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銷售婚宴接待流程
銷售婚宴接待流程
宴會(huì)服務(wù)成功與否， 取決于宴會(huì)負(fù)責(zé)單位組織能力，任何宴會(huì)若能事前做好 妥善規(guī)劃，一定可以水到渠成，順利完成宴會(huì)活動(dòng)。 1. 準(zhǔn)備工作 1 按照酒店的規(guī)定身穿酒店制服、穿著裝束得體，儀容端莊、落落大方，佩 戴工牌，不卑不亢。 2 準(zhǔn)備好酒店婚宴宣傳資料供賓客參考、如各宴會(huì)廳、會(huì)議室數(shù)據(jù)明細(xì)、婚 宴各價(jià)目菜單及零點(diǎn)菜譜、婚宴協(xié)議書、租用設(shè)備價(jià)目表、名片等銷售工 具，以及筆記本、筆（隨時(shí)記錄客人所敘述的信息及對(duì)酒店改進(jìn)的意見及 建議）. 3 第一時(shí)間查閱宴會(huì)廳，會(huì)議室預(yù)定情況。 2. 婚宴洽談 1 問候客人，獲取客人的姓氏，親自將客人帶至 2F 明發(fā)廳、3F 溫德姆廳及 各會(huì)議室參觀場(chǎng)地，此期間：向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn) 品優(yōu)勢(shì)、銷售政策優(yōu)惠贈(zèng)送項(xiàng)目等做好介紹性推銷。詢問客人婚宴舉行 時(shí)間、桌數(shù)及大概的價(jià)目需求；并接受客人的咨詢，針對(duì)客人提出的疑 問積極熱情地進(jìn)行解答；通過詳細(xì)地解說宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)布置，讓客人切身體 會(huì)到場(chǎng)地的完善，增加承辦婚宴的成功機(jī)率。 2 掌握客人的姓名、聯(lián)系電話、宴會(huì)桌數(shù)、宴會(huì)日期、特殊要求等，并詳細(xì) 地記錄在會(huì)議預(yù)訂信息表，以便再次跟客人取得聯(lián)系。
3. 預(yù)約 1 宴銷人員應(yīng)根據(jù)宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂信息表上詳細(xì)資料于次日與客人取得聯(lián) 系，了解其是否有意于本酒店舉辦宴會(huì)。 2 如果客人表示確定要于本酒店舉辦宴會(huì)，宴銷人員應(yīng)與客人再次確定宴會(huì) 人數(shù)、宴會(huì)日期、所選餐標(biāo)及特殊要求，并與客人約定簽協(xié)議日期（盡 早為宜） 。 3 如果客人的特殊要求（含要求優(yōu)惠價(jià)）在宴銷人員的權(quán)限內(nèi)無法得到滿足 時(shí)，宴銷人員應(yīng)及時(shí)向陳總匯報(bào)，確保及時(shí)將結(jié)果反饋于客人。 4 根據(jù)客人的要求查閱宴會(huì)廳預(yù)定表，了解婚宴的舉行時(shí)間、人數(shù)，向客人 介紹宴會(huì)廳具體的明細(xì)，向客人推薦合適的婚宴菜單；待客人確認(rèn)菜單 后，需客人在菜單上簽字確認(rèn)；后將菜單拿至中餐總廚處簽字，以確保 中餐廚房得知此項(xiàng)預(yù)定。 5 最后再次確定婚宴場(chǎng)地、時(shí)間、人數(shù)、婚禮形式、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、停 車位數(shù)及有無大型的客車，重點(diǎn)是準(zhǔn)確的記錄新郎新娘的姓名； 4. 簽訂協(xié)議書 1 客人一旦確定在酒店舉辦宴會(huì)時(shí)， 宴銷人員應(yīng)立即邀請(qǐng)客人再次蒞臨酒店， 雙方共同就宴會(huì)事宜達(dá)成協(xié)議，簽署婚宴協(xié)議書并簽字確認(rèn)，以保障客人 及酒店的自身權(quán)益，并協(xié)同客人至餐廳收銀處繳婚宴訂金（訂金以預(yù)估整 體婚宴消費(fèi)金額的 10%為標(biāo)準(zhǔn)或收取 5000-10000 元整的訂金） 。 2 及時(shí)將宴會(huì)信息通知宴會(huì)廳以避免預(yù)訂沖突。 5. 下發(fā) EO 單 宴銷人員應(yīng)根據(jù)宴會(huì)協(xié)議書上
的詳細(xì)資料提前于宴會(huì)開始前 3 日或更早 下發(fā)宴會(huì)通知單至各相關(guān)工作聯(lián)系部門， 確保信息準(zhǔn)確無誤客的下發(fā)至酒 店各部門，并由部門接收人簽字確認(rèn)； （需注明：餐飲部為出品部門，需 要在 EO 單后附客人及中餐總廚簽字菜單一份） 。 6 . 再次確認(rèn) 在宴會(huì)前兩天，以電話形式與客人取得聯(lián)系，就婚宴有關(guān)事宜（如宴會(huì)
