產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)特色時(shí)，忌用不符合實(shí)際的華麗詞語，夸大其詞。
服務(wù)人員在介紹商品時(shí)不可用刺激的話語來對(duì)待顧客，如以懷疑顧客有無購買能力的譏諷語言來挑逗顧客的消費(fèi)欲，顯然是違背職業(yè)道德的行為，也是犯忌的。
臟話忌
服務(wù)性行業(yè)都應(yīng)忌諱臟話，臟話不但引起顧客的不滿，而且會(huì)破壞企業(yè)形象，同事有損服務(wù)人員的整體素質(zhì)。
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