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全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)
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全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審管理辦法(2002年修訂)
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第一章 總則
第一條 為貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》,表彰在質(zhì)量管理方面取得突出成效的企業(yè),引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量管理經(jīng)營(yíng),提高企業(yè)綜合質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)能力,更好地適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境,更好地服務(wù)社會(huì)、服務(wù)用戶、推進(jìn)質(zhì)量振興事業(yè);特設(shè)立全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)(以下簡(jiǎn)稱質(zhì)量管理獎(jiǎng))。
第二條 質(zhì)量管理獎(jiǎng)是對(duì)實(shí)施卓越的質(zhì)量管理并取得顯著的質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益的企業(yè)或組織授予的在質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)勵(lì)。
第三條 為了科學(xué)、公正、客觀地開展質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審工作,制定本辦法。
第四條 質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審遵循為企業(yè)服務(wù)的宗旨。堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、少而精’和“優(yōu)中選優(yōu)”的原則,根據(jù)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)事求是的評(píng)審。
第五條 質(zhì)量管理獎(jiǎng)每年評(píng)審一次。由中國(guó)質(zhì)量質(zhì)量協(xié)會(huì)(以個(gè)簡(jiǎn)稱中國(guó)質(zhì)協(xié))按照評(píng)審原則、當(dāng)年質(zhì)量管理實(shí)際水平,適當(dāng)考慮企業(yè)規(guī)模,以及國(guó)家對(duì)中小企業(yè)的扶植等政策確定授獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)。
第二章 評(píng)審范圍
第六條 質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審范圍為:工業(yè)(含國(guó)防工業(yè))、工程建筑、交通運(yùn)輸、郵電通信及商業(yè)、貿(mào)易、旅游等行業(yè)的國(guó)有、股份、集體、私營(yíng)和中外合資及獨(dú)資企業(yè)。
第七條 非緊密型企業(yè)集團(tuán)不在評(píng)審范圍之內(nèi)。
第三章 組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)
第八條 質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審機(jī)構(gòu)由質(zhì)量管理獎(jiǎng)審定委員會(huì)和質(zhì)量管理獎(jiǎng)工作委員會(huì)兩級(jí)機(jī)構(gòu)組成,工作委員會(huì)常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)為質(zhì)量管理獎(jiǎng)工作委員會(huì)辦公室。
第九條 質(zhì)量管理獎(jiǎng)審定委員會(huì)由政府、行業(yè)、地區(qū)主管質(zhì)量工作的部門負(fù)責(zé)人及有權(quán)威的質(zhì)量專家組成。負(fù)責(zé)研究、確定質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審工作的方針、政策,批準(zhǔn)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審管理辦法及評(píng)審標(biāo)準(zhǔn),審定獲獎(jiǎng)企業(yè)名單。
第十條 質(zhì)量管理獎(jiǎng)工作委員會(huì)由具有理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量管理專家、質(zhì)量工作者和評(píng)審人員組成。負(fù)責(zé)實(shí)施質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審,并向?qū)彾ㄎ瘑T會(huì)提出獲獎(jiǎng)企業(yè)推薦名單。 第十一條 質(zhì)量管理獎(jiǎng)工作委員會(huì)辦公室設(shè)在中國(guó)質(zhì)協(xié),其主要工作是:擬訂、修改質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審管理辦法和評(píng)審標(biāo)準(zhǔn);培訓(xùn)、評(píng)聘質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審人員;組織實(shí)施質(zhì)量管理獎(jiǎng)資料審查和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審;對(duì)獲獎(jiǎng)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督和幫促。
第四章 評(píng)審人員
第十二條 質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審人員應(yīng)具備以下資格條件:
1、能認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的方針、政策,熟悉國(guó)家有關(guān)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)的法律、法規(guī)和規(guī)定;
3、培訓(xùn):接受過全面質(zhì)量管理相關(guān)知識(shí)系統(tǒng)培訓(xùn),掌握質(zhì)量管理新知識(shí)和方法;
4、經(jīng)歷:具有五年以上的質(zhì)量管理、技術(shù)或?qū)I(yè)工作經(jīng)歷,有豐富的質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn);
5、能力:掌握評(píng)審的方法和技巧(可通過評(píng)審專業(yè)培訓(xùn)獲得),具有敏銳的觀察力和準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)能力,并具有較強(qiáng)的綜合分析判斷能力,以及善于與人交往并具備自身獨(dú)立性的能力。
6、認(rèn)真履行評(píng)審人員職責(zé),嚴(yán)格遵守評(píng)審紀(jì)律,公正嚴(yán)明。
第十三條 對(duì)符合資格條件的申報(bào)人員,由質(zhì)量管理獎(jiǎng)工作委員會(huì)辦公室組織進(jìn)行系統(tǒng)的質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審專業(yè)培訓(xùn)和考核,經(jīng)考核合格,確認(rèn)為質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審人員,并由中國(guó)質(zhì)協(xié)頒發(fā)證書。對(duì)取得資格的評(píng)審人員,要根據(jù)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)踐的發(fā)展不斷地進(jìn)行再培訓(xùn)。
第五章 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)
第十四條 全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)由領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、以顧客和市場(chǎng)為中心,信息、分析和知識(shí)管理,以人為本,過程管理和經(jīng)營(yíng)結(jié)果七部分組成。
第十五條 全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)重企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略策劃、顧客和市場(chǎng)調(diào)研、人力資源管理、過程管理、直至售后服務(wù)的全過程控制,更注重企業(yè)運(yùn)作績(jī)效、滿足顧客需要和持續(xù)改進(jìn)能力,以及外部環(huán)境變化時(shí)企業(yè)的應(yīng)變能力扣發(fā)展?jié)撃堋?第十六條 全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)先進(jìn)性和科學(xué)性,注意吸收和借鑒國(guó)外質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審的基礎(chǔ),也是企業(yè)自我評(píng)價(jià)的依據(jù)。
第十七條 為保證不問行業(yè)企業(yè)評(píng)審的一致性,制訂統(tǒng)一、通用的質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。在同一標(biāo)準(zhǔn)要求下,可按工業(yè)企業(yè)、工程建筑企業(yè)、運(yùn)輸、通信企業(yè)和商業(yè)、貿(mào)易、旅游及其它行業(yè),分別制訂評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南。