日期、桌數(shù)、特殊要求）進(jìn)行再次確認(rèn)，如果無更改事項(xiàng)，一切準(zhǔn)備工 作可依照宴會(huì)通知單所述進(jìn)行，若客人對(duì)宴會(huì)提出變更要求的，宴銷人 員應(yīng)立即以宴會(huì)通知單的形式通知各相關(guān)部門，并請(qǐng)各部接收人員簽收。 7. 跟蹤落實(shí) 1 于宴會(huì)前三天致電各部門，或到各部門了解其工作準(zhǔn)備情況，若客人
特意交代的細(xì)節(jié)事項(xiàng)應(yīng)親自到現(xiàn)場(chǎng)查看部門落實(shí)情況。 2 宴會(huì)當(dāng)天，應(yīng)再次與客人取得聯(lián)系，了解婚宴有關(guān)事宜是否有變更， 并了解其是否有專門的宴會(huì)負(fù)責(zé)人，并取得賓客方宴會(huì)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系 電話，以便保證婚宴的順利接待。 3 宴會(huì)當(dāng)天，宴銷人員應(yīng)根據(jù)宴會(huì)訂單上的工作項(xiàng)目對(duì)各部門的工作進(jìn) 行檢查，確保各項(xiàng)工作均已到位。 a) 宴會(huì)場(chǎng)地布置：按標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)形式擺臺(tái)，臺(tái)布，椅套，在主桌放置區(qū) 分于別桌的臺(tái)布和桌牌；主桌按賓客要求座位數(shù)擺臺(tái)，擺于正前方 的主席臺(tái)上，擺全套餐具；宴會(huì)廳入口處或大堂門口設(shè)簽到臺(tái)，一 樓大堂和電梯口擺放婚宴場(chǎng)地指示牌。 b) 賓客要求需要其它方面的設(shè)備（如多媒體投影儀等） ，需按會(huì)議設(shè)備 出租標(biāo)準(zhǔn)酌情優(yōu)惠另收費(fèi)。 c) 婚房布置：由客房部負(fù)責(zé)，根據(jù)客人的要求及婚宴的桌數(shù)可考慮房 型的變化，婚房以本酒店的高級(jí)雙床房提供。 d) 婚宴酒水，應(yīng)提前聯(lián)系客人，提前送至酒店，聯(lián)系宴會(huì)廳負(fù)責(zé)人， 寄存并請(qǐng)宴會(huì)負(fù)責(zé)人簽收，給客人收條。 ⒏ 宴會(huì)服務(wù) 1 與賓客方宴會(huì)負(fù)責(zé)人確定宴會(huì)開始時(shí)間，同時(shí)請(qǐng)工程部音響調(diào)控人員 再次調(diào)試音響設(shè)備投影儀，LED 屏及婚禮進(jìn)行曲。 2 協(xié)助工程人員確�，F(xiàn)場(chǎng)音響效果。 3 與賓客方宴會(huì)負(fù)責(zé)人確定具體用餐桌數(shù)，以便廚房提前準(zhǔn)備烹制菜肴。 4 宴會(huì)間與廚房保持聯(lián)系，避免上菜速度或快或慢。 5 巡視廳面，碰到突發(fā)事件及時(shí)解決。 6 向賓客方負(fù)責(zé)人征詢意見，及時(shí)協(xié)調(diào)不足之處。
7 餐廳服務(wù)人員服務(wù)程序按宴會(huì)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)操作。 9. 賬單結(jié)清 1 宴會(huì)接近尾聲時(shí)，宴銷人員應(yīng)與宴會(huì)廳負(fù)責(zé)人開始逐一清點(diǎn)所有必須計(jì) 價(jià)項(xiàng)目。然后再依單價(jià)和實(shí)際上消費(fèi)數(shù)量結(jié)算出總消費(fèi)金額。 2 在賬單上寫清宴會(huì)總消費(fèi)金額，并請(qǐng)賓客方宴會(huì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并于銀收 臺(tái)以現(xiàn)金形式或刷卡的形式結(jié)清所有帳款。 10. 追蹤 宴會(huì)結(jié)束后，負(fù)責(zé)該場(chǎng)宴銷人員應(yīng)親自拜
訪或打電話給賓客表達(dá)感謝之 意。并追蹤賓客對(duì)該次宴會(huì)的滿意度及酒店所需改進(jìn)之處，以表示對(duì)客戶 的一種售后服務(wù)。所有追蹤結(jié)果均應(yīng)詳細(xì)地做好記錄并存檔，以便作為此 賓客下次光臨時(shí)特別注意的服務(wù)咨詢。 二、房務(wù)部
1. 前廳 三、餐飲部
會(huì)議接待服務(wù)流程 步 驟 接 到 預(yù) 定 1． 接到客人親自預(yù)定， 電話預(yù)定傳真預(yù)定； 1．傳真預(yù)定要打電話先確認(rèn)； 2．詳細(xì)記錄客人預(yù)定信息，并準(zhǔn)確記錄客 2．重要問題要復(fù)述確認(rèn)：比如，時(shí) 人聯(lián)系電話。 間、人數(shù)、場(chǎng)地。 工作內(nèi)容 注意事項(xiàng)
