酒店前臺培訓(xùn)[1]

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前第一文庫網(wǎng)廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每月能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進行總結(jié)，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應(yīng)的改進方案;

⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

接待員全年的培訓(xùn)計劃：

1、員工服務(wù)知識培訓(xùn)。

2、員工從業(yè)能力培訓(xùn)。

3、員工從業(yè)觀念培訓(xùn)。

4、員工從業(yè)心理培訓(xùn)。

5、員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)。

6、接待員禮儀與收銀員的服務(wù)技能培訓(xùn)。

7、電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)與服務(wù)忌語。

8、旅游團隊或會議團隊的接待工作培訓(xùn)。

9、VIP接待程序培訓(xùn)。

10、投訴案例分析及處理方法培訓(xùn)。

11、崗位英語培訓(xùn)。

12、員工的服從意識培訓(xùn)。

接待員每月的培訓(xùn)內(nèi)容：

1月份：第一周：了解豐富服務(wù)知識的作用及培訓(xùn)內(nèi)容。 第三周：員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容。

2月份：第一周：駕馭自如的語言能力與交際能力。

第三周：敏銳的觀察能力與靈活機智的應(yīng)變能力。 3月份：第一周：樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容與重要性。

第三周：培訓(xùn)員工對商品、市場、質(zhì)量、效益的觀念。 4月份：第一周：酒店行業(yè)的特點。

第二周：員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理。

5月份：第一周：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求。 第三周：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成與顧客至上的理念。

6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓(xùn)。

第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。

7月份：第一周：接聽電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項。 第三周：酒店員工的服務(wù)忌語。

8月份：第一周：團隊的接待工作程序。

第三周：針對平時接待過程中出現(xiàn)的問題進行分析。 9月份：第一周：VIP抵店前的準(zhǔn)備工作。

第三周：VIP抵店后的接待工作與離店工作。

10月份：第一周：針對于平日接待過程中的投訴問題進行分析。 第三周：例舉酒店可能發(fā)生的問題進行分析。 11月份：第一周：學(xué)習(xí)崗位英語。

第三周：學(xué)習(xí)日常用語。

12月份：第一周：員工對于上級指派的任務(wù)需按時按量完成。 第三周：對員工進行一次絕對服從的PPT講座。

【酒店前臺培訓(xùn)[1]】相關(guān)文章：

酒店前臺培訓(xùn)計劃07-31

酒店前臺培訓(xùn)心得09-15

酒店前臺接待員培訓(xùn)總結(jié)04-29

酒店前臺新入職員工培訓(xùn)計劃04-27

酒店前臺培訓(xùn)心得體會（精選22篇）03-30

酒店前臺述職報告03-06

酒店前臺述職報告03-09

酒店前臺實習(xí)總結(jié)04-07

酒店前臺領(lǐng)班總結(jié)04-14

酒店前臺實習(xí)報告12-24