汽車服務汽車管理

《汽車服務企業(yè)管理》復習資料整理

1. 廣義的汽車服務、俠義的汽車服務及汽車售后服務的概念

俠義汽車服務： 指自新車出廠到進入銷售流通領域， 直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所 涉及的全部技術的和非技術的各類服務和支持性服務。如汽車的分銷流通、物流配送、售后 服務、維修檢測、美容裝飾、配件經(jīng)營、智能交通、回收解體、金融保險、汽車租賃、舊車 交易、駕駛培訓、信息資訊、廣告會展、交易服務、停車服務、故障救援、汽車運動、汽車 文化及汽車俱樂部經(jīng)營等。 廣義汽車服務：指所有與汽車生產(chǎn)和汽車消費相關的所有服務環(huán)節(jié)． 汽車生產(chǎn)服務：如原材料供應、工廠保潔、產(chǎn)品外包設計、新產(chǎn)品測試、產(chǎn)品質(zhì)量認證 及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場調(diào)研 汽車消費服務：主要指汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊服務，如汽車運輸服務、出租汽車運輸 服務等。

汽車售后服務： 指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核 心的服務。

售后服務的內(nèi)容：產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術培訓、技術咨詢、產(chǎn)品養(yǎng)護、故障維修、備件 （配件）供應、產(chǎn)品選裝、客戶關系管理、信息反饋與加工、服務網(wǎng)絡 或網(wǎng)點的建設與管 理等。 此類服務的主體包括以汽車廠商的售后服務管理部門為龍頭的服務體系、 加入該體系的 各類特約維修站或服務代理商等。

2. 汽車一保，汽車二保修

汽車磨合期的概念 汽車磨合期也叫走合。汽車磨合期是指新車或大修后的初駛階段，一般為 1000-1500 公里，這是保證機件充分接觸、摩擦、適應、定型的基本里程。在這期間可以調(diào)整提升汽車 各部件適應環(huán)境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽車磨合的優(yōu)劣，對車的壽命、安全性、 經(jīng)濟性將會產(chǎn)生重要的影響。

一級維護： 以潤滑和緊固為中心 ,要求更換發(fā)動機的機油 ,系統(tǒng)檢查各總成 內(nèi)的潤 滑 油量。當汽車行駛到規(guī)定間隔里程 一般為 1500-2000 公里后 ,由保養(yǎng)工配合駕駛員進行 。 一級維護實際上后來也就歸入了“首次維護保養(yǎng) ” 的范疇 。

二級維護：也稱二級保養(yǎng) ,習慣上簡稱為二保 。是以檢查和調(diào)整為中心 ,除執(zhí)行一級 維護作業(yè)外 ,還需要更換三濾，即機油濾清器 、燃油濾清器和空氣濾清器 ,檢查和調(diào)整發(fā) 動機 、制動系統(tǒng)和電氣設備 ,進行輪胎換位等。這部分工作比較專業(yè) ,一般都由專業(yè)維修 工進行 。

3. 企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)

生產(chǎn)系統(tǒng)指具有設計、加工、交貨、銷售、服務等綜合功能的實現(xiàn)預定目標的有關生產(chǎn) 單位的集合體。 生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是系統(tǒng)構(gòu)成要素及其相互間組合關系的體現(xiàn)。它是實現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)

4. 生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化要素和非結(jié)構(gòu)化要素。

生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化要素是指構(gòu)成生產(chǎn)系統(tǒng)物質(zhì)形式的所有硬件及它們之間的相互關聯(lián)。 包括：生產(chǎn)技術、生產(chǎn)設施、生產(chǎn)能力、生產(chǎn)系統(tǒng)的集成。

生產(chǎn)系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化要素是指以結(jié)構(gòu)化要素為框架， 起支撐和控制生產(chǎn)系統(tǒng)正常運行的要素。主要包括： 1）人員組織。人員素質(zhì)要求、工作設計、人事管理制度；組織機構(gòu)、激勵政策等。 2）生產(chǎn)計劃。如生產(chǎn)計劃的編制、實施和控制的方法和手段等。 3）庫存控制。庫存系統(tǒng)類型、庫存控制方式等。 4）質(zhì)量

管理要素。質(zhì)量標準的制定、質(zhì)量控制、建立質(zhì)量保證體系等。

5.健全完善的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營機制的內(nèi)容。

1）經(jīng)營目標

2）經(jīng)營方針

3）管理機構(gòu)和管理程序設置

4）企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機制

7.管理程序

管理程序是針對生產(chǎn)經(jīng)營中所產(chǎn)生的問題和事務，按既定的原則和經(jīng)營方針， 明確解決問題所必須遵循的指令載體。 管理程序涉及到指令的下達、步驟的明確、 權(quán)力的劃分與委派、執(zhí)行過程中職能的界定以及子系統(tǒng)之間相互關系的協(xié)調(diào)等內(nèi)容， 且應針對具體事項確立不同的程序。

內(nèi)容：

1)說明——闡述某一特定程序的目標及需要解決的問題，一般以概述的形式出現(xiàn)。

2)適用范圍——必須明確特定程序所適用的范圍以及職能部門在具體事項上的范圍。

3)明確定義——程序中涉及的專用名詞、屬語和概念必須明確、清楚地加以定義，指明 其內(nèi)涵，以避免推諉、扯皮和職責不清的現(xiàn)象。

4)規(guī)范與規(guī)定——是每個程序的核心內(nèi)容。該內(nèi)容涉及到業(yè)務方法、權(quán)限、責任以及處 理原則。

5)參考依據(jù)——為了體現(xiàn)管理程序的法律性、政策性、原則性和靈活性，發(fā)揮子系統(tǒng)單 元的主觀能動性，管理程序必須為執(zhí)行單元劃定或指定參考范圍，并提供有關文件與信息。

6)形式——高層管理程序可稱為最高程序或管理程序，也可稱為工作（業(yè)務）規(guī)范、工 作標準（步驟）或工作說明。

8.經(jīng)營的概念

經(jīng)營是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存和發(fā)展，使企業(yè)的經(jīng)濟活動與企業(yè)外部環(huán)境達成動態(tài)均衡的一系列有組織的活動。