信 息 確 認(rèn) 預(yù) 定 1．根據(jù)預(yù)定單上的記錄，根據(jù)時(shí)間， 、場(chǎng) 1．如果遇到預(yù)定時(shí)間沖突應(yīng)協(xié)商， 地要求是否可滿足客人； 如無法更改要馬上通知以免影響客
2．確定是接受預(yù)定或取消預(yù)定，并馬上通 人的事。 知客人。 1．根據(jù)時(shí)間、人數(shù)、規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的臺(tái)、 1．不同的會(huì)議性質(zhì)對(duì)場(chǎng)地?cái)[設(shè)有不 桌、荼杯、煙盅等； 同的要求，場(chǎng)地布置負(fù)責(zé)人要靈活
會(huì) 議 場(chǎng) 地 布 置
2．確定臺(tái)形、鋪好絨面、圍好桌裙、擺好 掌握； 盤花； 2．訂做條幅和其它額外布置而產(chǎn)生
3．?dāng)[設(shè)用品、水杯、煙盅等會(huì)議用品，近 的費(fèi)用應(yīng)提前和客人協(xié)商，然后執(zhí) 規(guī)定擺好； 4．有橫幅或其它懸掛，擺設(shè)內(nèi)容的也應(yīng)按 要求擺好； 5．?dāng)[好后，再次檢查衛(wèi)生。 行。
準(zhǔn) 備 音 響 設(shè) 備
1．音響設(shè)施，投影等到會(huì)議設(shè)備要按要求 1．酒店提供的音響設(shè)施往往會(huì)收取 擺放、安裝、并調(diào)試； 一定的費(fèi)用，要提前告知客人；
2． 自帶設(shè)備的要幫客人預(yù)留臺(tái)菜， 布好線。 2．如果布線有困難找工程部。
驗(yàn) 收
1． 由領(lǐng)班級(jí)以上人員檢查場(chǎng)地核對(duì)預(yù)訂單 特別注意衛(wèi)生、安全、美觀三方面。 內(nèi)容進(jìn)行檢查，并應(yīng)申經(jīng)手人，陪同人在 預(yù)訂驗(yàn)收單簽名 1．會(huì)議前 30 分鐘將開水備好將音響設(shè)備 1．如有安排席位的，引領(lǐng)到相應(yīng)的 調(diào)試到待用狀態(tài); （姓名）席位，沒有席位安排的盡
迎 2.服務(wù)售貨員要再次熟識(shí)會(huì)議桌上的姓名 量先坐前排，避免客人在門口帶留 客 標(biāo)牌記清位置; 3．在會(huì)議室兩邊排好準(zhǔn)備迎接客人。 擁擠； 2．要征徇與會(huì)主持者（負(fù)責(zé)人）的 意見，看客人是否還有其它的要求。 1．會(huì)議開始，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面或 1．會(huì)議期間，要求服務(wù)員不能隨便 兩邊，不要隨意走動(dòng)； 走動(dòng)，隨時(shí)便進(jìn)出會(huì)議室，這就安
會(huì) 間 服 務(wù)
2．通常半小時(shí)左右為客人更換煙缸、添加 求所有事情要提前準(zhǔn)備充分； 荼水，如果有可能，盡量選在會(huì)議某一段 2．進(jìn)行更換煙盅，添加荼水服務(wù)時(shí) 落,停頓時(shí)服務(wù)，避免影響，分散與會(huì)者的 不要求開口服務(wù)，但要求做指示手 注意力； 勢(shì)，要求微笑與體
態(tài)服務(wù)；
3．會(huì)議中途休息，要盡耿整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充 3．中場(chǎng)休息時(shí)，該補(bǔ)充的物品要補(bǔ) 和更換各種用品。 充，但客人桌面上的東西要保持原 狀，不輕易挪動(dòng)。 1．在送客時(shí)，注意會(huì)場(chǎng)是否有客人遺留的 1．如果客人已走，遺留下物品的上 清 物品； 場(chǎng) 收拾會(huì)議用具，有借用的馬上歸還并辦理 2． 一些擺設(shè)， 條幅可再利用的放起， 交主管，讓主管去聯(lián)系客人；
歸還手續(xù)。
以作再利用。
宴會(huì)廳宴會(huì)服務(wù)流程 （一）宴會(huì)前的組織準(zhǔn)備工作 1 掌握情況 接到宴會(huì)通知單后，宴會(huì)管理人員和服務(wù)人員應(yīng)做到“八知” 、 “三了解” 。 八知： 知臺(tái)數(shù) 知人數(shù) 知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn) 知開餐時(shí)間 知菜式品式及出菜順序 知主辦單位或房號(hào) 知結(jié)賬方式 知邀請(qǐng)對(duì)象 三了解： 了解客人風(fēng)俗習(xí)慣 了解生活忌諱 了解特殊要求 若是外賓：應(yīng)了解其國(guó)籍、宗教、信仰、禁忌、口味等。 管理人員根據(jù)上述情況， 按宴會(huì)廳的面積和形狀設(shè)計(jì)好餐桌排列圖，研究具體措 施和注意事項(xiàng)，做好宴會(huì)的組織工作。 2 明確分工