第十八條 質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展,適時(shí)修訂。修訂時(shí)間間隔一般不超過三年。
第六章 企業(yè)申報(bào)條件
第十九條 企業(yè)應(yīng)在推行全面質(zhì)量管理并取得顯著成效的前提下,對(duì)照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn),在自我評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上提出申報(bào)。
第二十條 申報(bào)企業(yè)必須是中華人民共和國(guó)境內(nèi)合法生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)的企業(yè),并具備以下基本條件:
1 認(rèn)真貫徹實(shí)施ISO 9OOO族標(biāo)準(zhǔn),建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系,已獲認(rèn)證注冊(cè);對(duì)有強(qiáng)制性要求的產(chǎn)品已獲認(rèn)證注冊(cè);提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求; 2 近三年,有獲得用戶滿意產(chǎn)品,并獲全國(guó)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)稱號(hào);
3 認(rèn)真貫徹實(shí)施ISO 14000族標(biāo)準(zhǔn),建立、實(shí)施并保持環(huán)境管理體系;企業(yè)三廢治理達(dá)標(biāo);
4 企業(yè)連續(xù)三年無重大質(zhì)量、設(shè)備、傷亡、火災(zāi)和爆炸事故(按行業(yè)規(guī)定)及重大用戶投訴;
5 由所屬行業(yè)或所在地區(qū)質(zhì)協(xié)對(duì)申報(bào)企業(yè)進(jìn)行推薦,提出申報(bào)企業(yè)的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)意見。評(píng)審中將優(yōu)先考慮行業(yè)和地區(qū)雙推薦企業(yè)、外資或獨(dú)資企業(yè)可以不經(jīng)推薦,直接申報(bào)。
第七章 評(píng)審程序
第二十一條 企業(yè)申報(bào)。凡符合質(zhì)量管理獎(jiǎng)申報(bào)基本條件的企業(yè),根據(jù)自愿的原則,填寫《全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)申報(bào)表》,按照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和填報(bào)要求,從所用方法、工作開展和實(shí)施結(jié)果三個(gè)萬面對(duì)本企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績(jī)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和說明。將申報(bào)表、自我評(píng)價(jià)報(bào)告及必要的證實(shí)性材料一并寄送質(zhì)量管理獎(jiǎng)工作委員會(huì)辦公室。
第二十二條 資格審查。質(zhì)量管理獎(jiǎng)工作委員會(huì)辦公室對(duì)申報(bào)企業(yè)的基本條件、評(píng)價(jià)意見和材料的完整性進(jìn)行審查。
第二十三條 資料評(píng)審。質(zhì)量管理獎(jiǎng)工作委員會(huì)辦公室組織評(píng)審專家對(duì)資格審查合格的企業(yè)進(jìn)行資料評(píng)審。質(zhì)量管理獎(jiǎng)工作委員會(huì)根據(jù)資料評(píng)審結(jié)果,按照優(yōu)中選優(yōu)的原則確定現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審企業(yè)名單。
第二十四條 經(jīng)資料評(píng)審,未能進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的企業(yè),評(píng)審組將針對(duì)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和不足,提供資料評(píng)審反饋報(bào)告。
第二十五條 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。質(zhì)量管理獎(jiǎng)工作委員會(huì)辦公室組織評(píng)審組對(duì)資料評(píng)審后確定的企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。評(píng)審企業(yè)結(jié)合自身實(shí)際的規(guī)定要求和實(shí)施方法是否符合評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)要求;企業(yè)是否按規(guī)定要求和實(shí)施方法認(rèn)真貫徹執(zhí)行;貫徹執(zhí)行是否有實(shí)際成效。評(píng)審組給出現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審意見并提出存在的問題,形成現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審報(bào)告。
第二十六條 綜合評(píng)價(jià)。質(zhì)量管理獎(jiǎng)工作委員會(huì)對(duì)申報(bào)企業(yè)的《全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)申報(bào)表》、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審報(bào)告等進(jìn)行綜合分析,擇優(yōu)推薦,提出獲獎(jiǎng)企業(yè)推薦名單。 第二十七條 審定。審定委員會(huì)聽取評(píng)審工作報(bào)告,審定獲獎(jiǎng)企業(yè)。
第八章 評(píng)審費(fèi)用
第二十八條 申報(bào)企業(yè)需交納:
申報(bào)費(fèi) 1000元
資料評(píng)審費(fèi) 3000元
現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審費(fèi) 3000元/人*天數(shù)
現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審費(fèi)由接受現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的企業(yè)按評(píng)審人天數(shù)交納。評(píng)審人天數(shù)根據(jù)企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)復(fù)雜程度確定。評(píng)審組成員的交通、食宿費(fèi)用由接受現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的企業(yè)承擔(dān),其中,評(píng)審員交通費(fèi)用按實(shí)際發(fā)生報(bào)銷,評(píng)審人員食宿費(fèi)用由質(zhì)量管理獎(jiǎng)工作委員會(huì)辦公室按26O元/人*天標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一收取,現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí)評(píng)審人員的食宿由辦公室統(tǒng)一安排。
第九章 獲獎(jiǎng)企業(yè)的管理
第二十九條 獲獎(jiǎng)企業(yè)應(yīng)從本企業(yè)實(shí)際出發(fā),制定提高質(zhì)量水平的新目標(biāo),不斷應(yīng)用質(zhì)量管理的新理論、新方法,創(chuàng)造出具有本企業(yè)特色的質(zhì)量管理實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)。 第三十條條 質(zhì)量管理獎(jiǎng)工作委員會(huì)對(duì)獲獎(jiǎng)企業(yè)進(jìn)行必要的監(jiān)督和幫促。 第三十一條 獲獎(jiǎng)企業(yè)有義務(wù)宣傳、交流其質(zhì)量管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。
第三十二條 獲獎(jiǎng)企業(yè)從獲獎(jiǎng)之日起三年內(nèi)不得再申報(bào)。三年后可自愿提出申請(qǐng),重新申報(bào)。
第三十三條 質(zhì)量管理獎(jiǎng)工作委員會(huì)辦公室對(duì)重新申報(bào)企業(yè)的申報(bào)材料按規(guī)定的評(píng)審程序和當(dāng)年的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)審。對(duì)質(zhì)量水平顯著提高,并始終保持國(guó)內(nèi)、行業(yè)先進(jìn)、用戶滿意的企業(yè),給予再次授獎(jiǎng)。
第三十四條 獲獎(jiǎng)企業(yè)如發(fā)生下列情況之時(shí);應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)書面報(bào)告中國(guó)質(zhì)協(xié): 1 發(fā)生重大質(zhì)量、設(shè)備、傷亡、火災(zāi)和爆炸事故;
2 國(guó)家、行業(yè)、地區(qū)監(jiān)督抽查產(chǎn)品或服務(wù)不合格;
3 用戶對(duì)質(zhì)量問題反映強(qiáng)烈,有顧客、員工、供應(yīng)商。股東、社會(huì)等相關(guān)方的重大
第十章 評(píng)審紀(jì)律
第三十五條 質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審堅(jiān)持“科學(xué)、公正、客觀”的原則;做到程序化和規(guī)范化,提高透明度,接受政府、新聞界、社會(huì)和公眾的監(jiān)督。
第三十六條 評(píng)審人員要公正廉明,實(shí)事求是,團(tuán)結(jié)協(xié)作,講求效率,工作認(rèn)真,保守機(jī)密。對(duì)違反紀(jì)律者,視情節(jié)輕重,給予批評(píng)、警告,直至撤消評(píng)審人員資格的處分。涉及法律責(zé)任的由司法部門處理。