9.經(jīng)營決策的概念和特點

概念：企業(yè)經(jīng)營決策是指在企業(yè)經(jīng)營范圍內(nèi)，為實現(xiàn)某一特定目標，在占有企業(yè)和市場信息的基礎上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個經(jīng)濟上最優(yōu)（或最滿意）的方案，并實施最優(yōu)方案，控制實施情況的過程。

特點： (1)決策的目標性。決策要與企業(yè)的經(jīng)營管理活動的目標相一致。

(2) 決策的風險性。決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都 會影響到?jīng)Q策的風險大小。

(3) 決策的過程性。決策是一個不斷解決問題的過程。包括四個主要階段，即找出制定 決策的理由；找到可能的行動方案；在諸行動方案中進行抉擇；對已進行的抉擇進行評價。 (

4)決策的系統(tǒng)性。的目標、決策的依據(jù)、決策的標準、決策方案的執(zhí)行與控制、以及 決策分析的程序等都是系統(tǒng)化的。

10.經(jīng)營決策的過程性、原則和程序原則：

（1）目標明確性原則 （2）全局性原則 （3）系統(tǒng)性原則 （4）經(jīng)濟性原則 （5）可行性原則 （6）時效性原則 （7）靈活性原則

企業(yè)經(jīng)營決策程序：確定目標、收集資料、擬定備選方案、評價選擇最優(yōu)方案、實施方案、追蹤檢查

2、經(jīng)營的功能

（1）預測市場的變化。（2）協(xié)調(diào)整個企業(yè)內(nèi)部和外部活動，適應市場的變化。

（3）發(fā)現(xiàn)和利用能使自己發(fā)展成長的機會。

11.盈虧平衡分析法

盈虧平衡分析法的基本原理是通過研究產(chǎn)銷量、成本、利潤三者的關系，找出使盈虧平 衡的產(chǎn)銷量水平，從而得到盈利區(qū)間和虧損區(qū)間。

例： 某汽車服務企業(yè)，準備開展一項活動，在為期一個月里，進行一新的車輛檢測項目， 預計需投資設備及其他固定費用 4 萬元，每輛車檢測變動成本為 4 元，檢測收費為 10 元， 試確定應該服務多少車輛才能收回成本？ 根據(jù) S=C 因為 S=PQ0 C=C1+C2Q0 所以 PQ0=C1+C2Q0 即 10Q0=40000+4Q0 Q0=6667 通過計算得知，在一個月內(nèi)必須檢測 6000 輛車，才能收回成本。

12.決策樹法

決策樹由５個因素組成，即決策點、方案枝、狀態(tài)結(jié)點、概率枝和損益值。 決策樹的分析程序分三個步驟：

第一步，繪制樹形圖。繪圖程序是自左向右分層展開。

第二步，計算期望值。先將每種自然狀態(tài)的收益值分別乘以各自的概率，再乘以決策有 效期，最后將各概率枝的值相加，標于狀態(tài)結(jié)點上。

第三步，剪枝決策。比較各方案的期望值。期望值最大的方案枝即為最佳方案。

13.經(jīng)營計劃的實施方式

1）根據(jù)年度經(jīng)營計劃，編制落實季度經(jīng)營計劃和月份作業(yè)計劃。

2）運用企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟責任制和經(jīng)濟核算制等辦法，落實各項計劃指標和工作任務。

14.汽車售后服務企業(yè)信息系統(tǒng)的具體構(gòu)成

1）庫存管理子系統(tǒng)：對汽車零配件庫存的控制、庫存臺賬的管理、訂貨計劃的制定和倉庫自身管理等。

2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)。包括物資需求計劃的制定、 生產(chǎn)計劃的安排、 生產(chǎn)調(diào)度和日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的管理分析 等，滿足維修生產(chǎn)需要。

3）人事管理子系統(tǒng)。 包括人員的檔案管理、 人員考勤情況管理、 人員各種保險基金的管理和人員培訓計 劃的制定等。

4）財務管理子系統(tǒng)。 包括財務賬目管理、生產(chǎn)經(jīng)營成本管理、財務狀況分析和財務計劃的制定等。

5）銷售管理子系統(tǒng)。 包括銷售計劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。

6）決策支持子系統(tǒng)。 包括企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、企業(yè)資源的分配等。

15.汽車保修索賠概念：

概念： 汽車制造廠為汽車產(chǎn)品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策， 為具有 質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品提供服務， 以方便消費者和樹立企業(yè)品牌形象的汽車服務環(huán)節(jié)就叫汽車保修 索賠。

16.保修索賠工作機構(gòu)及各部門的主要職能

保修索賠工作機構(gòu)由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務站索賠員組成。 索賠管理部主要職能：負責整車、配件保修索賠期內(nèi)的保修索賠以及再索賠工作。主要 包括:索賠工時、故障代碼的制訂和校核,索賠單據(jù)的審核和結(jié)算,產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集與反 饋,再索賠結(jié)算及協(xié)調(diào)等業(yè)務。

17.汽車服務企業(yè)的人力資源管理策略

1)用人之先是要知其人。盡量避免有才不知,知而不任,任而不用，盡量作到授權(quán)給合適 優(yōu)秀的人才,讓其在自己的崗位上施展才華。

2)知人之后要會用其長。化短為長是領導者的最高明境界。盡量不用不求上進者和缺乏 團隊合作精神的人。

3)用人所長之本質(zhì)是善于合理授權(quán)。授權(quán)要遵循以下原則：自己要清晰的知道預期的結(jié) 果;充分了解被授權(quán)者;有合理有效的評價標準;適當?shù)膶ζ鋷椭�，避免模糊授�?quán)，授權(quán)之后 不能失去控制。