⑴ 規(guī)模較大的宴會(huì)，要確定總指揮人員�？傊笓]在準(zhǔn)備階段要向管理人員及服 務(wù)人員交任務(wù)、講意義、提要求，宣布人員分工和服務(wù)注意事項(xiàng)。 ⑵ 在人員分工方面，要根據(jù)宴會(huì)要求，對(duì)迎賓、值臺(tái)、傳菜、供酒及衣帽間、 貴賓室等崗位，都要有明確分工，都要有具體任務(wù)，將責(zé)任落實(shí)到人。做好人力 物力的充分準(zhǔn)備，要求所用服務(wù)人員思想重視，措施落實(shí)，保證宴會(huì)善始善。
3 熟悉菜單 ⑴服務(wù)人員應(yīng)熟悉宴會(huì)菜單和主菜的風(fēng)味特色，以做好上菜、派菜和回答賓客對(duì) 菜單提出詢問的思想準(zhǔn)備。 ⑵應(yīng)了解每道菜品的服務(wù)程序，保證準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行上菜服務(wù)。 ⑶對(duì)于菜單， 應(yīng)做到： 能準(zhǔn)確說出每道菜的名稱， 能準(zhǔn)確描述每道菜的風(fēng)味特色， 能準(zhǔn)確講出每道菜的配菜和配食佐料，能準(zhǔn)確知道每道菜肴的制作方法，能準(zhǔn)確 服務(wù)每道菜品。
4 物品準(zhǔn)備 ⑴席上菜單每桌一支兩份置于臺(tái)面，重要宴會(huì)則人手一份。要求：封面精美，字 體規(guī)范，可留作紀(jì)念。 ⑵根據(jù)菜單的服務(wù)要求，準(zhǔn)備好各種銀器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具。要求：每 道菜準(zhǔn)備一套餐碟或小湯碗。 ⑶根據(jù)菜品的特色，準(zhǔn)備好菜品跟配的佐料。 ⑷根據(jù)宴會(huì)通知單要求，備好鮮花、酒水、香煙、水果等物品。 5 鋪好臺(tái)布
⑴宴會(huì)開始前一小時(shí)，根據(jù)宴會(huì)餐別，按規(guī)定鋪好臺(tái)布和放置好臺(tái)上用品。在副 主位的桌邊，面向宴會(huì)廳的入口擺上席次卡，在每個(gè)餐位的水杯前立席位卡，菜 單放在正副主位的左上側(cè)。 ⑵備好茶、飲料、香巾，上好調(diào)味器，將各類開餐用具放在規(guī)定位置，保持廳內(nèi) 的雅潔
整 6 擺設(shè)冷盤 ⑴大型宴會(huì)開始前 15 分鐘擺上冷盤，然后斟預(yù)備酒。中小型宴會(huì)則視賓客情況 而定。 ⑵擺設(shè)冷盤時(shí)，根據(jù)菜品的品種和數(shù)量，注意菜品色調(diào)和分布，葷素的搭配，色 彩搭配，味型搭配，菜型的正反、刀口的逆順，菜盤間的距離等。是擺臺(tái)不僅是 為賓客提供一個(gè)舒適的就餐地點(diǎn)和一套必須的進(jìn)餐用具， 而且能給賓客以賞心悅 目的藝術(shù)享受，為宴會(huì)增添隆重而又歡樂的氣氛。 準(zhǔn)備工作全部就緒后，宴會(huì)管理人員要做到一次全面檢查。 從臺(tái)面衛(wèi)生、服務(wù)人員等 分配是否合理，到餐具、飲料，酒水、水果是否備齊； 從擺臺(tái)是否規(guī)格 ，到各種用具及調(diào)料是否備齊并有盈余； 從宴會(huì)廳的清潔衛(wèi)生是否搞好，到餐酒具的消毒是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 從服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生 、儀容儀表是否整潔，到照明、空調(diào)、音響等系統(tǒng)能否 正常工作，都要一一進(jìn)行仔細(xì)地檢查，做到有備無患，保證宴會(huì)按時(shí)進(jìn)行 。
（二）宴會(huì)的迎賓工作
1 熱情迎賓
根據(jù)宴會(huì)的入場(chǎng)時(shí)間，宴會(huì)主管人員和引座員提前在宴會(huì)廳門口迎候賓客， 值臺(tái)員站在各自負(fù)責(zé)的餐桌旁準(zhǔn)備為賓客服務(wù)。
賓客到達(dá)時(shí)要熱情迎接，微笑問好。待賓客脫去衣帽后，將賓客引入休息間 就坐稍息。 回答賓客問題和引領(lǐng)賓客時(shí)注意用好敬語， 做到態(tài)度和藹， 語言親切。 2 接掛衣帽 如宴會(huì)廳規(guī)模較小，可不設(shè)專門衣帽間，只在宴會(huì)廳房門前放衣帽架，安排 服務(wù)員照顧賓客寬衣并接掛衣帽.