第三十七條 申報(bào)、接受評(píng)審的企業(yè)要實(shí)事求是,不弄虛作假。對(duì)違反紀(jì)律的企業(yè),視情節(jié)輕重,給予批評(píng)警告,撤消申報(bào)、接受評(píng)審資格。
第三十八條 建立評(píng)審和接受評(píng)審單位雙向監(jiān)督反饋制度。接受評(píng)審企業(yè)要對(duì)評(píng)審人員工作質(zhì)量做出評(píng)價(jià),反饋給中國(guó)質(zhì)協(xié)。評(píng)審人員要對(duì)接受評(píng)審企業(yè)的守紀(jì)情況做出評(píng)價(jià),反饋給中國(guó)質(zhì)協(xié)。 第十一章 獎(jiǎng)勵(lì) 第三十九條 對(duì)獲獎(jiǎng)企業(yè),中國(guó)質(zhì)協(xié)授于質(zhì)量管理獎(jiǎng)獎(jiǎng)杯和證書,并在全國(guó)性媒體上公布獲獎(jiǎng)企業(yè)名單,進(jìn)行表彰;在全國(guó)宣傳、推廣獲獎(jiǎng)企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),引導(dǎo)廣大企業(yè)向先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)營(yíng)模式學(xué)習(xí),推進(jìn)質(zhì)量水平的整體提高。
第四十條 獲獎(jiǎng)企業(yè)可以在企業(yè)的宣傳廣告、產(chǎn)品外包裝上展示全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)識(shí),并注明獲獎(jiǎng)時(shí)間。
第十二章 附則
第四十一條 本辦法自二O O二年起實(shí)行。其解釋權(quán)屬中國(guó)質(zhì)協(xié)。
全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)(2003年版)
1 領(lǐng)導(dǎo)(120分)
領(lǐng)導(dǎo)條款用于評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向、績(jī)效期望,以顧客及其他受益者為中心,如何授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。同時(shí)還評(píng)價(jià)組織的監(jiān)管系統(tǒng),以及組織如何履行其社會(huì)責(zé)任。
1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)(70分) 方法--展開
說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)組織,如何評(píng)估組織的績(jī)效。說明組織的監(jiān)管系統(tǒng)。
a. 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用
⑴ 組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)期和短期發(fā)展方向及績(jī)效期望是(確定績(jī)效及期望)什么?組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立和落實(shí)(確立實(shí)施辦法)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)期和短期發(fā)展方向及績(jī)效期望?高層領(lǐng)導(dǎo)如何(何種方法)為顧客及其他受益者創(chuàng)造價(jià)值,使之達(dá)到平衡,并將其納入到組織的績(jī)效期望中(落實(shí))?
⑵ 高層領(lǐng)導(dǎo)如何向全體員工傳達(dá)組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效期望?如何傳遞到主要供應(yīng)商和合作伙伴?高層領(lǐng)導(dǎo)如何確保在以上方面的雙向溝通?
⑶ 高層領(lǐng)導(dǎo)如何為授權(quán)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境?如何為組織和員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境?如何為遵守法律法規(guī)和道德行為規(guī)范創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境?
b. 組織的自律
組織的監(jiān)管系統(tǒng)是如何致力于解決以下關(guān)鍵因素的?
● 財(cái)務(wù)責(zé)任
● 內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)的獨(dú)立性
● 股東和受益者利益的保護(hù)(適當(dāng)時(shí))
c. 組織績(jī)效的評(píng)價(jià)
⑴ 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力?如何評(píng)價(jià)組織的競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效,以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度?如何評(píng)價(jià)組織變革的能力?
⑵ 高層領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的主要方法是什么?近期的主要績(jī)效評(píng)價(jià)中有何發(fā)現(xiàn)?
⑶ 高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果確定組織持續(xù)改進(jìn)的優(yōu)先次序,以及主要業(yè)務(wù)突破性改進(jìn)的優(yōu)先次序?如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果確定組織創(chuàng)新的機(jī)會(huì)?這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)如何在組織內(nèi)部貫徹執(zhí)行?如何適當(dāng)?shù)卦诠⿷?yīng)商和合作伙伴中實(shí)施,以確保組織的一致性?
⑷ 如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo),包括首席執(zhí)行官的績(jī)效?如何評(píng)價(jià)董事會(huì)各成員的績(jī)效(適宜時(shí))?如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果來改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)效率,以及董事會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的效率?
注:
1. 組織的發(fā)展方向 [1.1a(1)] 與組織的愿景和標(biāo)準(zhǔn)[2.1]及[2.2]中的戰(zhàn)略目標(biāo)及活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)。組織的愿景在組織簡(jiǎn)介中說明。
2. 高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī)效評(píng)價(jià)[1.1c],可從[4.1b]組織績(jī)效分析和[2.1]、[2.2]戰(zhàn)略目標(biāo)及活動(dòng)計(jì)劃中獲得相關(guān)信息。高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī)效評(píng)價(jià)還包括在內(nèi)部和外部有關(guān)評(píng)價(jià)中得到的信息。
3. 領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效的評(píng)價(jià)[1.1c(4)]可包括[5.1b]中常規(guī)的績(jī)效管理評(píng)價(jià)、員工或其他受益者的反饋或調(diào)查,以及其他類似的評(píng)價(jià)。
4.組織績(jī)效的結(jié)果應(yīng)在[7.1]--[7.6]中說明。
1.2 社會(huì)責(zé)任(50分) 方法--展開
說明組織如何履行公共責(zé)任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務(wù)。
a. 公共責(zé)任
⑴ 組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來的影響?為實(shí)現(xiàn)規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求,主要過程、測(cè)量方法和目標(biāo)是什么?有哪些主要的過程、方法和目標(biāo)用以解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)帶來的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)?如果組織有比法律法規(guī)更高的社會(huì)責(zé)任、道德行為規(guī)范要求,實(shí)現(xiàn)這一要求的目標(biāo)、過程、方法是什么?
⑵ 如何分析、預(yù)測(cè)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的關(guān)注點(diǎn)?組織如何針對(duì)這些關(guān)注點(diǎn)主動(dòng)做出預(yù)先準(zhǔn)備? b. 道德行為
組織如何確保在與所有受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營(yíng)道德?在組織內(nèi)部、 在與主要合作伙伴的交往中,以及在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中,監(jiān)督道德行為的主要過程、測(cè)量方法、指標(biāo)是什么?
c.對(duì)社區(qū)的支持
組織如何積極主動(dòng)地為社區(qū)提供支持?如何確定組織參與和支持社區(qū)的重點(diǎn)?高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何對(duì)社區(qū)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)?