4）合理有效的員工激勵機制。不僅滿足員工的物質(zhì)需求,而且要滿足其個人成長、尊重 需求和自我實現(xiàn)需求等精神需求。

5）汽車服務企業(yè)內(nèi)部約束機制。企業(yè)不僅要有激勵機制,而且還要有控制體系,因為絕 對的權(quán)利會導致絕對的權(quán)利濫用

17.汽車服務企業(yè)的人事管理權(quán)限

（1）總經(jīng)理權(quán)限 確定公司的部門設置和人員編制、一線經(jīng)理的任免去留及晉級,決定全體員工的待 遇。

（2） 部門主管權(quán)限 決定其直屬下級員工的任免、考核、去留及晉降;部門主管建議本部門員工待遇方 案。

18.人員需求管理

（1）部門主管提出部門人員需求計劃，上報總經(jīng)理審批。在經(jīng)營年度結(jié)束前,管理辦公 室將下一年度的《人員需求計劃表》發(fā)放給各部門

（2） 總經(jīng)理根據(jù)部門所上報的人數(shù),以及公司的投資、 經(jīng)營方案,來確定公司下一年度 人員的規(guī)模和部門設置。

（3）經(jīng)總經(jīng)理確定人力資源計劃,由管理辦公室負責辦理招聘事宜。

19.汽車服務企業(yè)主要職位及職責

(1)總經(jīng)理

1）職位概述：總經(jīng)理是汽車服務企業(yè)代言人，直接向董事長和董事會匯報工作；負責 整個汽車服務企業(yè)的成功運營；制定并實施合理有效的計劃，確保企業(yè)獲得合理的利潤回報；對企業(yè)所有部門的工作進行計劃、激勵和協(xié)調(diào)。

2)資質(zhì)條件：出色的人際交流能力,良好的領導和管理能力，優(yōu)秀的口才和書面交流能 力,具備影響激勵別人的能力。

3)主要責任：負責公司所有流程的正常運作,達到公司年度的盈利目標；與生產(chǎn)廠家保持良好的合作關系；歸納過去一年的營運情況,制定下一年的營運計劃,并制定實施方案； 制定公司的管理政策并有效的向員工傳達,確保政策的執(zhí)行； 完成年度對各個部門的業(yè)績評估； 對每個部門的上月總結(jié)以及下月計劃進行評審,并給出整改意見

(2)人力資源經(jīng)理

既有實際人力資源開發(fā)管理經(jīng)驗,同時也具有汽車行業(yè)知識。

1)職位概述： 管理汽車服務企業(yè)的人力資源部門;向董事長或者總經(jīng)理匯報工作;管理、 指導人力資源部門的所有員工。

2)資質(zhì)條件：出色的交流能力,較強的邏輯思維能力和平衡能力,至少有三年以上的管 理經(jīng)驗。

3)主要職責：負責企業(yè)所有員工的招聘、培訓、指導和業(yè)績評判等：建立、保持和發(fā)展有關培訓、激勵和員工發(fā)展等工作制度;與管理層一起制定適合企業(yè)的人力資源框架;與管理 層一起設定企業(yè)的人力資源需求：與部門內(nèi)部人員一起對公司員工進行季度、年度評估;：

(3)售后服務經(jīng)理

1） 職位概述： 服務經(jīng)理是一個較高級別的經(jīng)理職位,服務經(jīng)理直接向總經(jīng)理匯報工作。 負責管理的范圍:服務行政、顧客接待和顧客處理、機修服務車間和鈑噴車間。

2）資質(zhì)條件：良好的技術、商業(yè)素質(zhì)和專業(yè)知識;優(yōu)秀的溝通和領導技巧；自我激勵 和管理的能力;誠信可靠的人格:自信,積極,能影響激勵別人。

3）主要責任：負責所有服務流程和使公司制度得到良好的運行和貫徹；解決客戶重大 投訴和疑難爭端；制定有效的顧客投訴管理系統(tǒng)；執(zhí)行車輛的召回活動；管理部門內(nèi)日常運 作秩序

(4)服務助理

1）職位概述：服務助理是服務經(jīng)理辦公室的工作人員,其直接向服務經(jīng)理匯報工作； 負責與客戶服務部、配件部、財務部緊密合作配合。

2） 資質(zhì)條件： 要有良好的溝通技巧;友善的聲音和聲調(diào),良好的文字能力和計算機能力, 特別要有表格制作分析能力。

3)主要責任： 通過接聽電話溝通使電訪者滿意;在業(yè)務繁忙時,幫助整理控工板,將車開 上舉升器或從竣工車位取車到轎車車位;服務助理要把自己未來定位于服務經(jīng)理或者服務市 場分析專員的角色。

(5)服務專員

1)職位概述：直接向服務經(jīng)理匯報工作;負責整個客戶服務流程;是公司和客戶之間的 關鍵鏈接。

2)資質(zhì)條件：有技術和（或）商業(yè)教育背景;良好的溝通技巧,對顧客積極熱情;良好的 性格,積極,熱情友善,一切言行以顧客為中心。

3)主要職責： 全權(quán)負責整個顧客接待流程;與服務助理..車間領班及零配件部門緊密合 作,給客戶提供超過其期望值的服務和信息;運作服務車間的工作計劃系統(tǒng),使用控工板來滿 負荷利用服務車間的生產(chǎn)能力。

(6)客戶關系中心經(jīng)理

1)職位概述：獨立運作管理客戶關系中心, 負責處理客戶關系,與客戶電話互動,解決 客戶的疑問并預防問題的再發(fā)生；負責客戶增值服務項目的開發(fā)和運作； 有權(quán)利對客戶資料 進行修改，收集整理并分析客戶意見、需求，定期評估汽車服務企業(yè)客戶滿意度，為整個汽 車服務企業(yè)的管理改善提供建議。

2）資質(zhì)條件：良好的溝通技能；良好的談判技巧；良好的組織管理能力和時間管理技 巧；主動進取,自我勉勵，良好的性格,敏銳果斷, 思想開放、成熟,誠懇，有耐心；

3）主要責任：主動與客戶接觸,安排客戶預約計劃,關懷客戶,服務后跟蹤；有足夠的 權(quán)力可獨立決策并能有一定財務預算權(quán)來保留客戶和減輕客戶的疑慮。

