挖掘機(jī)銷售員如何做好客戶接觸及拜訪工作

挖掘機(jī)不同于一般產(chǎn)品，一者購買者購買挖掘機(jī)的出發(fā)點(diǎn)是作為一種生產(chǎn)資料去賺錢的，因而能否賺到錢是其考慮的第一因素；二者挖掘機(jī)是高價值產(chǎn)品，因而在購買者在確定是否購買的時候要考慮很多其它方面的因素。所以，客戶并不會象購買其它消費(fèi)品或生活用品一種只需要作出簡單判斷之后即可作出決定。因而，對于一位挖掘機(jī)銷售業(yè)務(wù)員來說，與客戶的交往接觸與交往是非常重要的工作。

本文將簡單介紹一下挖掘機(jī)銷售業(yè)務(wù)員如何才能做好客戶接觸及拜訪方面的工作。

一．客戶接觸流程

1.客戶信息收集

客戶信息的收集是與客戶接觸的前提，因而平時業(yè)務(wù)員最主要的工作之一就是收集客戶信息。獲取客戶信息的途徑一般有：自己走訪、朋友介紹、挖掘機(jī)老用戶介紹、挖掘機(jī)機(jī)手介紹、在挖掘機(jī)集中地采集、同行之間的交流以及通過展示會、聯(lián)誼會、座談會等形式采集。實(shí)踐表明，客戶信息無處不在，關(guān)鍵是業(yè)務(wù)員一定要做到親身、親歷、親為，并在具體實(shí)踐中不斷提高自己的交際能力及交際水平，不斷擴(kuò)大自己的社交范圍。

除客戶購機(jī)信息外，客戶信息收集還包括如下內(nèi)容：

①本公司銷售產(chǎn)品信息收集，包括各地保有量、市場占有率、設(shè)備使用狀況、用戶反應(yīng)等；

②競爭對手產(chǎn)品信息收集：競爭對手產(chǎn)品特點(diǎn)、價格、成交條件、銷售渠道、競爭策略、用戶使用情況、社會保有情況、用戶評價等；

③潛在客戶信息收集：潛在客戶相關(guān)資料；

④各地投資、建設(shè)情況及相關(guān)信息；

⑤競爭對手在目標(biāo)地區(qū)的布點(diǎn)及銷售力量分布情況等。

2.客戶篩選

業(yè)務(wù)員要養(yǎng)成將自己所收集到的客戶信息進(jìn)行及時匯總、分析的習(xí)慣，根據(jù)客戶特征對客戶信息進(jìn)行匯總、分析、篩選，并在此基礎(chǔ)上制定自己的客戶拜訪、跟蹤計劃，能夠有效地提高業(yè)務(wù)員的工作效率與工作效果。具體按什么特征去對客戶進(jìn)行分類可由業(yè)務(wù)員自己根據(jù)實(shí)際情況把握，既可以根據(jù)客戶類型、購機(jī)意向的強(qiáng)烈程度、客戶資金實(shí)力、信譽(yù)情況等分別整理，也可以將各種情況綜合匯總以便于對客戶進(jìn)行有效分級、評等。

3.制定接觸客戶計劃

提高工作效率最簡單的辦法就是制定工作計劃，業(yè)務(wù)員要有計劃地與客戶進(jìn)行各種形式的接觸，如電話溝通、短信問候、登門拜訪、雅室小聚、健身鍛煉、體育活動等等，總之與客戶的接觸方式是多種多樣的。業(yè)務(wù)員將自己所掌握的客戶信息整理、分類、篩選后，根據(jù)每一個客戶的具體情況確定接觸的方式與流程，并將這些內(nèi)容以月計劃、周計劃、日計劃的形式體現(xiàn)出來，同時按計劃實(shí)施自己的客戶接觸行動。

4.明確與客戶接觸的目的

業(yè)務(wù)員在制定客戶接觸計劃的時候，首先要明確針對每一個客戶的接觸目的，一般情況下業(yè)務(wù)員與客戶接觸基本上基于以下幾種目的：

①銷售產(chǎn)品

銷售產(chǎn)品是與客戶接觸的主要任務(wù)；

②市場維護(hù)

客戶開發(fā)與市場開發(fā)是一個延續(xù)的過程，銷售人員不僅要建立起與客戶之間的關(guān)系，而且要處理好市場運(yùn)作中存在的相關(guān)問題，解決客戶之間的矛盾，理順渠道間、客戶間關(guān)系，確保市場的正常、穩(wěn)定，因而業(yè)務(wù)員必須承擔(dān)所負(fù)責(zé)區(qū)域的市場維護(hù)工作。

③建設(shè)客情

銷售人員要在客戶心中建立自己的品牌形象，這樣才可能更好地贏得客戶對你工作的配合與支持。

④信息收集

銷售人員要隨時了解市場情況，把握市場的最新動態(tài)，與客戶接觸是最好、最及時把握市場情況的方式。

⑤指導(dǎo)客戶

業(yè)務(wù)人員分為兩種類型，一種是只會向客戶要訂單的人；另一種是給客戶出主意的人。兩種業(yè)務(wù)人員的實(shí)際工作效果有很大差別，前者獲得訂單的道路漫長而遙遠(yuǎn)，后者則很容易贏得客戶尊重。

