如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
服務(wù)工作己成為我行求得進一步發(fā)展的重要問題，總行近年來開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型“文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入” 等活動，省分行建立了文明規(guī)范服務(wù)“神秘人”暗訪制度，并加大了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督檢查和懲罰力度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不僅對我行業(yè)務(wù)發(fā)展和社會形象的提高起著巨大的促進作用，而且服務(wù)質(zhì)量的好壞,也直接影響到單位管理水平的提升和員工收入的提高，服務(wù)工作己成為員工最關(guān)心的熱點問題之一。然而由于我行還沒有文明規(guī)范服務(wù)考核獎懲管理辦法，文明規(guī)范服務(wù)大多只停留在表面“好言好語”的問候式，而不能將以客戶為中心的理念有效地溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個人經(jīng)濟收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來做好服務(wù)工作，達到服務(wù)質(zhì)量大提高，客戶滿意度不斷上升，從而個人也減少因服務(wù)不到位,而造成的經(jīng)濟損失，甚至還能通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而增加收入的目的。
我個人以為目前應(yīng)從以下幾個方面做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作：
一、確立工作目標，全方位開展服務(wù)工作。各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營目標，牢固樹立“客戶至上 始終如一”的理念，確定“一流的環(huán)境、一流的服務(wù)、一流的管理”的
服務(wù)創(chuàng)建目標，實施以提升服務(wù)鑄造省行品牌“窗口”的戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理機制，將服務(wù)理念內(nèi)涵從營業(yè)窗口延伸到發(fā)展規(guī)劃、目標營銷、經(jīng)營管理和教育培訓等多個環(huán)節(jié)之中，實現(xiàn)了以服務(wù)占市場、以服務(wù)求發(fā)展的目的，明顯提升了核心競爭力，為各項業(yè)務(wù)快速協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ) 。
二、創(chuàng)新服務(wù)管理，力促服務(wù)工作上臺階。圍繞中心工作要求，積極探索新形勢下服務(wù)工作的新途徑、新方法和新內(nèi)容，大膽進行機制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，學習和借鑒先進行的管理經(jīng)驗，正確處理好傳統(tǒng)服務(wù)管理和構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)管理模式的關(guān)系，力爭服務(wù)工作有所創(chuàng)新，方式多樣，使服務(wù)工作真正符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展和建設(shè)的根本要求，以創(chuàng)新的服務(wù)管理機制，彰顯出“窗口”核心的競爭力。
三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化生存之本的意識。上下機構(gòu)間、機構(gòu)與員工間簽訂《服務(wù)承若書》，強化以“客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷強化職業(yè)道德，使員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平明顯提高。通過服務(wù)工作制度的完善，使員工做有規(guī)范、行有準則、說有依據(jù)，有效提高員工自覺地執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，促使綜合服務(wù)水平跨上新臺階，不斷提高整體服務(wù)水平和核心競爭力。
四、制定實施細則，嚴格優(yōu)服質(zhì)量考評。各行要結(jié)合工作實際，從服務(wù)的管理細則著手，制定《服務(wù)考核辦法》等一系列管理辦法，將服務(wù)管理細則化。從服務(wù)語言、著裝服飾、營業(yè)網(wǎng)點的物品擺放等從精細化進行管理。并在考評中依據(jù)客戶投訴情況、
售后服務(wù)情況、離柜業(yè)務(wù)占比、人均柜面業(yè)務(wù)量排名、新增中高端客戶、例會制度執(zhí)行情況、客戶意見簿進行考核，每月對網(wǎng)點的服務(wù)考核進行一次通報，對投訴率較高的網(wǎng)點，實行網(wǎng)點負責人誡免約談制，將服務(wù)工作全面納入員工績效考核，有效激發(fā)員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。
五、及時處理服務(wù)投訴，做到服務(wù)投訴“三及時”。各行要十分重視客戶投訴的處理工作，做到專門機構(gòu),專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進服務(wù)的重要手段。及時跟蹤每一起服務(wù)投訴，指定專人對投訴者所投訴的事情負責答復(fù)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)。同時，抓好服務(wù)投訴“三及時”：及時調(diào)查。通過詢問客戶、當班人員，查閱監(jiān)控錄相等方法，及時了解投訴原因；及時處理。按照服務(wù)相關(guān)處罰規(guī)定，對責任人及時處罰，同時做好客戶所辦理業(yè)務(wù)的善后處理；及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。