20.汽車服務企業(yè)的質(zhì)量管理

包括技術質(zhì)量和功能質(zhì)量。

技術質(zhì)量 （結(jié)果質(zhì)量） 指顧客在服務過程結(jié)束后的 ：“所得” ，側(cè)重于技術服務方面的有形內(nèi)容。

功能質(zhì)量：由服務結(jié)果傳遞給消費者的方式而給消費者帶 來的的消費感受。

21.產(chǎn)品質(zhì)量反饋

是指經(jīng)營的車輛、維修、配件等存在各種質(zhì)量不良因素,以及用戶反映的各種質(zhì)量問題 時,進行的質(zhì)量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。

22.汽車服務企業(yè)的質(zhì)量衡量（5 個評價要素）

（1）可感知性 1）物質(zhì)環(huán)境：背景因素（企業(yè)現(xiàn)場） 、設計因素（建筑風格、服務設施、服務設備、裝 飾布置）和社會因素（服務人員、顧客 ） 2）信息溝通：市場溝通資料、促銷產(chǎn)品 3）價格：為顧客提供產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的 信息。

（2）可靠性：企業(yè)準確無誤的完成所承諾的服務。在準確的時間、準確的地點用正確 的方式為顧客提供完善的服務。體現(xiàn)環(huán)節(jié)：顧客調(diào)查、服務設計、服務體系、服務操作、市 場溝通以及員工選擇與培訓。

（3）反映性：隨時準備為顧客提供快捷有效地服務。減少顧客等候時間

（4）保證性：服務人員的知識、技能、態(tài)度和企業(yè)支持方面能使顧客產(chǎn)生信任和安全感。

（5）移情性：設身處地的為顧客著想，關心顧客，為顧客提供個性化服務的能力。根 據(jù)顧客的實際需求提供服務。 1）易于接觸或可及性：服務人員的數(shù)量和技術水平，辦公時間及其安排；辦公室和柜 臺的布置；服務的工具、設備和文件等 2）易于溝通：企業(yè)的組織機構(gòu)、規(guī)章制度和服務人員能保證顧客與企業(yè)間的雙向信息 交流。 3）對顧客的理解度：針對顧客的特殊需求提供個性化服務。

23. 服務質(zhì)量差距的成因及對策等相關理論

服務質(zhì)量=顧客期望-服務感知 =差距 1+差距 2+差距 3+差距 4 差距 1：管理層不能準確的感知顧客對服務預期

原因：1.管理層沒有進行需求分析 2.管理層從市場調(diào)研和需求分析中獲得的信息不準確,或理解有偏差。 3.與顧客接觸的一線員工向管理層報告的信息不準確

4.企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)重疊，妨礙了一線員工向上級報告需求的信息。

差距 2：質(zhì)量標準差距。所制定的具體質(zhì)量標準與管理層的預期認知之間的差距。 原因： 1.企業(yè)規(guī)劃過程中產(chǎn)生失誤或者沒有規(guī)劃。 2.管理層對規(guī)劃過程重視不夠 3.整個企業(yè)沒有明確的服務目標 差距 3：服務傳遞差距。

服務生產(chǎn)與傳遞的過程中沒有按照企業(yè)所設定的標準來進行

原因：1.標準太復雜。 2.缺乏內(nèi)部營銷，一線員工沒有認可具體的質(zhì)量標準。 3.企業(yè)服務運營管理水平低。 4.企業(yè)的技術設備和管理體制無助于一線員工按具體的服務質(zhì)量標準生產(chǎn)。

差距 4 ：市場溝通差距。市場宣傳中所做出的承諾與企業(yè)實際提供的服務不一致

原因：1.市場傳播計劃與服務運營脫節(jié)。 2.實際的服務生產(chǎn)滯后于企業(yè)宣傳的服務細節(jié)。 3.企業(yè)有夸大服務標準的嫌疑

24.質(zhì)量審核的任務及種類

質(zhì)量審核的任務對公司的產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量以及建立的質(zhì)量保證體系進行檢查和評價, 找出存在的問題,提出改進建議,促進工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的提高,以確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶的要求。

質(zhì)量審核的種類： 1)產(chǎn)品質(zhì)量審核 2)關鍵工序質(zhì)量審核 3)質(zhì)量保證體系審核

25. 汽車 4S 店的審批流程 質(zhì)量審核程序

制訂審核計劃報主管領導批準→組織審核活動→寫出審核報告→向領導 匯報→制訂管理措施→反饋→存檔。

26. 質(zhì)量意識

質(zhì)量意識是一種理性認知成分,指人們對產(chǎn)品質(zhì)量、 工作質(zhì)量、 服務質(zhì)量的認識、了解、掌握程度,和對質(zhì)量的信念以及質(zhì)量素養(yǎng)等。

27. 溝通概念、分類

溝通是為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。

溝通的三要素：目標、共識、內(nèi)容

企業(yè)溝通方式

1） 口頭語言溝通 2）肢體語言溝通 3）媒介溝通 企業(yè)內(nèi)部溝通根據(jù)傳播的

方向可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通 常見幾種溝通方式：1）面談

2）電話 3）命令 4）文件 5）會議 6）內(nèi)部局域網(wǎng)

28、汽車維修服務企業(yè)的類型：

一類：可以從事汽車的大修、總成大修、一級維護、二級維修及小修 二類：可以從事汽車的一級維護、二級維修及小修

三類：可以從事一個或兩個以上的專項修理

29、汽車服務企業(yè)管理的內(nèi)容

建立服務管理流程、企業(yè)資源管理、建立維修服務流程、以及服務質(zhì)量檢測和改進四個環(huán)節(jié)。

（1）建立服務管理流程

1）管理承諾、2）以顧客為中心、3）制定服務質(zhì)量方針、4）策劃、5）職責、權(quán)限與溝通 、6）管理評審

（2）企業(yè)資源管理

1）人力資源、2）基礎設施、3）工作環(huán)境 、4）財務資源 、5）信息資源、6）供方及合作關系、7）自然資源

（3） 建立維修服務流程

1）維修服務實現(xiàn)的策劃、2）與顧客有關的過程 、3）與顧客溝通、4）設計和開發(fā)、5）采購 、6）維修服務提供、7）監(jiān)視和測量裝置的控制