5.確定接觸方式

業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶的實(shí)際情況及自己與其交往程度確定每一次接觸的具體接觸方式，并采取循序漸進(jìn)逐漸深入的方式不斷拉近與客戶之間的距離。具體接觸方式很多，可由客戶自己根據(jù)實(shí)際情況把握。如：電話溝通、短信問候、書信往來、登門拜訪、宴請、共同參與體育項(xiàng)目及娛樂活動、座談會、展示會、聯(lián)誼會、組織旅游等等，幾乎社會上存在的所有交際方式都可作為業(yè)務(wù)員與客戶接觸的選用方式。業(yè)務(wù)員如果能切實(shí)把握實(shí)際情況，將這些交際工具使用好了，業(yè)務(wù)工作的開展可能做到游刃有余。

6.與客戶接觸前的準(zhǔn)備

為了保證每一次與客戶接觸的效果，業(yè)務(wù)員在與客戶接觸前必須根據(jù)選定的接觸方式做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，包括所需的資料、知識、小禮品、記錄工具、調(diào)節(jié)氣氛的小道具、小故事等；如是登門拜訪或其它見面性接觸要根據(jù)見面方式及客戶特點(diǎn)確定自己的衣著、儀表形式、交通工具、工作中需要的各種其它工具、表單等。

7.客戶接觸

讓客戶接受你從而接受你推薦的產(chǎn)品是業(yè)務(wù)員與客戶接觸的主要目的。接觸效果如何，客戶是否能夠接受你在許多情況下是取決于業(yè)務(wù)員自己的。如何讓客戶在最短的時間內(nèi)接受你及你所推薦的產(chǎn)品時需要很多技巧的，這些技巧涉及語言、儀表、表達(dá)方式、客戶心理、營銷手段等各個方面，有效地利用這些技巧可以使你與客戶的接觸取得事半功倍的效果。在這方面一個新的業(yè)務(wù)員是不可能做到很專業(yè)的，但最起碼要做到以下幾點(diǎn)：

①態(tài)度謙和，不亢不卑；

②口齒清楚，表達(dá)明白；

③善于聆聽，尊重客戶；

④著裝得體，儀態(tài)大方；

⑤換位思考，以理服人；

⑥注重效率，一諾千金。

8.接觸分析

業(yè)務(wù)員與客戶進(jìn)行各種形式、各種目的的接觸，有的目的一次接觸就可能達(dá)成，有的目的需要很多次不斷深入的接觸才可能達(dá)成。不管經(jīng)過一次接觸我們的目的有沒有達(dá)到，我們都要對本次接觸進(jìn)行詳細(xì)的分析，找出整個接觸過程中我們掌握的比較好的地方以及明顯或不明顯的失誤，通過對客戶的言行及具體表現(xiàn)分析客戶心理，為制定下一次接觸計劃提供依據(jù)。同時使我們在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上逐步提高自己的相關(guān)水平。

9.跟進(jìn)接觸

在對上一次接觸進(jìn)行分析、總結(jié)的基礎(chǔ)上，對下一次接觸做出計劃。當(dāng)然計劃仍然包括目的、方式、環(huán)境、地點(diǎn)、實(shí)施時間等內(nèi)容，并根據(jù)計劃跟進(jìn)、落實(shí)。

10.接觸分析

對跟進(jìn)接觸的效果進(jìn)行分析、總結(jié)，以便進(jìn)一步跟進(jìn)。

11.再跟進(jìn)

不斷跟進(jìn)，不斷分析總結(jié)，不斷深化接觸，直至達(dá)成最終目的。

12.跟蹤服務(wù)

一個接觸目的達(dá)成后，隨之會產(chǎn)生新的接觸目的，在此接觸目的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)員要與客戶繼續(xù)接觸。

二．銷售拜訪流程

銷售拜訪是業(yè)務(wù)員以銷售產(chǎn)品為目的對客戶所作的拜訪，目的明確、動機(jī)鮮明、毫不掩飾。一般業(yè)務(wù)員對客戶的銷售拜訪按以下程序執(zhí)行：

1.尋找客戶

尋找客戶是銷售拜訪的基礎(chǔ)，客戶是銷售拜訪的目標(biāo)，達(dá)成銷售時銷售拜訪的目的。業(yè)務(wù)員銷售產(chǎn)品必須從尋找客戶開始，如果連客戶在哪里都不知道，銷售時無從談起的。在前面的內(nèi)容里，我們曾經(jīng)講過我們的客戶群體，其中說明了挖掘機(jī)使用和停放最集中的地方，同時介紹業(yè)務(wù)員該到什么地方去尋找客戶。只要用心，其實(shí)客戶是不難找到的。為了把生意做得更好，客戶也在隨時隨地宣傳著自己，他們不可能把自己藏起來讓我們使勁找。