如宴會(huì)廳規(guī)模較大，則需設(shè)衣帽間存放衣帽，憑存衣牌。接掛衣服時(shí)，應(yīng)握 衣領(lǐng)，切勿倒提，以防衣袋內(nèi)的物品倒出。貴重的衣服要用衣架，以防止衣服走 樣。 3 端茶遞巾 賓客進(jìn)入休息廳后，服務(wù)員應(yīng)招呼入座并根據(jù)接待要求，遞上香巾、熱茶或酒 水飲料。 憑記憶進(jìn)行準(zhǔn)確的服務(wù)。貴重物品請(qǐng)賓客自己保管。 （三）宴會(huì)中的就餐服務(wù) 1 入席服務(wù) 值臺(tái)員在開宴前 5min 斟好預(yù)備酒（一般是紅葡萄酒） ，然后站在各自服務(wù)臺(tái) 旁等候賓客入席。 當(dāng)賓客來到席前， 要面帶笑容， 引請(qǐng)入座。 在照顧賓客入座時(shí)， 用雙手和右腳尖將椅子稍撤后，然后徐徐向前輕推，讓賓客坐穩(wěn)坐好。引請(qǐng)入座 時(shí)，同樣先賓后主、先女后男的次序進(jìn)行。
2 斟酒服務(wù) 為賓客斟倒酒水時(shí)， 值臺(tái)員要先征求賓客意見，根據(jù)賓客要求斟倒各自喜歡 的酒水飲料，一般酒水斟八成滿即可。斟白酒時(shí)，如賓客提出不要，應(yīng)將賓客位 置的空杯撤走。 瓶裝葡萄酒服務(wù)操作管理制度 1)、根據(jù)客人所點(diǎn)的酒類，先上無水跡、干凈、明亮的水杯。 (1) 白葡萄酒杯要小一些， 使酒在喝完之前不致變溫， 紅葡萄酒杯要大一些， 使顧客聞酒香和品味。
(2) 白葡萄酒本應(yīng)事先冷卻下來，如果未經(jīng)冷卻，服務(wù)員可在酒杯里放入小 碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒進(jìn)小冰桶。 (3) 若客人是用餐時(shí)間點(diǎn)的酒，白葡萄酒杯應(yīng)放在紅葡萄酒杯的右方，或放 在餐巾的右上角。 (4) 若客人僅僅是飲酒，杯就應(yīng)放在客人正前方位置。 (5) 酒杯的選用要與餐廳檔次和酒的價(jià)質(zhì)相稱，使用華麗的高腳杯可增加餐 廳的高雅氣氛。 2)、上酒前的準(zhǔn)備 白葡萄酒： (1)白葡萄酒和玫瑰紅酒服務(wù)之前應(yīng)在冷藏箱冷藏一小時(shí)。 (2)客人點(diǎn)白葡萄酒后，服務(wù)員從冷藏箱取酒放入小冰桶內(nèi)保持冷卻。
(3)把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，(注意商標(biāo)朝上)再在周圍加些碎 冰塊，并加少量的水或鹽。如果沒有碎冰塊，可將大的厚冰放在桶底，再放些冷 水，然后在冰桶上面蓋上干凈、折疊整齊的餐巾。 紅葡萄酒 (1)優(yōu)質(zhì)的紅葡萄酒應(yīng)在 10—18 攝氏度之間服務(wù)，干紅葡萄應(yīng)略為涼些，但 不能低到 7 攝氏度。 (2)紅葡萄酒要放在酒籃時(shí)，商標(biāo)向上。 (3)紅葡萄酒有沉淀時(shí)，不要上下左右搖動(dòng)，拿放時(shí)要小心平穩(wěn)。 (4)同時(shí)，紅葡萄酒應(yīng)配備牛油墊碟或襯墊，尤其是在餐桌上鋪有臺(tái)布時(shí)更 需要。準(zhǔn)備完畢后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好開酒器。 3）、將酒送到客人桌前，并請(qǐng)客人驗(yàn)酒 (1) 把冰桶連支架一同放在主人旁邊，最好是主人右邊。 (2) 紅葡萄酒要小心翼翼平穩(wěn)地拿到餐桌上，有酒籃時(shí)則放在酒籃里存放。 無酒籃時(shí)可將墊碟和襯墊放在餐桌上，然后將酒瓶放到墊碟或襯墊上。 (3) 服務(wù)員站在客人右邊，從冰桶或酒籃里取出酒瓶并用干凈的餐巾擦試至 無水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商標(biāo)展示給點(diǎn)酒的客人看，請(qǐng)客人確認(rèn)。 4）、開瓶： (1) 一手握住瓶頸，一手用刀沿瓶蓋一周割下蓋子的頂層薄膜，注意大拇指 在刀鋒的另一側(cè)做圓周運(yùn)動(dòng)，小心不要割破自己的手指。 (2) 將頂層的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。 (3) 如果酒瓶已有霉積，應(yīng)用服務(wù)巾擦凈瓶頸和軟木塞。
(4) 將螺絲錐完全垂直，尖端對(duì)準(zhǔn)瓶塞中心，然后用力壓入木塞，依順時(shí)針 方向下鉆，直到所有螺絲全部進(jìn)入木塞，切勿斜鉆。 (5) 將拔塞杠桿擱到酒瓶沿口， 再用一手按住酒瓶， 一手輕輕向上提起刀柄， 在瓶塞即將拉出瓶口時(shí)，要用拇指和食指按住，輕輕推出。 (6) 取出瓶塞讓客人過目，然后將瓶塞放在一個(gè)小餐碟上。 (7) 將霉積和瓶塞碎屑用服務(wù)餐巾的內(nèi)側(cè)從瓶口擦去，以免落入客人酒杯。 (8) 紅葡萄酒若用酒籃盛放。則開瓶應(yīng)在酒籃里進(jìn)行操作。 5)、試酒： (1)用餐巾把酒瓶把好，露出牌子，用右手為點(diǎn)酒的客人斟六分之一杯，請(qǐng) 其首先品