（4）測量、分析和改進

1）監(jiān)視和測量 、2）不合格品控制 、3）數(shù)據(jù)分析、4）改進

30、現(xiàn)代企業(yè)管理的特征

1）二重性、2）動態(tài)性、3）科學性、4）職能性、5）民主性、6）藝術性、7）創(chuàng)造性、8）經(jīng)濟性。

管理二重性的定義中，如何理解“自然”與“社會”？

二重性是指企業(yè)管理的自然屬性和社會屬性。

自然屬性是指在管理的形式、方式、手段等具體內(nèi)容方面,不同的社會制度和所有制關系下的企業(yè)存在著共性，即管理必須合理地、科學地組織生產(chǎn)力，必須尊重客觀規(guī)律。

企業(yè)管理在體現(xiàn)客觀自然屬性的同時，又必須維護現(xiàn)存的生產(chǎn)關系，為企業(yè)生產(chǎn)資料所有者的意志服務，這就是企業(yè)管理的社會屬性。

在企業(yè)管理的過程中 , 主觀與客觀、人與物、生產(chǎn)力與生產(chǎn)關系均作為 一個統(tǒng)一體而存在 , 不可分割。因此 , 企業(yè)管理的二重性也是一個不可分割的統(tǒng)一體 , 不能孤立地、片面地強調(diào)某一點而偏廢另一點 , 即不能厚此薄彼 。

31、 現(xiàn)代管理理論的新思潮

公司再造 學習型組織 知識管理 管理創(chuàng)新

32、 現(xiàn)代企業(yè)管理的經(jīng)營機制

1）經(jīng)營目標：企業(yè)經(jīng)營目標，就是企業(yè)一切行為的總的奮斗方向。

2）經(jīng)營方針：在特定環(huán)境條件下企業(yè)所采取的具體生產(chǎn)經(jīng)營策略。

3）企業(yè)管理機構(gòu)與管理模式：管理機構(gòu)形式：直線式、職能式、直線職能式、矩陣職能式。

4）企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機制：分配機制、動力機制、制約機制、競爭機制等。

33..現(xiàn)代企業(yè)素質(zhì)：

1、人員素質(zhì)2、技術素質(zhì)3、 管理素質(zhì)

34、汽車服務企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容

（1）市場調(diào)查與預測 通過市場調(diào)查與預測，及時掌握市場的變化，把握其發(fā)展方向，

為正確地規(guī)劃經(jīng)營戰(zhàn)略、制訂經(jīng)營方針、確定企業(yè)的經(jīng)營目標，提供堅實可靠的依據(jù)。

（2）正確決策 對企業(yè)經(jīng)營管理過程中涉及企業(yè)發(fā)展方向，發(fā)展目標，經(jīng)營策略等重大問題進行正確地決策。

（3）建立企業(yè)經(jīng)營體系 建立起行之有效的企業(yè)經(jīng)營體系，為企業(yè)的一切經(jīng)營活動能全面準確地實施和開展，提供可靠的保證。

35.經(jīng)營計劃的概念、特點和作用：

經(jīng)營計劃的特點：

1）它是一種決策性計劃。

2）它是一種開拓型的計劃。

3）它是全面控制和管理性計劃。

經(jīng)營計劃的作用：

1）能克服經(jīng)營中情況變化和不肯定性因素帶來的困難，做到有備無患。

2）能將注意力集中在目標上。

3）能達到經(jīng)營上的經(jīng)濟合理。

4）便于進行控制工作。

36、 汽車維修技術工藝管理的內(nèi)容

汽車維修技術工藝管理包括 : 汽車維修作業(yè)工序的制定與管理、汽車維修工藝的組織設計、汽車維修工藝的生產(chǎn)組織。

37、 汽車維護工藝的組織形式

全能工段式 、專業(yè)工段式

38、 汽車維護工藝的勞動組織

綜合作業(yè)、專業(yè)分工作業(yè)

39、 汽車修理作業(yè)的組織形式

固定作業(yè)、流水作業(yè)

40、傳統(tǒng)人事管理與現(xiàn)代人力資源管理的區(qū)別？

首先對人的看法不同。傳統(tǒng)的人事勞動管理把人看作為“經(jīng)濟人”，認為人干活就是為了錢，因此對人的管理立足于控制與獎懲。而人力資源管理則把人看作為“社會人”，認為人除了對基本的物質(zhì)生活條件外，還有著對友誼、尊重、信任等較高層次的、社會感情性的、復雜的多種需要。

其次、傳統(tǒng)的人事勞動管理是以“事”為中心的，而人力資源管理是“以人為中心的”。 第三 傳統(tǒng)的人事勞動管理是戰(zhàn)術性的，工作重點是完成當前的'任務；而人力資

源管理是戰(zhàn)略與戰(zhàn)術的結(jié)合，不僅要為實施企業(yè)戰(zhàn)略完成當前的工作任務，更要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略搞好人力資源開發(fā)規(guī)劃，把工作的重點放在企業(yè)未來的發(fā)展上。 第四 傳統(tǒng)的人事勞動管理是靜態(tài)的，把人招了進來，安排下去，該干什么就干什么，就可以不管了。而人力資源管理在人員到崗后，要根據(jù)人的興趣、特點、能力，作好同其崗位的吻合工作。能力低，崗位高，工作做不好；能力高，崗位低，工作也做不好。要根據(jù)人的能力安排崗位，使其工作具有挑戰(zhàn)性，崗位具有競爭性，促進人的能力不斷提高。

第五 傳統(tǒng)人事勞動管理的機械性的管理，照章辦事。而人力資源管理是科學性、技術性、藝術性相結(jié)合的。

第六 傳統(tǒng)人事勞動管理是被動反映型的，是領導讓干什么就干什么，一切照領導指示辦。而人力資源管理是事先有規(guī)劃，按規(guī)劃辦事，主動去做。