注:
1.如果公共責(zé)任給組織的經(jīng)營(yíng)帶來重大影響,應(yīng)在戰(zhàn)略發(fā)展[2.1]和過程管理[6]中說明。主要結(jié)果,如遵守法律法規(guī)的結(jié)果,或通過使用"綠色"的技術(shù)或其它方法獲得環(huán)境改進(jìn)的結(jié)果,應(yīng)在組織的有效性結(jié)果[7.4]中說明。
2. 道德行為的測(cè)量方法、指標(biāo)[1.2b]可以包括獨(dú)立董事的百分比,股東與非股東代表相互關(guān)系的測(cè)量方法,以及道德行為的評(píng)價(jià)。
3. 組織給予支持[1.2c]的范圍,可包括為提高所在社區(qū)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營(yíng)、專業(yè)社會(huì)團(tuán)體所做的努力。
4.員工的健康和安全不在[1.2]中說明,可以在[5.3]員工因素中說明。
2 戰(zhàn)略(80分)
戰(zhàn)略條款評(píng)價(jià)組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃,如何選擇戰(zhàn)略目標(biāo),如何實(shí)施活動(dòng)計(jì)劃,以及如何監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略的改進(jìn)。
2.1 戰(zhàn)略制定(40分) 方法--展開
說明組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo),包括如何提高競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效,以及如何使組織在未來取得更大的成功。
⑴ 組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的?有哪些策劃過程?主要步驟是什么?主要參與者是誰?組織長(zhǎng)、短期的策劃時(shí)間段是什么?這些時(shí)間段是怎么劃定的?組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與之相適應(yīng)?
⑵ 組織如何確保戰(zhàn)略策劃已考慮以下關(guān)鍵因素?如何針對(duì)這些因素,收集并分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息:
● 顧客和市場(chǎng)的需求、期望和機(jī)會(huì);
● 組織的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力比較;
● 可能會(huì)影響組織產(chǎn)品、服務(wù)和操作運(yùn)行的技術(shù)以及其它關(guān)鍵的創(chuàng)新或變化;
● 組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),包括人力資源和其它資源;
● 組織調(diào)整資源配置,提高實(shí)現(xiàn)優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì);
● 經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)和道德的、法規(guī)的,以及其它潛在的風(fēng)險(xiǎn);
● 國(guó)內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化;
● 組織特有的影響因素,包括組織的合作伙伴、供應(yīng)鏈需求等。
b. 戰(zhàn)略目標(biāo)
⑴ 組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么?組織完成這一目標(biāo)的時(shí)間表是什么?組織戰(zhàn)略目標(biāo)的主要目的是什么?
⑵ 戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)組織面臨的挑戰(zhàn)(在組織簡(jiǎn)介中說明的)?如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)?如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有受益者的需求?
注:
1."戰(zhàn)略制定"指組織為未來準(zhǔn)備的方法(正式的或非正式的)。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇、設(shè)想等方法預(yù)測(cè)未來,以便做出決策,配置資源。
2."戰(zhàn)略"的理解應(yīng)更為廣義。戰(zhàn)略應(yīng)是針對(duì)以下方面建立的,可帶來以下某種或全部的結(jié)果:新產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng);實(shí)現(xiàn)盈利增長(zhǎng)的不同方法,包括收購;新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應(yīng)商,即成為組織每一個(gè)主要顧客的本地供應(yīng)商,低成本的生產(chǎn)者,市場(chǎng)開拓者,高端產(chǎn)品或服務(wù)的提供者,顧客訂做產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。
3. 應(yīng)對(duì)主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略[2.1b(2)]可包括快速反應(yīng)能力,按顧客要求訂做產(chǎn)品,精湛的或切合實(shí)際的生產(chǎn)制造,快速創(chuàng)新,ISO9000:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證注冊(cè),以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理,以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。在回答[2.1]條款時(shí),應(yīng)把重點(diǎn)放在組織所面對(duì)的特殊的挑戰(zhàn)上--那些對(duì)組織的成功有重大影響,并能提升組織整體績(jī)效的因素。
4. [2.1]條款是針對(duì)組織的整體戰(zhàn)略,可包括組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。盡管如此,本條款不涉及產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì),這些可在[6.1]中說明。
2.2 戰(zhàn)略部署(40分) 方法--展開
說明組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動(dòng)計(jì)劃。概述組織的活動(dòng)計(jì)劃及相關(guān)的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo),依據(jù)這些主要測(cè)量指標(biāo)來預(yù)測(cè)組織的未來績(jī)效。
a. 活動(dòng)計(jì)劃的制定和部署
⑴ 如何制定和部署活動(dòng)計(jì)劃,實(shí)現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)?如何配置資源,確;顒(dòng)計(jì)劃的貫徹執(zhí)行?如何確保能夠獲得活動(dòng)計(jì)劃的結(jié)果?
⑵ 組織的短期和長(zhǎng)期計(jì)劃是什么?組織的產(chǎn)品和服務(wù),顧客和市場(chǎng),以及運(yùn)營(yíng)方式可能存在的主要變化是什么? ⑶ 根據(jù)組織的短期和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)及活動(dòng)計(jì)劃,制定了什么樣的人力資源計(jì)劃?
⑷ 為跟蹤活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展,組織針對(duì)主要績(jī)效制定了哪些測(cè)量指標(biāo)?如何確保活動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)增強(qiáng)組織的一致性,并涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者?
b. 績(jī)效預(yù)測(cè)
根據(jù)[2.2a(4)]中確定的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo),組織在短期和長(zhǎng)期計(jì)劃時(shí)間段內(nèi)預(yù)測(cè)的績(jī)效是什么?組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、主要標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往績(jī)效的對(duì)比結(jié)果怎樣?
注:
1. 戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃的制定、部署與標(biāo)準(zhǔn)的其它條款內(nèi)容緊密相關(guān)。例如:
● 1.1中說明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效期望,并相互溝通;
● 3中說明收集顧客和市場(chǎng)信息,作為戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃的輸入,并貫徹執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃;
● 4中說明信息、分析和知識(shí)管理為戰(zhàn)略的制定提供信息支持,為績(jī)效測(cè)量提供一個(gè)有效的基礎(chǔ),跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展;
● 5中說明工作體系的需求,員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展需求,以及活動(dòng)計(jì)劃中人力資源的影響因素;
● 7.5中說明與組織戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。
2. [2.2b]中預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量指標(biāo)可包括以下各方面帶來的變化:新的商機(jī),經(jīng)營(yíng)收益或并購,創(chuàng)造新價(jià)值,拓展和分享市場(chǎng),產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新。
3 以顧客和市場(chǎng)為中心(80分)
以顧客和市場(chǎng)為中心條款評(píng)價(jià)組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和喜好。如何與顧客建立良好的關(guān)系,如何確定吸引顧客、使顧客滿意、留住顧客及擴(kuò)展業(yè)務(wù)的主要因素。
3.1 顧客和市場(chǎng)的了解(40分) 方法--展開
說明組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、期望和喜好,以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要,不斷發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。
a. 顧客和市場(chǎng)的了解
⑴ 組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群,以及市場(chǎng)定位?包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客、其他潛在的顧客和市場(chǎng)。
⑵ 如何了解、確定顧客的要求和期望(包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)),如何確定這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性?如何針對(duì)不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法?如何利用來自當(dāng)前和以往的顧客信息,包括市場(chǎng)拓展和銷售的信息、留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得或流失顧客的分析,以及顧客的抱怨?如何在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場(chǎng)拓展、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中應(yīng)用這些信息?