酒。 (2)倒酒時(shí)酒瓶的瓶勁不可觸及酒杯口邊緣。 6)、斟倒 (1)當(dāng)酒質(zhì)得到客人認(rèn)可后，服務(wù)員從客人右邊開始斟酒。 (2) 對(duì)于夫婦或成對(duì)的異性倒酒，先給女士倒酒，對(duì)于宴會(huì)團(tuán)體，先給坐在 主人右邊的客人倒酒，然后給坐在主人左邊的客人倒酒，然后順時(shí)針方向進(jìn)行。 (3) 酒要直接倒進(jìn)餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手溫導(dǎo)入 杯體， 影響酒的效果。 (4) 白葡萄酒每杯只斟至杯 3/4 處，而紅葡萄酒因?yàn)楸^大，斟 1/2 處即可， 使酒在杯中有回旋余地。 (5) 斟完一杯后，為避免酒滴到餐桌上，左手應(yīng)拿一塊服務(wù)餐巾接住可能滴 下的酒，或者當(dāng)?shù)怪辆票?1/2，把酒瓶轉(zhuǎn)動(dòng)一下，使最后一滴酒留在瓶口。 (6)斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。
(7)將白葡萄酒瓶放至客人右側(cè)的小冰桶內(nèi)冷卻，注意標(biāo)簽朝上。 (8)用酒籃盛放的紅葡萄酒，斟酒時(shí)酒瓶也不能取出酒籃，斟完后則將盛酒 酒籃放在餐桌上，未用酒籃盛放的紅葡萄酒斟完后放在餐桌上備好的墊碟上。 7)、添酒： 服務(wù)員應(yīng)時(shí)時(shí)留意客人的酒杯，當(dāng)杯中酒少于 1/3 時(shí)，征得客人同意后，應(yīng) 馬上 為客人續(xù)酒。 8)、收撤酒瓶 (1)待酒盡瓶空時(shí)，習(xí)慣上把白葡萄酒瓶倒立放進(jìn)小冰桶，暗示客人酒已用 完。紅葡萄酒瓶因?yàn)槭欠旁诓妥郎�，客人很容易注意到�?(2)酒斟完后，應(yīng)詢問客人是否還需要另一瓶。 (2) 征得主人同意后，將白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走，而紅葡萄酒即使 飲完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。 9)、撤杯： (1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶時(shí)，可上前詢問客人是否可以撤 酒杯。 (2)撤杯順序與斟酒順序應(yīng)一致。 (3)撤杯要在客人右邊使用托盤進(jìn)行。 (4)如果是餐間飲用的酒，用完的酒杯應(yīng)同相應(yīng)搭配的菜盤一起撤走。 酒水要勤斟倒，賓客杯中酒水只剩 1/3 時(shí)應(yīng)及時(shí)添酒，斟時(shí)注意不要弄錯(cuò) 酒水。 賓客干杯和互敬酒時(shí)， 應(yīng)迅速拿酒瓶到臺(tái)前準(zhǔn)備添酒。 主人和主賓講話前， 要注意觀察每位賓客杯中的酒水是否已滿上。在賓主離席講話時(shí)，主賓席的值臺(tái)
員要立即斟上甜、白酒各一杯放在托盤中，托好站在講臺(tái)一側(cè)伺候。致辭完畢， 迅速端遞上，以應(yīng)舉杯祝酒。當(dāng)主人或賓客到各臺(tái)敬酒時(shí)，值臺(tái)員要準(zhǔn)備酒瓶跟 著準(zhǔn)備添酒，賓客要求斟滿酒杯時(shí)，應(yīng)予滿足。
3 上菜服務(wù) 菜要一道道趁熱上。廚房出菜時(shí)一定要在菜盤上加蓋，菜上好后取走。 多臺(tái)宴會(huì)的上菜要看主菜或聽指揮，做到行動(dòng)統(tǒng)一，以免造成早上或遲到，多上 或少上現(xiàn)象。
要正確選擇上菜位置， 操作時(shí)站在副主人右手邊第一二位客人之間進(jìn)行。 每上一道新菜要介紹菜名和風(fēng)味特
點(diǎn)，并將菜盤放在轉(zhuǎn)盤中央位置，凡是雞鴨魚 等整體菜或橢圓形的大菜盤，在擺放時(shí)頭的一邊朝向正主位。 （魚不獻(xiàn)脊，鴨不 獻(xiàn)掌，雞不獻(xiàn)頭）左手背在身后，右臂自然伸展，五指并攏，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤邊緣，將 菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間位置，右手指示菜盤報(bào)菜名給客人。 上新菜前，先把舊菜拿走。如盤中還有分剩的菜，應(yīng)征詢賓客是否要添加或 改小盤盛裝，在賓客表示不再要時(shí)方可撤走。
凡宴會(huì)都要主動(dòng)，均勻地為賓客分湯、派菜。分派時(shí)要大膽細(xì)心，掌握 好菜的分量、件數(shù)，分派準(zhǔn)確均勻，一次分完。凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先 沾（夾）上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先賓后主，先女后男
一些現(xiàn)代化的大型飯店，現(xiàn)在提倡宴會(huì)“旁桌分菜” ，即在席上示菜后，到
席旁工作臺(tái)上分菜，待分好后再給客人送上餐位。 4 撤換餐具 為顯示宴會(huì)服務(wù)的優(yōu)良和菜肴的名貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，為保持桌 面衛(wèi)生雅致，在宴會(huì)進(jìn)行的過程中，需多次撤換餐具或者小湯碗。重要宴會(huì)要求 每道菜換一次餐碟， 一般宴會(huì)的換碟次數(shù)不得少于三次。 通常在遇到下述情況時(shí)， 就應(yīng)更換餐碟。
