服務(wù)質(zhì)量管理案例

案例三

互動(dòng)服務(wù) 讓顧客嘗鮮

服務(wù)的個(gè)性化就是要滿足顧客的個(gè)性化需求，要求一切從顧客的要求出發(fā)，對(duì)每一位顧客開展差異性服務(wù)�，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)與顧客交流信息和情感要點(diǎn)的集合。

鄭州還有一家田園式餐飲企業(yè)，位于風(fēng)景如畫的黃河游覽區(qū)。這個(gè)酒店的服務(wù)特色就是一切回歸自然，一切參與體驗(yàn)。這個(gè)酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現(xiàn)出一派農(nóng)家風(fēng)格和田園風(fēng)光，讓久居都市的顧客耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時(shí)令蔬菜；飼養(yǎng)了土雞、鴿子、兔子等動(dòng)物；顧客還可以在院內(nèi)的魚塘釣魚。這家酒店實(shí)行自選式服務(wù)，顧客自己到田里采摘蔬菜，點(diǎn)選動(dòng)物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺(tái)由顧客自己制作。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進(jìn)一步升華，讓孩子和大人都樂不思?xì)w。這家酒店獨(dú)特的服務(wù)理念和方式贏得了廣大有車族都市消費(fèi)者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗(yàn)式服務(wù)的獨(dú)特魅力。

案例四

人性服務(wù) 讓顧客為你宣傳

鄭州有一家以火鍋為特色的全國(guó)連鎖店叫“海底撈”，他們細(xì)致入微的服務(wù)可以讓顧客感動(dòng)，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。

由于生意太好，顧客經(jīng)常需要等座，酒店專門在入口處開辟一候餐處，并有服務(wù)員熱情接待。顧客坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){，顧客快喝完時(shí)及時(shí)給添上。等有空位時(shí)，根據(jù)顧客的候餐牌號(hào)碼的先后順序，及時(shí)引導(dǎo)就坐，男服務(wù)員表演式地給顧客擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動(dòng)作優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)服務(wù)員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。

點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員不像一些酒店想辦法鼓動(dòng)顧客多點(diǎn)菜，而是親切地說：“不要點(diǎn)多，夠吃就行，不要浪費(fèi)，如果不夠也可以再點(diǎn)，如果點(diǎn)得多吃不完，只要沒有動(dòng)筷子還可以退。”讓顧客真正感到酒店始終站在消費(fèi)者的立場(chǎng)。顧客消費(fèi)過程中服務(wù)員不時(shí)地添上免費(fèi)的熱豆?jié){。整個(gè)消費(fèi)過程十分溫馨、愉快。難怪這家酒店生意好得沒有空位。

酒店要重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)顧客的關(guān)懷。顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越顧客期望，使顧客的精神回報(bào)最大化。新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級(jí)服務(wù)計(jì)劃”。

有一次，他們遇到這樣一件事：一位咖啡廳服務(wù)員看見一桌拿著文件的四位消費(fèi)者在大廳商談，為了讓他們免受大廳內(nèi)人聲吵雜的影響，主動(dòng)詢問客房部有無空房，來供四位消費(fèi)者臨時(shí)一用，客房部馬上提供了。當(dāng)這四位顧客明白這些后，他們感到難以置信。事后他們?cè)诟兄x信中說道：“我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)消費(fèi)者之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳�！�

案例五

服務(wù)落后 百年老店易主

某市有一家具有百年歷史的餐飲老店，以經(jīng)營(yíng)當(dāng)?shù)靥厣�面點(diǎn)聞名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國(guó)營(yíng)體制，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一直是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，整體服務(wù)水平明顯跟不上形式的發(fā)展。

筆者曾有一次隨朋友前去，親身體驗(yàn)了這家餐飲店的服務(wù)水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內(nèi)人聲鼎沸。我們進(jìn)店后，沒有服務(wù)員引導(dǎo)，只好自己找位置，但找了一圈沒有找到，就問傳菜的服務(wù)員，讓他幫忙找個(gè)位置，沒想到服務(wù)員竟然說：“自己找吧，我現(xiàn)在太忙�！闭�好有顧客要走，有空位了，我們只好將就坐下來，桌椅破舊，桌布上還有許多污點(diǎn)和破洞，室內(nèi)裝修陳舊，老式空調(diào)沒有太多的涼意，但也無可奈何。半天才有服務(wù)員前來用臟兮兮的抹布亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑，還是剛洗過滴著水的，小碗上面有打破的小口，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時(shí)一下沒有了食欲。服務(wù)員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說，點(diǎn)菜吧。雖然菜價(jià)格并不貴，但因?yàn)榉��?wù)質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價(jià)格再低也不值。整個(gè)吃飯的時(shí)間我認(rèn)真地觀察，每一個(gè)服務(wù)員都是表情麻木、嚴(yán)肅、冰冷，服裝沒有一個(gè)整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。

后來這家百年老店生意逐漸蕭條，加上退休人員的包袱，沒有幾年就在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大浪沖擊下破產(chǎn)了，最后落得個(gè)百年品牌被一家餐飲公司低價(jià)收購(gòu)的結(jié)局。這一切都是缺乏服務(wù)意識(shí)，不注意服務(wù)管理造成的悲劇。

只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，時(shí)時(shí)處處站在消費(fèi)者的角度去做事，一切以滿足并超越消費(fèi)者期望為中心做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。

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