⑶ 如何使了解顧客和市場(chǎng)的方法與組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向一致?
注:
1. 如果組織的產(chǎn)品、服務(wù)是通過其它公司,如零售商或代理商,銷售或供給最終顧客,那么,"顧客群"中應(yīng)包括組織的最終顧客和中間商。
2. [3.1a(2)]中的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)是指產(chǎn)品和服務(wù)所有重要特性,以及產(chǎn)品和服務(wù)在整個(gè)生命周期和"消費(fèi)鏈"中的特性表現(xiàn)。包括影響購買決定的因素。焦點(diǎn)應(yīng)集中在影響顧客喜好和重復(fù)購買的特點(diǎn)上。這些特點(diǎn)可以區(qū)別組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同,包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、為顧客提供的服務(wù)或技術(shù)支持,以及銷售渠道。
3. [3.1a(2)]中的"了解"可包括收集和綜合有關(guān)顧客購買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。[3.1a(3)]中的"使了解顧客和市場(chǎng)的方法與業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向一致",也可包括組織目前使用和新采用的技術(shù),如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。
3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意程度(40分) 方法--展開
說明組織如何與顧客建立相互關(guān)系,贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客,以及如何開拓新的商機(jī)。還應(yīng)說明組織如何測(cè)量顧客滿意程度。
a. 顧客關(guān)系的建立
⑴ 組織如何與顧客建立相互關(guān)系,贏得顧客,滿足并超越他們的期望,提高顧客的忠誠度,增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù),使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品或服務(wù)?
⑵ 顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么?針對(duì)不同的接觸方式,如何確定顧客在接觸中的主要要求?如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到顧客反饋鏈中的每一位員工,并滿足顧客的要求?
⑶ 組織的投訴管理程序是什么?包括如何確保投訴能得到有效的、及時(shí)的處理。將所有的投訴信息進(jìn)行收集、分析,用于組織內(nèi)的改進(jìn),適當(dāng)時(shí)用于組織合作伙伴的改進(jìn)。
⑷ 如何確保組織與顧客建立相互關(guān)系的方法、與顧客接觸的方式方法,適合組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向?
b. 顧客滿意程度測(cè)量
⑴ 組織如何測(cè)量顧客滿意和不滿意?對(duì)于不同的顧客群,這些測(cè)定方法有哪些不同?如何確保測(cè)量方法能捕捉到有利于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務(wù)的信息,并確保這些信息得到有效的傳遞?如何利用顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)? ⑵ 如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對(duì)顧客進(jìn)行追蹤,獲得及時(shí)和可用的反饋信息?
⑶ 如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意程度的對(duì)比信息,以及與同行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意程度對(duì)比信息? ⑷ 如何確保組織顧客滿意程度的測(cè)量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向?
注:
1. [3.2a]"顧客相互關(guān)系"應(yīng)包括與合作伙伴或聯(lián)盟之間相互關(guān)系的建立。
2. [3.2b]"測(cè)量顧客滿意和不滿意"應(yīng)包括以下某方面或全部:全面考察、常規(guī)的和非常規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計(jì)的歷史數(shù)據(jù)的運(yùn)用、交付完成的速度等。這些信息可以從第三方、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人接觸、郵件等方法來獲取。
3. 顧客滿意程度測(cè)量應(yīng)包括量化的評(píng)價(jià)表。有效的顧客滿意程度測(cè)量結(jié)果可以給組織提供諸多有用的信息:產(chǎn)品和服
4. 組織顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果應(yīng)在[7.1]條款中說明。
4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理(80分)
測(cè)量、分析和知識(shí)管理?xiàng)l款評(píng)價(jià)組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)。
4.1組織績(jī)效的測(cè)量與分析(40分) 方法--展開
說明組織如何測(cè)量、分析、調(diào)整、改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績(jī)效。
a. 績(jī)效測(cè)量
⑴ 如何選擇、收集、整合數(shù)據(jù)和信息,監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的整體績(jī)效?在組織決策及創(chuàng)新中如何利用這些數(shù)據(jù)和信息?
⑵ 如何選擇和有效的使用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析,支持組織的運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新?
⑶ 如何確保組織的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要和經(jīng)營(yíng)方向,并對(duì)內(nèi)外部快速的、不可預(yù)測(cè)的變化保持敏感性? b. 績(jī)效分析
⑴ 高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)組織績(jī)效時(shí)開展了哪些分析?組織在戰(zhàn)略策劃時(shí)開展了哪些分析?
⑵ 如何將組織的分析結(jié)果傳遞到工作小組和基層,為其決策提供有效的支持?
注:
1. 績(jī)效測(cè)量用于以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策,并使決策能與組織的經(jīng)營(yíng)方向保持一致,使組織的資源在工作部門、主要過程、部門之間,以及整個(gè)組織中的使用達(dá)到與組織經(jīng)營(yíng)方向的協(xié)調(diào)一致。
2. [4.1a(2)]中對(duì)比數(shù)據(jù)和信息的來源包括標(biāo)桿學(xué)習(xí)和競(jìng)爭(zhēng)性比較。"標(biāo)桿"指的是類似的活動(dòng)中最佳的運(yùn)作過程和績(jī)效結(jié)果。它可以來自組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部。競(jìng)爭(zhēng)性比較指的是與組織的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的績(jī)效。
3. 分析包括趨勢(shì)評(píng)價(jià),組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè),比較和因果關(guān)系,為組織績(jī)效評(píng)價(jià)提供支持,有助于確定資源使用的重點(diǎn)。相應(yīng)的分析可采用各種類型的數(shù)據(jù):與顧客相關(guān)的、財(cái)務(wù)的、市場(chǎng)的、運(yùn)行操作的和競(jìng)爭(zhēng)的。
4. 組織績(jī)效分析結(jié)果有助于[1.1c]中高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī)效評(píng)價(jià)和2中組織戰(zhàn)略策劃。
5.組織的績(jī)效結(jié)果應(yīng)在[7.1]--[7.6]中說明。
4.2 信息和知識(shí)的管理(40分) 方法--展開
說明組織如何確保員工、供應(yīng)商和合作伙伴,以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量,如何確保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集。說明組織如何積累和管理組織的知識(shí)。
a. 數(shù)據(jù)和信息的獲取
⑴ 組織如何獲得所需的數(shù)據(jù)和信息?如何使員工、供應(yīng)商和合作伙伴,及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息? ⑵ 如何確保組織軟件和硬件的可靠性、安全性,并確保使用者容易使用?