1）上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗。待賓客吃完后，送上毛巾，收回翅 碗，換上干凈餐碟。 2）吃完帶骨的食物之后。 3)吃完芡汁多的食物后。 4 )上甜菜、甜品之前應(yīng)更換所有的餐碟和小面碗。 5 )上水果之前，換上干凈的餐碟和水果刀叉。 6）殘?jiān)谴梯^多或有其他臟物的餐碟，要隨時(shí)更換。 7）賓客失誤，將餐具跌落在地的要立刻更換。撤換餐碟時(shí)，要待賓客將碟 中食物吃完方可進(jìn)行， 如賓客放下筷子而菜未吃完的，應(yīng)征得賓客同意后才能撤 換。撤換時(shí)要邊撤邊換，撤與換交替進(jìn)行。按先主賓、后其他賓客的順序先后撤 換，站銷售婚宴接待流程在賓客的右側(cè)操作 5 席間服務(wù) 宴會(huì)進(jìn)行中，要做到三輕，四勤。要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心 觀察賓客的表情及示意動(dòng)作，主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)時(shí)，態(tài)度要和藹，言語要親切，動(dòng) 作要敏捷。
在撤換菜盤的時(shí)候，如果轉(zhuǎn)盤臟了，要及時(shí)抹干凈。抹時(shí)用抹布和一只餐碟 進(jìn)行操作，以免臟物掉到布臺(tái)上。轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜。 若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾幫助賓客清潔，并用干 凈餐巾蓋上弄臟部位，為賓客換上新的杯具，然后重新斟上酒水。 賓客用餐后，送上熱茶和香巾，隨機(jī)收去臺(tái)上除酒杯、茶杯以外的全部 餐具，抹凈轉(zhuǎn)盤，換上點(diǎn)心碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品、水果， 并按分菜順序分給賓客。 賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點(diǎn)心碟和
刀叉， 擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束. 6 點(diǎn)煙服務(wù)操作管理制度
1）、每次班前，服務(wù)員檢查打火機(jī)，選擇撥輪和壓柄靈活的火機(jī)，并要將 火苗調(diào)整到適宜高處。 2）、上班時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)將火機(jī)放在上衣右邊口袋，以便拿取。 3）、服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)留意客人動(dòng)向，客人從煙盒取煙時(shí)，服 務(wù)人員應(yīng)立即從袋中用右手取出火機(jī)并握好。 4）、迅步上前，側(cè)身站立在客人右邊，距客人 10 厘米左右。 5）、掌握好點(diǎn)火時(shí)機(jī)，當(dāng)客人將煙夾在指間時(shí)，服務(wù)人員則應(yīng)將火機(jī)送上， 在送火機(jī)的同時(shí)， 拇指轉(zhuǎn)動(dòng)撥輪， 燃火后， 拇指放在壓柄處， 并使火焰保持平穩(wěn)。 (1) 在宴會(huì)座位較松散或客人對(duì)面椅子無人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)用左手置于右手 手指處護(hù)住火焰，用雙手將火送上。 (2) 在座位比較密集時(shí)，男性服務(wù)人員側(cè)身站立客人右邊，以右手燃著的火 機(jī)送上，注意在送火的過程中要有一個(gè)屈肘勾腕的動(dòng)作。
(3) 座位較密時(shí)，女性服務(wù)人員同樣應(yīng)側(cè)身站立客人右邊，以右手燃著的火 機(jī)送上，但在送火過程中，女服務(wù)員應(yīng)將左手手指并緊平伸輕放在右的手腕處。 6）、 點(diǎn)煙時(shí)，火機(jī)的高度應(yīng)當(dāng)適宜，過高和過低都會(huì)給客人造成不便，通 常來說，火焰的中部應(yīng)與客人平時(shí)口部的位置齊平。 7）、將火送到客人煙前，用火焰中部點(diǎn)煙。等客人吸完一口，確認(rèn)煙已以 點(diǎn)燃后再將火熄滅。 8）、火焰熄滅后，除拇指外的四指并緊伸平，將火機(jī)夾在拇指與其余四指 中間，仿佛一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，然后將手勻速收回，同時(shí)微微弓身向客人示意，輕輕 后退兩步，轉(zhuǎn)身離開，站立到相應(yīng)的服務(wù)位置。 （四）宴會(huì)的送賓服務(wù) 1 結(jié)賬準(zhǔn)備 上菜完畢后；根據(jù) EO 單收費(fèi)內(nèi)容即可做結(jié)賬準(zhǔn)備。清點(diǎn)所有酒水、香煙、 佐料、加菜等宴會(huì)菜單以外的費(fèi)用，并累計(jì)總數(shù)，送收款處準(zhǔn)備賬單。結(jié)賬時(shí)， 現(xiàn)金現(xiàn)收。若是簽單、簽卡或轉(zhuǎn)賬結(jié)算，應(yīng)將賬單交給賓客或宴會(huì)經(jīng)辦人簽字后 送收款處核實(shí)，及時(shí)送財(cái)務(wù)部入賬結(jié)算。
2 拉椅送客 主人宣布宴會(huì)結(jié)束， 值臺(tái)員要提醒賓客帶齊攜來的物品。 當(dāng)賓客起身離座時(shí)， 要主動(dòng)為其拉開座椅， 以方便離席行走，并視具體情況目送或隨送賓客至餐廳門 口。如宴會(huì)后安排休息，要根據(jù)接待要求進(jìn)行餐后服務(wù)。
3 取遞衣帽
賓客出餐廳時(shí)，衣帽間的服務(wù)員根據(jù)取衣號(hào)碼，及時(shí)、準(zhǔn)備地將衣帽取遞給 賓客。