第七 傳統(tǒng)的人事勞動管理是執(zhí)行性的，與其它部門是平行的，屬于中間執(zhí)行層。而現(xiàn)代企業(yè)卻把人力資源開發(fā)部門的領導擺在董事、總經(jīng)理或副總經(jīng)理層級上，參與企業(yè)經(jīng)營決策。第八 傳統(tǒng)的人事勞動部門被看成是非生產(chǎn)非效益部門，而人力資源部則被看作是生產(chǎn)部門和產(chǎn)生效益的部門。

41、績效考評的概念

所謂的績效考評，是按照一定的標準，利用科學的方法，搜集、分析、評價和傳遞有關員工行為和工作結(jié)果方面信息的過程。

42、薪酬的結(jié)構(gòu)：

(1)基礎薪酬，也叫基本薪酬，(2)獎勵薪酬，即獎金。 (3)附加薪酬，即津貼。(4)福利。(5)分紅。

43、汽車服務企業(yè)的物資管理的內(nèi)容

主要包括物資供應計劃的編制、物資的采購、物資消耗定額的制定與管理、物資儲備量的控制、倉庫管理、物資的節(jié)約使用和綜合利用等。

44、物資消耗定額的作用

1）是企業(yè)確定計劃物資消耗量， 編制物資供應計劃的主要依據(jù)。

2）是實行經(jīng)濟核算、促進節(jié)約物資消耗的有力工具 。

3）是促進企業(yè)提高生產(chǎn)技術、經(jīng)營管理、生產(chǎn)組織和操作水平的重要手段。

45、物資消耗定額的構(gòu)成

（1）有效消耗——構(gòu)成產(chǎn)品（零件）凈重的消耗

（2）工藝性消耗——由工藝技術水平?jīng)Q定

（3）非工藝性消耗——力求避免和減少

46、庫存控制方法及其相關的四個參數(shù)：

定量庫存控制法 定期庫存控制法 定期、定量混合控制法

四個參數(shù)：1）訂購點 2）訂購批量 3）訂購周期 4）進貨周期

47、全面質(zhì)量管理的基本方法（基本步驟）-- PDCA循環(huán)

計劃、實施、檢查、處理四個階段，簡稱PDCA，按照先后順序，相互聯(lián)系，頭尾銜接，不斷循環(huán)

PDCA循環(huán)有三個特點：

第一個特點：計劃、實施、檢查、處理四個階段，缺一不可。在一個循環(huán)內(nèi)，各階段的工作應先后依次進行，不可顛倒。

第二個特點：大圈套小圈循環(huán)。對于整個質(zhì)量管理工作，要按照計劃、實施、檢查、處理四個階段，一段接一段地工作，一個循環(huán)接著一個循環(huán)，周而復始，不斷前進。對于質(zhì)量管理中的每個階段、每一項具體工作，也都應當按照四個階段

來做。如果每個循環(huán)都用一個圓圈表示，就如圖7-5所示，形成了一個大圈套小圈的形式，而且，每個圈都在不停的循環(huán)。

第三個特點：PDCA循環(huán)不是在一個水平線上不停地循環(huán)，而是每循環(huán)一次，就提高一步，工作不停頓地前進，循環(huán)也隨之不斷地上升。

48、企業(yè)籌資渠道

（1）國家財政資金 國家財政資金具有廣闊的源泉和穩(wěn)固的基礎 , 在企業(yè)各種資金來源中占有重要地位。

（2）銀行信貸資金 銀行對企業(yè)的貸款也是企業(yè)重要的資金來源。

（3）非銀行金融機構(gòu)資金 非銀行金融機構(gòu)主要有依托投資公司、租賃公司、保險公 司、證券公司、企業(yè)集團的財務公司等。

（4）其他企業(yè)資金 隨著橫向經(jīng)濟聯(lián)合的開展,企業(yè)同企業(yè)之間的經(jīng)濟聯(lián)合和資金融通日益廣泛,既有長期穩(wěn)定的資金聯(lián)合,又有短期臨時的資金融通。這種企業(yè)間資金的聯(lián)合和融通已經(jīng)成為企業(yè)籌集資金的一個渠道并得到廣泛利用。

（5）職工和民間的資金 是指本企業(yè)職工和城鄉(xiāng)居民手中暫時或較長 時期內(nèi)閑置的資金通過投資的渠道成為企業(yè)資金的一項來源。

（6）企業(yè)自留資金即企業(yè)內(nèi)部形成的資金 主要是指企業(yè)盈利所形成的資本積累,如提取公積金、未分配利潤等等,此外還有企業(yè)內(nèi)部形成的折舊準備金。企業(yè)自留資金是生產(chǎn)經(jīng)營資金的重要補充來源。

（7）外商資金 這是外國投資者以及我國香港、澳門特區(qū)和臺灣地區(qū)投資者投入的資金,是外商技資企業(yè)的重要資金來源。

1）科研與技術開發(fā)管理2）機具設備管理3）基本技術管理4）維護技術工藝管理

10.市場調(diào)查對汽車服務企業(yè)經(jīng)營管理的意義？

1）確定，調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向2）即使進行經(jīng)營決策3）促進開發(fā)新產(chǎn)品4）確定企業(yè)的經(jīng)營策略5）修改和完善企業(yè)策略

11.什么是計量管理？企業(yè)計量管理可分為幾類？

計量管理是對企業(yè)計量工作實行的技術、經(jīng)濟、法制、行政和組織的管理。工業(yè)企業(yè)的計量管理主要是以產(chǎn)品為核心的計量單位量的管理，大致可分為1）生產(chǎn)組織管理2）質(zhì)量技術管理3）綜合協(xié)調(diào)管理

12.什么是庫存？簡述庫存的功能？

庫存是指處于存儲狀態(tài)的商品物資，是存儲的表現(xiàn)形式。功能：1）調(diào)節(jié)供需矛盾，消除生產(chǎn)與消費間的時間差2）創(chuàng)造商品的“時間效用”3）降低物流成本