⑶ 如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取設(shè)施,包括軟件和硬件系統(tǒng),適應(yīng)組織的業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向?
b. 組織的知識(shí)
⑴ 如何管理組織的知識(shí),用以完成:
● 員工知識(shí)的收集與傳遞;
● 傳遞來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)信息;
● 確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。
⑵ 怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)具有以下特性:
● 完整性
● 及時(shí)性
● 可靠性
● 安全性
● 準(zhǔn)確性
● 保密性
注:
1. 隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在組織對(duì)組織、組織對(duì)顧客的應(yīng)用中日益普及,以及內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通的主要渠道,[4.2a]中的"數(shù)據(jù)和信息的獲取"就變得更加重要。
2. [4.2a(1)]中數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其它途徑。
5 以人為本(80分)
以人為本條款評(píng)價(jià)組織的工作體系、員工學(xué)習(xí)和激勵(lì)機(jī)制,如何充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的全部潛能,并與組織的整體目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃保持一致。評(píng)價(jià)在營(yíng)建組織和個(gè)人成長(zhǎng)的良好工作環(huán)境、創(chuàng)建員工參與的良好氛圍、促進(jìn)實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效方面,組織所作的努力。
5.1 工作體系(30分) 方法--展開
說明組織工作、職務(wù)、薪酬、職務(wù)晉升、相關(guān)的員工政策等如何促使員工和組織獲得較高的績(jī)效。
a.工作的組織和管理
⑴ 如何對(duì)組織的工作進(jìn)行組織、管理,以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作,調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性,促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新,完善和發(fā)展組織的文化?如何組織、管理工作,不斷靈活地適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展的需要?
⑵ 組織在工作系統(tǒng)中如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議?
⑶ 在不同的部門、職務(wù)和地區(qū)之間,組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技術(shù)分享?
b. 員工績(jī)效管理系統(tǒng)
員工績(jī)效管理,包括員工的績(jī)效評(píng)估、薪酬、獎(jiǎng)勵(lì),是如何支持并促進(jìn)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效工作和以顧客為中心的?
c. 員工聘用與職務(wù)晉升
⑴ 如何識(shí)別組織對(duì)潛在的員工在特點(diǎn)和技能上的需求?
⑵ 組織如何聘用和留住新員工?
⑶ 組織如何為領(lǐng)導(dǎo)和管理職位,包括高層領(lǐng)導(dǎo)的繼任事宜做好有效的安排?如何對(duì)所有員工的職位晉升實(shí)施有效的管理?
注:
1. 員工指的是組織正式的、臨時(shí)的和計(jì)時(shí)的工作人員,以及其他由組織支付報(bào)酬的合同工。員工包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、指導(dǎo)者、所有級(jí)別的管理人員,由承包商管理的合約人應(yīng)在[6]中說明。
2. "組織工作"指如何將員工組織起來,或員工如何自己組織起來,組成正式和非正式、臨時(shí)或長(zhǎng)期的團(tuán)組?砂üぷ餍〗M、過程小組、顧客活動(dòng)小組、解決問題小組、卓越中心、職能部門、跨職能小組等。
"職務(wù)"是指各職位的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限。在某些工作體系中,"職務(wù)"可能是由一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同負(fù)責(zé)的。
3. [5.1b]的"薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)"是針對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能及其它因素等給予的晉升和獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)勵(lì)包括金錢和非金錢的、正式的和非正式的、個(gè)人的和團(tuán)體的獎(jiǎng)勵(lì)。
5.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展(25分) 方法--展開
說明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),并為實(shí)現(xiàn)高績(jī)效做出貢獻(xiàn)。說明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。
a. 員工的教育、培訓(xùn)
⑴ 組織的教育和培訓(xùn)如何有助于實(shí)現(xiàn)活動(dòng)計(jì)劃?員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何適應(yīng)組織績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變革的主要需求?教育和培訓(xùn)方法如何能夠均衡滿足組織長(zhǎng)期或短期目標(biāo)的需求,以及員工個(gè)人發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升的需求?
⑵ 員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足新員工上崗、崗位和員工的多樣性、職業(yè)道德教育,以及提高管理和領(lǐng)導(dǎo)才能等主要需求?員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足員工本身、工作場(chǎng)所和環(huán)境安全相關(guān)的主要需求?
⑶ 如何了解員工和他們的管理者對(duì)教育、培訓(xùn)的需求?如何將組織的學(xué)習(xí)和知識(shí)資產(chǎn)積累與教育、培訓(xùn)融為一體? ⑷ 組織如何進(jìn)行教育和培訓(xùn)?包括導(dǎo)師指導(dǎo)和其他可行的方法。如何征求并采納員工和管理者關(guān)于教育、培訓(xùn)方式的意見?
⑸ 如何在工作上加強(qiáng)知識(shí)和技能的運(yùn)用?
⑹ 如何結(jié)合個(gè)人的和組織的績(jī)效,評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性?
b. 職業(yè)發(fā)展
組織如何充分發(fā)揮員工的潛能,調(diào)動(dòng)員工的積極主動(dòng)性?組織和管理者如何幫助員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?包括使用常規(guī)的與非常規(guī)的方法。
注:
[5.2a(4)]教育和培訓(xùn)的方式可以是組織內(nèi)部的或外部的,包括在崗培訓(xùn)、課堂教學(xué)、計(jì)算機(jī)授課、函授和其它常規(guī)或非常規(guī)的方法。
5.3 員工的權(quán)益與滿意程度(25分) 方法--展開
說明組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍,實(shí)現(xiàn)全體員工的權(quán)益,使全體員工滿意,調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。 a. 工作環(huán)境
⑴ 如何改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學(xué)(工效學(xué))條件?員工如何參與改善工作?每一個(gè)關(guān)鍵的工作場(chǎng)所環(huán)境因素的績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)是什么?不同的工作場(chǎng)所,其工作環(huán)境和績(jī)效測(cè)量方法的差別主要有哪些?
⑵ 組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀況和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)變準(zhǔn)備?組織怎樣為了員工和顧客的利益而確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性?
b.對(duì)員工的支持和員工滿意程度
⑴ 組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素?這些因素對(duì)不同員工有何影響?
⑵ 如何根據(jù)不同員工的需要,為員工提供有針對(duì)性的、個(gè)性化的支持?
⑶ 用什么評(píng)價(jià)方法和測(cè)量指標(biāo)來確定員工的權(quán)益、滿意程度和積極性?使用的方法和指標(biāo)如何適用于不同的員工?如何通過其它指標(biāo),如員工調(diào)動(dòng)、缺勤率、牢騷不滿、安全及生產(chǎn)效率,評(píng)價(jià)和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性?
⑷ 如何根據(jù)主要經(jīng)營(yíng)結(jié)果的相關(guān)評(píng)價(jià),確定組織工作環(huán)境和對(duì)員工支持方面的改進(jìn)重點(diǎn)?