4 收臺(tái)檢查 在賓客離席的同時(shí)，值臺(tái)員要檢查臺(tái)面上是否有未熄滅的煙頭，是否有賓客 遺留的物品。在賓客全部離去后立即清理臺(tái)面。 清理臺(tái)面時(shí)，按先餐巾、香巾和銀器，然后酒水杯、瓷器、刀叉、筷子的順 序分類收拾。凡貴重餐具要當(dāng)
場(chǎng)清點(diǎn)。
5
清理現(xiàn)場(chǎng) 各類開餐具要按規(guī)定位置復(fù)位， 重新擺放整齊， 開餐現(xiàn)場(chǎng)重新布置恢復(fù)原樣，
以備下次使用。
收尾工作做完后，鄰班要檢查，待全部項(xiàng)目合格后方可離開或下班。 （五）注意事項(xiàng)
1 服務(wù)操作時(shí)，注意輕拿輕放，嚴(yán)防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，從而影響場(chǎng)內(nèi)氣 氛。如果不慎將酒水或菜汁灑在賓客身上，要表示歉意，并立即用毛巾或香巾幫 助擦拭（如為女賓，男服務(wù)員不要?jiǎng)邮謳椭潦茫?。 2 上當(dāng)賓主在席間講話或舉行國(guó)宴奏歌時(shí)， 服務(wù)員要停止操作， 迅速退至工作臺(tái) 兩側(cè)肅立，姿勢(shì)要端正。餐廳內(nèi)保持安靜，切忌發(fā)響聲。 3 宴會(huì)進(jìn)行時(shí)，各桌值臺(tái)員要分工協(xié)作，親密配合。服務(wù)出現(xiàn)漏洞，要立刻互相
彌補(bǔ)，以高質(zhì)量的服務(wù)和食品贏得賓客的贊賞。 4 席間若有賓客突感身體不適， 應(yīng)立即請(qǐng)醫(yī)務(wù)室協(xié)助并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 并將食物原 樣保存，留待化驗(yàn)。 5 宴會(huì)結(jié)束后， 應(yīng)主動(dòng)征求賓主和陪同人員對(duì)服務(wù)和菜品的意見， 客氣地與賓客 道別。當(dāng)賓客主動(dòng)與自己握手表示感謝時(shí)，視賓客神態(tài)適當(dāng)?shù)匚帐帧?6 宴會(huì)主管人員要對(duì)完成任務(wù)的情況進(jìn)行小節(jié)，以利發(fā)揚(yáng)成績(jī)、克服缺點(diǎn)，不斷 提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 四、工程部 1. 酒店承接重大的宴會(huì)、會(huì)議、酒會(huì)、聯(lián)歡活動(dòng)時(shí)，市場(chǎng)部根據(jù)借貸方案，事
先向工程部通報(bào)舉辦活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其燈光、音響、舞臺(tái)等設(shè)安裝布 置要求。 2. 工程部收到 EO 單后，工程部總監(jiān)請(qǐng)仔細(xì)的閱讀其內(nèi)容及要求，及時(shí)同使用 部門聯(lián)系， 明確重大活動(dòng)設(shè)備安裝布置的具體要求和任務(wù)，并提出安裝方案。 3. 重大宴會(huì)、酒會(huì)、會(huì)議正式開幕前，總工程師或?qū)I(yè)主管工程師組織技術(shù)人 員按照設(shè)計(jì)方案架設(shè)電源電線， 安裝音響、 燈光、 舞臺(tái)、 話筒(有線、 無線等)、 投影儀、LED 屏等，安裝過程中，總監(jiān)和主管工程師應(yīng)全面督導(dǎo)，并協(xié)調(diào)各 班組完成和落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)。 4. 設(shè)備安裝完成后，要進(jìn)行全面調(diào)試和試運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)調(diào)整和改裝， 以保證設(shè)備與重要活動(dòng)內(nèi)容要求協(xié)調(diào)，設(shè)備運(yùn)行安全。 5. 重大活動(dòng)舉辦期間，工程部指定專業(yè)主管和維修人員在現(xiàn)場(chǎng)值班，負(fù)責(zé)設(shè)備 使用和調(diào)試，滿足使用部門業(yè)務(wù)活動(dòng)和客人的需求。 6. 若客人自帶禮儀公司，工程部要派專人跟蹤此活動(dòng)的電源、電線的架設(shè)和連
接、設(shè)備的安裝、及其調(diào)試；在活動(dòng)進(jìn)行期間也要派專人及時(shí)的檢查禮儀公 司所布置的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的安全正常運(yùn)作情況，確�；顒�(dòng)正常、安全的進(jìn)行，直 至活動(dòng)結(jié)束，禮儀公司安全的撤離現(xiàn)場(chǎng)。 7. 活動(dòng)結(jié)束后，工程部會(huì)同使用部門及時(shí)撤出各種設(shè)施設(shè)備，清理好現(xiàn)場(chǎng)，回
復(fù)原狀。 8. 設(shè)計(jì)方案和使用材料及完成效果，請(qǐng)公關(guān)傳媒部拍成圖片存檔，以備下次活 動(dòng)參考。
五、保安部 1.酒店承辦大型的活動(dòng)，市場(chǎng)部第一時(shí)間下發(fā) EO 單至保安部，請(qǐng)部門經(jīng)理及時(shí) 閱讀，EO 單全部?jī)?nèi)容，然后傳達(dá)給部門在崗員工，獲知所有
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