六、抓好業(yè)務(wù)技能培訓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升員工服務(wù)水平。 面對當前激烈的市場競爭，各級行要認識到擁有優(yōu)良素質(zhì)的員工隊伍是打響服務(wù)品牌的法寶，也是最大限度地開拓市場、占有市場及市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。圍繞形勢和業(yè)務(wù)發(fā)展要求，以提高員工隊伍整體素質(zhì)為目標，多渠道開展培訓工作，確保員工知識、服務(wù)技能和觀念與經(jīng)營轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，不斷提升農(nóng)行對外形象和市場競力。技能培訓包括以下內(nèi)容：
（一）結(jié)合目前金融改革的形勢開展職業(yè)道德教育，讓員工
清醒地認識到，只有靠自身的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)才能在激烈的競爭中贏得優(yōu)勢，把開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作和對員工的職業(yè)道德教育結(jié)合起來，在全轄內(nèi)開展行風、職業(yè)道德教育，從而使員工真正認識到，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行員工應(yīng)盡的義務(wù)，讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價值是銀行服務(wù)的永恒追求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)行事業(yè)發(fā)展的客觀要求和應(yīng)盡的義務(wù)，也是一種高尚的文明行為，使員工樹立正確的服務(wù)價值觀和敬業(yè)精神，有效提升員工服務(wù)社會，貢獻農(nóng)行的意識。
（二）在員工中樹立“以學習提高服務(wù)技能，以提高服務(wù)技能促進學習”的理念，通過開展一系列“學習技能、提高素質(zhì)”活動，加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓，使服務(wù)意識及服務(wù)水平能與時俱進適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，還可利用推廣新業(yè)務(wù)為契機，組織各專業(yè)培訓，通過對崗位技能和創(chuàng)新意識的培訓。不但提高了員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也使員工樹立起愛崗敬業(yè)、服務(wù)客戶、奉獻社會的良好風氣，培養(yǎng)和造就出一支思想過硬、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技術(shù)嫻熟的知識型員工隊伍。
七、改善服務(wù)環(huán)境，多舉措提升服務(wù)水平。 遵循“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標”的原則，從多方面改進和加強服務(wù)工作，按標準化實施服務(wù)硬件環(huán)境改善，從服務(wù)的人性化、親情化、規(guī)范化、精細化等方面下功夫，促進服務(wù)水平的穩(wěn)步提升，樹立良好的農(nóng)行形象。
（一）嚴格按照“客戶至上 始終如一”的服務(wù)理念，以美化
營業(yè)環(huán)境為突破口，高標準、嚴要求著力營造良好的`服務(wù)環(huán)境。網(wǎng)點戶外標識，按標準統(tǒng)一懸掛行名、行徽、營業(yè)單位名稱、對外營業(yè)時間牌；網(wǎng)點內(nèi)設(shè)置各類告示牌、宣傳牌、客戶意見簿、服務(wù)監(jiān)督電話號碼牌、咨詢服務(wù)臺；現(xiàn)金區(qū)使用電子顯示屏，遇停電、機器出故障不能對外服務(wù)時，立即出示“暫停服務(wù)”標識提示；各類便民設(shè)施一應(yīng)俱全，老花鏡、驗鈔機、電子銀行演示自助設(shè)備、ATM自助服務(wù)設(shè)備等；網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、各項設(shè)施、用品、資料擺放整齊有序，員工操作臺物品擺放統(tǒng)一，定點定型。大屏幕背投電視播放著農(nóng)業(yè)銀行的產(chǎn)品廣告，大堂經(jīng)理迎來送往，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，為客戶創(chuàng)造優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。
（二）致力打造“以市場為導(dǎo)向 以客戶為中心 以效益為目標”的經(jīng)營理念，促進員農(nóng)行為規(guī)范的標準化、統(tǒng)一化，形成良好的服務(wù)“軟”環(huán)境。一是要求員工身著統(tǒng)一、整潔的行服，面帶微笑，以謙遜的態(tài)度笑迎四方賓朋，人人時刻處于最佳服務(wù)狀態(tài)，為客戶提供全方位的規(guī)范服務(wù)。二是對待每一位客戶堅持使用標準普通話，切實做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，努力做到聽覺文明、衣飾整潔、舉止大方，為客戶提供一個受尊敬的服務(wù)環(huán)境。三是加快柜面服務(wù)節(jié)奏，為客戶展現(xiàn)一個質(zhì)與量的服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)造出程序文明環(huán)境，將“主動、熱情、耐心、周到”八字貫穿到“接待、辦理、遞交、送別”等細則中，給客戶創(chuàng)造一個寬松的服務(wù)環(huán)境。通過“三聲服務(wù)”、“微笑服務(wù)”、“個性化服務(wù)”的服務(wù)“軟”環(huán)境創(chuàng)建，將服務(wù)內(nèi)涵滲透于不同的客戶群
體和不同的服務(wù)需求之中，給客戶創(chuàng)造一個心情愜意的服務(wù)環(huán)境，多角度、多舉措展現(xiàn)出農(nóng)行現(xiàn)代文明服務(wù)水平和良好的對外形象。 良好的服務(wù)水平，不僅能營造出我行文明服務(wù)、溫馨服務(wù)的良好氛圍，為增強我行核心競爭力，取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益，走出一條以服務(wù)促效益的可持繼續(xù)發(fā)展路子打下良好基礎(chǔ)，同時已使員工的服務(wù)水平和個不收入都得到提高。
二○一一年七月三日
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