13.什么是ABC分類控制法？

ABC分類控制法主要是按品種和占用資金的多少進行分類的，即把企業(yè)全部物資劃分為ABC三大類。A類物資品種少占用物資大：B類物資品種比A類多，占用資金比A類少：C類物資品種很多占用資金很少

14.物資管理的任務有哪些？

1）開展調(diào)查研究，充分掌握物資的供需信息：2）加強物流管理提供后勤保障3）合理使用和節(jié)約物資4）經(jīng)濟合理的確定物資儲備5）縮短物資流通時間6）制定物資管理的崗位責任制度

15.什么是質(zhì)量管理？

質(zhì)量管理發(fā)展大體分為哪幾個階段？質(zhì)量管理是指用最經(jīng)濟最有效的手段進行設計、生產(chǎn)和服務，以生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢測階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理三個階段

16.什么是PDCA？PDCA循環(huán)的特點是什么？

計劃、實施、檢查、處理個階段簡稱PDCA。特點：1）計劃、實施、檢查、處理四個階段缺一不可，在一個循環(huán)內(nèi)個階段的工作應先后依次進行2）大圈套小圈循環(huán)3）沒循環(huán)一次就提高一步，工作不停頓的前進循環(huán)也隨之不斷上升

17.對于服務質(zhì)量的評估和判斷是從哪些方面進行的？

1）可靠性2）功能性3）經(jīng)濟性4）時間性5）保證性6）移情性7）有形性

18.簡述全面質(zhì)量管理的特點？

1）提高工作質(zhì)量，保證“產(chǎn)品”質(zhì)量2）全過程的質(zhì)量管理3）全員的質(zhì)量管理4）以預防為主，防檢結(jié)合5）把數(shù)理統(tǒng)計方法作為全面質(zhì)量管理的重要手段

19.什么是貨幣的時間價值？它有幾種表現(xiàn)形式？

貨幣的時間價值又稱時間價值，是指隨著時間的推移貨幣所發(fā)生的增值，時間越長增值越多。有兩種表現(xiàn)形式：一種是絕對數(shù)，即時間價值額：另一種是相對數(shù)，即時間價值率

20.企業(yè)資金籌集有哪些方式？

一般有七種：吸收直接投資、發(fā)行股票、銀行借貸、商業(yè)信用、發(fā)行債券、發(fā)行短期融資券、租賃投資等

22、與權(quán)益籌資相比，負責籌資具有哪些特點？

答：（1）負責資本籌集的資金具有使用上的時間性，到期需要償還；（2）不論企業(yè)經(jīng)營好壞，負責資本要固定支付利息，從而形成企業(yè)固定的負擔；（3）負

責資本籌集的資本成本比股票籌資的成本底；（4）負責籌資不會分散投資者對企業(yè)的控制權(quán)

23、什么是固定資產(chǎn)的分級分口管理？

答：即在企業(yè)財務部門的統(tǒng)一協(xié)商下，按固定資產(chǎn)的類別由各職能部門負責歸口管理，按各類固定資產(chǎn)的使用地點，由各級使用單位負責具體管理，并進一步落實到班組和個人

24、如何對固定資產(chǎn)進行日常管理？

答：（1）實行固定資產(chǎn)的分級分口管理；（2）建立鼓動的資產(chǎn)卡片和固定的登記簿制度；（3）按財務規(guī)定計提固定資產(chǎn)折舊；（4）合理安排固定資產(chǎn)的維修；

（5）科學的進行固定資產(chǎn)的更新

五、論述

1、 如何理解企業(yè)管理的二重性？

答：二重性是指企業(yè)管理的自然屬性和社會屬性。自然屬性是指在管理的形式、方式、手段等具體內(nèi)容方面，不同的社會制度和所有制關系下的企業(yè)存在著共性既管理必須合理的、科學的組織生產(chǎn)力，必須尊重客觀規(guī)律。所以，現(xiàn)代管理的自然屬性又稱客觀屬性。企業(yè)管理在體現(xiàn)自然屬性的同時，又必須維護現(xiàn)在的生產(chǎn)關系，為企業(yè)生產(chǎn)資料所有者的意志服務，這就是企業(yè)管理制度的屬性。在企業(yè)管理的過程中主觀與客觀、人與物、生產(chǎn)力和生產(chǎn)關系均作為一個統(tǒng)一體而存在，不可分割。因此，企業(yè)管理的二重性也是一個不可分割的統(tǒng)一體，不能孤立地、片面地強調(diào)某一點而偏廢令一點，即不能厚此薄彼

2、 試述直線職能式織結(jié)構(gòu)及其優(yōu)、缺點？

答：直線職能式綜合了直線式和職能式的特點，是以直線式為基礎設置的一種形式。其基本結(jié)構(gòu)仍為直線式，指令呈單一渠道下達，單在其中融合了職能部門提供的參考意見。在該形式管理機構(gòu)中職能部門僅起參謀作用，不允許直接下達管理指令。優(yōu)點：既可實施分權(quán)負責，也可避免政出多門，保持指令呈單一渠道下達，而且融洽了職能部門的參考意見，更為具體、確切，并且有較大的信息量，專業(yè)性、針對性較強。缺點：執(zhí)行時靈活性不足，且結(jié)構(gòu)比較煩雜；職能機構(gòu)的設置難以做到責任與權(quán)利的統(tǒng)一，引起責權(quán)不符，生產(chǎn)互相推諉的現(xiàn)象；職能機構(gòu)的分工往往以專業(yè)形式的分工為主，且相對固定，無法滿足相對分工原則

3、 如何理解分配機制的兩層含義？

答：分配機制的兩層含義：既資源的分配和利益的分配。前者強調(diào)資源的利用效果，且對資源利用的責任與目標等原則性問題提出明確性的規(guī)定，以確保資源的利用效果，并改變資源利用責任模糊和利用效果低下的狀態(tài)；后者將資源利用的效果與利用者本身的利益掛鉤，切分配中往往包含資源的再分配，二者要相輔相成，不可分離，即資源利用的效果差異導致利益分配的差異，而利益的來源只能是資源利用的效果，且資源利用效果直接影響到資源的再分配，從而形成資源利用效果不斷提高的良性循環(huán)，以利用克服平均主義思想和提高勞動者生產(chǎn)率。