2.客戶分析

尋找客戶的過程是從大眾人群內(nèi)尋找對挖掘機(jī)感興趣的人們的過程，客戶分析的過程則是將對挖掘機(jī)感興趣的人群進(jìn)行分解的過程。

對挖掘機(jī)感興趣的人群中除了業(yè)內(nèi)人士之外，我們都可以把他們看作基礎(chǔ)客戶群體。我們的`客戶分析就是從分析基礎(chǔ)客戶群體開始的：

①首先我們按購買意向的強(qiáng)烈程度將客戶分成若干等級；

②然后按資金實(shí)力再將客戶分成若干等級；

③還可按客戶信譽(yù)的好壞將客戶分成若干等級；

④按是否擁有工程將客戶分成若干等級；

⑤其它分級、分等原則。

購買意向與資金實(shí)力是我們進(jìn)行客戶分析的最關(guān)鍵因素，我們在具體分析過程中可以使用如下分析坐標(biāo)：

如上圖所示，“1”為購買意向強(qiáng)烈且資金實(shí)力雄厚的客戶，這是需要我們首先要爭取的客戶，這部分客戶如經(jīng)考察信譽(yù)良好，我們可放心按規(guī)定與其操作業(yè)務(wù)；“2”為購買意向強(qiáng)烈，但資金實(shí)力相對較弱客戶，對于這部分客戶，如果經(jīng)考察這其中信譽(yù)良好且有工程合同的客戶，我們可以主張以銀行按揭、分期付款或融資租賃的方式與其操作業(yè)務(wù)；“3”為購買意向不夠強(qiáng)烈，但資金實(shí)力雄厚的客戶，如經(jīng)考察其信譽(yù)良好，我們可積極爭取，以促成銷售�！�4”為購買意向不強(qiáng)，且沒有資金實(shí)力用戶，我們可暫先放松對其的跟蹤，但放松不是放棄。

在具體實(shí)施分析過程中，我們可以把每一項(xiàng)考核原則分成更多的等級，針對不同等級的不同組合，我們可以采取各自不同的應(yīng)對策略。

3.制定拜訪計劃

在拜訪實(shí)施前，業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶分析結(jié)果制定客戶拜訪計劃，計劃包括拜訪目的、時間、準(zhǔn)備材料及資料、地點(diǎn)、行程、應(yīng)對策略、小禮品等內(nèi)容。

4.訪前準(zhǔn)備

客戶拜訪前準(zhǔn)備內(nèi)容如下：

①資料：樣本、單頁、宣傳畫冊及其它宣傳材料；

②演示資料：宣傳品、模型

③市場資料、價格資料以及競爭對手資料，以便全方位向客戶介紹產(chǎn)品；

④工具、用具：記錄本、筆、計算器等；

⑤熟悉產(chǎn)品知識，包括所銷售產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品；

⑥根據(jù)客戶情況，準(zhǔn)備既大方又得體的衣著；

⑦其它準(zhǔn)備事項(xiàng)。

5.接觸階段

與客戶初步接觸不能直入主題，否則容易引起客戶反感而得到相反效果。因而業(yè)務(wù)員在與客戶初步接觸的時候一定要講究時機(jī)及切入點(diǎn)，利用良好的時機(jī)與切入點(diǎn)贏得客戶的好感，在此基礎(chǔ)上才能不斷深入，漸近主題。如與客戶初步接觸時可用電話預(yù)約、朋友介紹、制造偶遇機(jī)會等方式與客戶建立聯(lián)系。

6.探詢階段

探詢階段是指與客戶交流的第二階段，抓住時機(jī)探詢客戶的意向，包括購機(jī)意向、關(guān)注品牌、設(shè)備使用計劃及資金情況等內(nèi)容。

7.聆聽階段

當(dāng)在業(yè)務(wù)員的引導(dǎo)下，客戶的話匣子打開的時候，業(yè)務(wù)員一定要耐心地聆聽客戶的講述，哪怕話題已經(jīng)轉(zhuǎn)到十萬八千里之外也要表現(xiàn)出濃厚的興趣，這樣才可能獲得客戶的信賴。

8.呈現(xiàn)階段

當(dāng)客戶對你產(chǎn)生信賴，放松警戒的時候，你可以開始逐漸深入主題，介紹公司、產(chǎn)品，并開始向客戶呈現(xiàn)自身優(yōu)勢。

9.處理異議

當(dāng)客戶對你的陳述產(chǎn)生疑問或異議的時候，一定要耐心講解，自己能夠解釋的問題馬上解釋清楚，自己不能解釋與決斷的問題立即求助或匯報，千萬不要不懂裝懂，否則可能會產(chǎn)生班門弄斧、貽笑大方的后果。

10.形成約定

當(dāng)雙方意向得到相互認(rèn)可，并形成某種形式的約定時，拜訪即可告一段落，并約定下次見面時間。

11.跟進(jìn)

根據(jù)前次拜訪效果，采取相關(guān)措施進(jìn)一步跟進(jìn)，以盡快促成銷售的實(shí)現(xiàn)

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