注:
1. [5.3b(1)]中影響員工權(quán)益、滿意程度和工作積極性的主要因素包括:?jiǎn)T工問題或不滿的解決效率;安全因素;員工對(duì)管理層的看法;員工的培訓(xùn)、發(fā)展和就業(yè)機(jī)會(huì);員工對(duì)技術(shù)或工作組織方面的變化是否有準(zhǔn)備;工作環(huán)境或其它工作條件;管理權(quán)力的下放;與管理層的信息分享;合作與團(tuán)隊(duì)精神;認(rèn)可;給員工提供服務(wù);溝通;工作安全感;報(bào)酬及平等機(jī)會(huì)等。
2. [5.3b(2)]支持員工的方式可以包括:咨詢、就業(yè)開發(fā)和就業(yè)服務(wù),文化娛樂活動(dòng);工作以外的教育;職務(wù)轉(zhuǎn)換或分配;彈性工作時(shí)間、地點(diǎn);調(diào)職、退休員工的福利。
3. [5.3b(3)]中職工權(quán)益、滿意程度和積極性的測(cè)量和指標(biāo)可包括:安全感;缺勤率;整體員工流失率;與顧客接觸的員工的調(diào)轉(zhuǎn)頻率;員工參與的社會(huì)慈善活動(dòng);員工的不滿;保險(xiǎn)費(fèi);員工對(duì)報(bào)酬的抱怨。有關(guān)員工滿意程度的調(diào)查指標(biāo)可包括員工對(duì)本職工作的了解、員工對(duì)組織經(jīng)營(yíng)方向的了解,員工對(duì)權(quán)力下放的認(rèn)識(shí)和信息分享情況。如果結(jié)果與這些測(cè)量方法和指標(biāo)有關(guān),應(yīng)在[7.4]條款中說明。
4. [5.3b(4)]中工作環(huán)境改進(jìn)重點(diǎn)的選擇,應(yīng)取決于組織的人力資源結(jié)果,這將在[7.4]中說明。
6 過程管理(160分)
過程管理?xiàng)l款評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方面,包括為顧客和組織創(chuàng)造價(jià)值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程,以及主要支持過程。涵蓋所有工作部門的主要過程。
6.1 創(chuàng)造價(jià)值的過程(100分) 方法--展開
說明組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值,并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要過程。
a. 價(jià)值創(chuàng)造過程
⑴ 組織如何確定其主要的價(jià)值創(chuàng)造過程?創(chuàng)造價(jià)值或帶來增加價(jià)值的主要產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程是什么?這些過程是怎樣為組織、為顧客和其他主要的受益者創(chuàng)造價(jià)值的?這些過程對(duì)組織獲利和經(jīng)營(yíng)成功有怎樣的幫助?
⑵ 組織如何確定主要價(jià)值創(chuàng)造過程的需求?可適當(dāng)考慮來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息。這些過程的主要需求是什么?
⑶ 組織如何設(shè)計(jì)這些過程以滿足主要需求?如何把新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去?如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去?
⑷ 采用了哪些新技術(shù)和相關(guān)的信息?說明新技術(shù)的比較基準(zhǔn),以及組織現(xiàn)有技術(shù)水平,包括與同行業(yè)進(jìn)行的比較。 ⑸ 怎樣實(shí)施、控制、管理主要的價(jià)值創(chuàng)造過程,包括適當(dāng)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù),以確保過程滿足設(shè)計(jì)的要求?如何在過程管理中適當(dāng)使用來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息?
⑹ 用于控制和改進(jìn)組織價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)是什么?在管理這些過程中,如何使用過程測(cè)量方法?
⑺ 如何使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化,包括檢驗(yàn)、測(cè)試、過程或績(jī)效評(píng)價(jià)的成本?如何預(yù)防缺陷和返工?如何使(售后)擔(dān)保成本最小化?
⑻ 如何改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程,從而達(dá)到更好的績(jī)效,減少波動(dòng)性,改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),并使過程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致?如何在各部門和過程中分享這些改進(jìn)和提高?
1. 組織的主要價(jià)值創(chuàng)造過程對(duì)組織業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、達(dá)到或保持競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)是非常重要的。這些過程包括:為大多數(shù)的員工、顧客、股東和其他主要受益者創(chuàng)造價(jià)值的過程,為產(chǎn)品和服務(wù)帶來最大的增加價(jià)值的那些過程,為組織經(jīng)營(yíng)帶來自身增加價(jià)值的最重要的業(yè)務(wù)過程,使組織的經(jīng)營(yíng)得以成功和發(fā)展。
2. 主要價(jià)值創(chuàng)造過程在不同的組織之間有很大的不同,這取決于很多因素。包括:產(chǎn)品和服務(wù)的特性,生產(chǎn),交付,技術(shù)要求,顧客和供應(yīng)商的關(guān)系,外購,研究和開發(fā),技術(shù)獲取,信息和知識(shí)的管理,供應(yīng)鏈管理,收購和兼并,全球業(yè)務(wù)拓展,銷售與市場(chǎng)。[6.1]的說明應(yīng)該基于組織產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)最關(guān)鍵的需求和過程。
3. 組織的主要業(yè)務(wù)過程是指那些非產(chǎn)品和非服務(wù)的過程。這些過程被組織的高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和成功是非常重要的?砂▌(chuàng)新、研究發(fā)展、技術(shù)的獲取、信息和知識(shí)的管理、供應(yīng)鏈管理、與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系、收購和兼并、全球擴(kuò)展、項(xiàng)目管理,以及銷售和市場(chǎng)拓展。
4.為了達(dá)到更好的過程績(jī)效和減少波動(dòng)性,組織可以實(shí)施很多方法,例如企業(yè)精益系統(tǒng),六西格瑪管理方法,ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn),或其它過程改進(jìn)工具。
5. 產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的改進(jìn)結(jié)果應(yīng)在[7.2]條款中說明。產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、交付過程的運(yùn)作改進(jìn),以及主要業(yè)務(wù)過程的運(yùn)作改進(jìn)在[7.5]條款中說明。
6.2 支持過程(60分) 方法--展開
說明組織如何管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的關(guān)鍵過程。
a. 支持過程
⑴ 組織如何確定為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的關(guān)鍵過程?組織的關(guān)鍵支持過程是什么?
⑵ 組織如何確定關(guān)鍵支持過程的要求?這些過程的主要要求是什么?如何適當(dāng)?shù)目紤]內(nèi)外部顧客、供應(yīng)商、合作伙伴的需求?
⑶ 怎樣設(shè)計(jì)這些過程,使之能滿足全部要求?如何把新的技術(shù)和組織了解的信息融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去?如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制,以及其它效率和有效性因素融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去?怎樣實(shí)施這些過程以確保它們滿足設(shè)計(jì)的需求?
⑷ 用于控制與改進(jìn)支持過程的主要績(jī)效測(cè)量和指標(biāo)是什么?如何確保關(guān)鍵支持過程的日常運(yùn)作能滿足主要績(jī)效要求?在管理這些過程中,如何應(yīng)用過程測(cè)量方法?如何適當(dāng)使用來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息?
⑸ 如何使支持過程的整體成本最小化,包括檢驗(yàn)、測(cè)試和過程或績(jī)效評(píng)價(jià)的成本?如何預(yù)防缺陷和返工?
⑹ 如何改進(jìn)支持過程,從而達(dá)到更好的績(jī)效,減少波動(dòng)性,并使之與組織的經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致?有關(guān)的改進(jìn)如何在組織的其它部門和過程中分享?