4、試述經(jīng)營和管理的關系？

答：經(jīng)營和管理是兩個不同的概念，共存與企業(yè)當中，它們既有區(qū)別也有聯(lián)系。經(jīng)營是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存、發(fā)展和實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，以市場為對象，以商品生產(chǎn)和商品交換為手段，使企業(yè)的生產(chǎn)技術經(jīng)濟活動與外部環(huán)境達成動態(tài)均衡的一系列有組織的活動。管理是對組織的有限資源進行有效配置，以達成組織既定目標與責任的動態(tài)創(chuàng)造性生活。兩者的聯(lián)系主要表現(xiàn)在：第一兩者的目標是

一致的，不論開展經(jīng)營活動，還是加強管理工作，木的都是為了確保企業(yè)能生存和發(fā)展下去，兩者相輔相成的對企業(yè)發(fā)揮作用，經(jīng)營決定著管理，管理服務于經(jīng)營。沒有正確的經(jīng)營指導，管理會失去方向，沒有科學的管理，經(jīng)營則會落空，沒有經(jīng)營就談不上管理，沒有管理也就無須經(jīng)營。第二，經(jīng)營是管理發(fā)展到一定階段必然的產(chǎn)物，管理是共同勞動的產(chǎn)物，當共同勞動發(fā)展到商品生產(chǎn)階段，就要求不僅要進行管理，而且要求開展經(jīng)營。經(jīng)營的生產(chǎn)標志著管理企業(yè)管理發(fā)展到一個新的階段。第三，經(jīng)營活動與管理活動雖然有區(qū)別，但兩者的區(qū)別不是絕對的，而是相對的，經(jīng)營中許進行管理管理中仍要進行經(jīng)營

5.試述經(jīng)營計劃及其特點？

答：經(jīng)營計劃是適應經(jīng)濟體制改革后企業(yè)經(jīng)營工作的需要而出現(xiàn)的一種新的計劃形式，是確定企業(yè)經(jīng)營活動整體的經(jīng)營目標、戰(zhàn)略和布局的計劃。特點：（1）它是一種決策性計劃。企業(yè)利用國家給予的自主權(quán)主動進行市場調(diào)查、預測，通過戰(zhàn)略分析和決策，作出全面安排，以從生產(chǎn)財務計劃執(zhí)行性職能轉(zhuǎn)變?yōu)榘�括�?zhí)行再內(nèi)的決策性職能。（2）它是一種開拓型的計劃。在經(jīng)營計劃中不但要有與當前生產(chǎn)經(jīng)營活動有關的計劃內(nèi)容，還必須包括新產(chǎn)品開發(fā)、技術改造、增強企業(yè)發(fā)展后勁方面的工作要求。（3）它是全面控制和管理性計劃。主要表現(xiàn)為a)計劃管理的范圍是全企業(yè)性的 b)計劃的貫徹實施是全員的c)計劃管理的職能是全過程的

6、試述崗位責任制的具體內(nèi)容？

答：崗位責任制一般采用定認定機管理，其目的是把機具設備的使用、維護和管理的各項規(guī)定落實到個人，要求每一個操作人員固定一臺或多臺汽車維修機具設備，同時根據(jù)具體情況制定相應的定認定機保管方法。公用機具設備應指定專人負責保管。（1）交接班制：在兩班制操作機具設備的情況下，必須在交接班時，辦理好交接班手續(xù)，作好機具設備使用記錄，以便相互檢查，明確責任（2）安全生產(chǎn)制：機具設備操作維護規(guī)程，有技術方面的，也有安全方面的，所以又可分為技術操作規(guī)程和安全操作規(guī)程兩種。一般情況下，兩者合并為一種操作規(guī)程，統(tǒng)稱為技術安全操作規(guī)程。有廠機具設備管理部門編制，車間負責貫徹和執(zhí)行

7.試述物資消耗定額的作用，及如何實現(xiàn)其作用？

答：（1） 是企業(yè)確定計劃物資消耗量，編輯物資供應計劃的主要依據(jù)。（2）是實行經(jīng)濟核算、節(jié)約物資消耗的有力工具（3）是企業(yè)提高生產(chǎn)技術、經(jīng)營管理、生產(chǎn)組織和操作水平的重要手段。 物資消耗定額能否起到上述作用，關鍵在于所制定的定額是否先行合理，如果定額過高，在正常消耗之上，則無論有任何浪費和消耗，。仍將在“定額”之內(nèi)，自然不能起到上述作用，如果定額過底，處于正常（必須）消耗之下，則出現(xiàn)無論采取何種措施，都達不到定額要求的現(xiàn)象，將挫傷職工節(jié)約物資消耗的積極性，同樣不能發(fā)揮定額的上述作用。所謂先進、合理的物資消耗定額，必須是在現(xiàn)有的技術水平、生產(chǎn)環(huán)境和企業(yè)操作水平的條件下，按照生產(chǎn)所需要的消耗數(shù)量規(guī)定定額，該項定額應保證從事這一生產(chǎn)活動時，大部分勞動者可以達到標準，少數(shù)優(yōu)于標準，個別人或個別情況下達不到標準

8.試述定量庫存控制法的定義及優(yōu)、缺點？

答： 定量庫存控制法又稱訂購點法或定貨點法，它是一種以固定訂購點和訂購批量為基礎的一種庫存控制方法。它采用永續(xù)盤點方法，對發(fā)生收發(fā)動態(tài)的物資隨時進行盤點，當庫存量降低到訂購點時就提出定貨，每次訂購數(shù)量相同，訂購的時間不固定，由物資需要量的變化來決定。優(yōu)點：能經(jīng)常掌握物資庫存動態(tài)，

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