注:
1. 關(guān)鍵支持過程是指那些對(duì)組織的價(jià)值創(chuàng)造過程、員工、日常運(yùn)作起重要支持作用的過程。可包括財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律、人力資源、項(xiàng)目管理等。
2. 關(guān)鍵支持過程的改進(jìn)結(jié)果和關(guān)鍵支持過程的績(jī)效結(jié)果在[7.5]條款中說明。
7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果(400分)
經(jīng)營(yíng)結(jié)果條款評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)提高,包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)占有率的績(jī)效、人力資源績(jī)效、操作運(yùn)行績(jī)效,以及自律和社會(huì)責(zé)任績(jī)效?(jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平相比較進(jìn)行評(píng)價(jià)。至少提供近三年的數(shù)據(jù)說明各結(jié)果的發(fā)展趨勢(shì)。
7.1 以顧客為中心的結(jié)果(80分) 結(jié)果
說明組織以顧客為中心的結(jié)果,包括顧客滿意程度和顧客感知價(jià)值。可將結(jié)果按顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。結(jié)果包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
a. 以顧客為中心的結(jié)果
⑴ 顧客滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果目前的水平怎樣?
⑵ 顧客滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果發(fā)展趨勢(shì)怎樣?
⑶ 組織顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平如何?組織顧客滿意程度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平相比,結(jié)果怎樣?
⑷ 顧客感知價(jià)值的主要測(cè)量結(jié)果,目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包括顧客的忠誠程度、留住顧客、顧客主動(dòng)推薦和與顧客建立關(guān)系等方面。
注:
1. 本條款中顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果報(bào)告應(yīng)以[3.2]中說明的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。
2. 顧客對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的測(cè)量和指標(biāo),可包括來自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的主要信息和數(shù)據(jù)。
7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果(80分) 結(jié)果
說明組織主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品種類、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。結(jié)果包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
a. 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果
⑴ 對(duì)顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效主要的測(cè)量和指標(biāo),目前水平及發(fā)展趨勢(shì)是什么?
⑵ 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較結(jié)果如何?
⑶ 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中水平如何?與國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果如何?
⑷ 產(chǎn)品和服務(wù)是否具有自己的特色?創(chuàng)新成果如何?
注:
在本條款中生產(chǎn)和服務(wù)結(jié)果的報(bào)告應(yīng)該與主要產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)相關(guān)。這些主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)應(yīng)是顧客的需求和期望,而顧客的需求和期望是基于[3.1]和[3.2]中收集的信息確定的。這些測(cè)量或指標(biāo)應(yīng)與顧客喜好的影響因素相一致,如在標(biāo)準(zhǔn)[3.1]及其注3中所包括的那些顧客喜好的影響因素。
7.3 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果(80分) 結(jié)果
說明組織的主要財(cái)務(wù)和市場(chǎng)占有率績(jī)效結(jié)果,必要時(shí)可按市場(chǎng)區(qū)域分類。包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
a. 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果
⑴ 財(cái)務(wù)績(jī)效的重要測(cè)量指標(biāo),目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率等財(cái)務(wù)回報(bào)和經(jīng)濟(jì)績(jī)效的綜合指標(biāo)。 ⑵ 市場(chǎng)占有率的主要測(cè)量指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包括市場(chǎng)份額或地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等。
7.4 人力資源結(jié)果(60分) 結(jié)果
說明組織的人力資源結(jié)果,包括工作體系、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效。必要時(shí),可將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)劃分。包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
a. 人力資源結(jié)果
⑴ 工作體系的績(jī)效和效率的主要測(cè)量指標(biāo),目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?可包括簡(jiǎn)化崗位的劃分,崗位輪換,工作環(huán)境改進(jìn),留住員工和內(nèi)部晉升比率,以及管理人員比例的變化。
⑵ 員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量結(jié)果,目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?可包括創(chuàng)新和提建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高,以及交叉培訓(xùn)等。
⑶ 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量或指標(biāo),目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?
注:
1. 本條款中的結(jié)果應(yīng)是[5]中各項(xiàng)活動(dòng)相應(yīng)的結(jié)果。本條款的結(jié)果應(yīng)能滿足[6]中主要過程的要求,并滿足[2.2]中組織的活動(dòng)計(jì)劃和相關(guān)的人力資源計(jì)劃要求。
2. [7.4a(3)]中與員工權(quán)益和滿意程度相適宜的指標(biāo)可參見[5.3]中的注釋。
7.5 組織有效性結(jié)果(50分) 結(jié)果
說明對(duì)實(shí)現(xiàn)組織有效性結(jié)果起重要作用的組織主要績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
a. 組織有效性結(jié)果
⑴ 組織主要價(jià)值創(chuàng)造過程運(yùn)行績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo),目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包括生產(chǎn)率、周期、供應(yīng)商和合作伙伴績(jī)效,以及有效性和效率的測(cè)量結(jié)果。
⑵ 組織關(guān)鍵支持過程運(yùn)行績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo),目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包括生產(chǎn)率、周期、供應(yīng)商和合作伙伴績(jī)效,以及有效性和效率的測(cè)量結(jié)果。
⑶ 組織戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃完成情況主要的測(cè)量和指標(biāo)結(jié)果是什么?
注:
1. [7.5]中的結(jié)果應(yīng)表明是否滿足[1.1],[2.2],[6.1]及[6.2]條款,為實(shí)現(xiàn)組織主要績(jī)效目標(biāo)而對(duì)組織提出的主要要求和進(jìn)
度要求,包括在[7.1]--[7.4]中未說明的其它結(jié)果。
2. [7.5]中的結(jié)果應(yīng)為[4.1]中的績(jī)效分析和[1.1]中組織經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)提供主要信息,并為[7.1]以顧客為中心的結(jié)果、[7.2]產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果和[7.3]財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果提供依據(jù)。
7.6 組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果(50分) 結(jié)果
說明組織的自律與社會(huì)責(zé)任結(jié)果,包括提供履行財(cái)務(wù)責(zé)任、道德行為、遵守法律法規(guī),以及履行組織公民義務(wù)等行為的證實(shí)。包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
a.組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果
⑴ 組織財(cái)務(wù)責(zé)任的主要測(cè)量和指標(biāo),目前結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包括內(nèi)部的和外部的責(zé)任。
⑵ 組織自律中的道德行為、受益者信任程度的主要測(cè)量指標(biāo)結(jié)果是什么?
⑶ 組織遵守法律和法規(guī)的主要測(cè)量指標(biāo)結(jié)果是什么?
⑷ 組織履行公民義務(wù),支持主要社區(qū)的主要測(cè)量指標(biāo)結(jié)果是什么?
注:
1. [7.6a(1)]中應(yīng)包括財(cái)務(wù)結(jié)算結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)、重要的內(nèi)外部審計(jì)建議。
2. 道德行為與受益者信任程度[7.6a(2)]的舉例參見標(biāo)準(zhǔn)條款[1.2]的注2。
3. 遵守法律和法規(guī)的結(jié)果[7.6a(3)]應(yīng)與標(biāo)準(zhǔn)[1.2a]的要求相一致。組織的公民義務(wù)結(jié)果[7.6a(4)]應(yīng)與[1.2c]的主要社區(qū)相一致。
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