7S講課稿

《同維班》7S培訓(xùn)教案

一、何為“7S”？

實(shí)際上是一種企業(yè)素質(zhì)、企業(yè)文化，員工習(xí)慣養(yǎng)成，展示企業(yè)精神面貌的“細(xì)節(jié)”。 二、7S由何而來？

整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、是日語外來詞匯的羅馬文拼寫時(shí)，它們的第一個(gè)字母都為S，所以日本人又稱之為5S。

三、7S“癥狀

集企業(yè)素質(zhì)、企業(yè)文化、心理學(xué)、行為學(xué)為一體的培訓(xùn)。

四、7S作用

提高到企業(yè)形象的高度來看待“7S”問題。

1、 提升公司形象

◆ 容易吸引顧客，使顧客對(duì)公司產(chǎn)生信心。

◆ 能吸引更多的優(yōu)秀人員加入公司

2、 營造團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化，加強(qiáng)員工的歸屬感

◆ 共同的目標(biāo)拉近員工的距離,建立團(tuán)隊(duì)感情；

◆ 容易帶動(dòng)員工改善上進(jìn)的思想

◆ 看到良好的效果,員工對(duì)自己的工作有一定的成就感

◆ 員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，變成有教養(yǎng)的員工，容易塑造良好的企業(yè)文化

3、 減少浪費(fèi)

◆ 經(jīng)常習(xí)慣性的整理、整頓，不需要專職整理人員，

減少人力；

◆ 對(duì)物品進(jìn)行規(guī)劃分區(qū)，分類擺放，減少場(chǎng)所浪費(fèi)；

◆ 物品分區(qū)分類擺放，標(biāo)識(shí)清楚，節(jié)省尋找時(shí)間；

◆ 減少人力、減少場(chǎng)所、節(jié)約時(shí)間就是降低成本

4、 保障品質(zhì)

◆ 工作養(yǎng)成認(rèn)真的習(xí)慣，做任何事情都一絲不茍，不馬虎，品質(zhì)自然有保障

5、改善情緒

◆ 清潔、整齊、優(yōu)美的環(huán)境帶來美好的心情，員工工作起來更認(rèn)真；

◆ 上司、同事、下級(jí)談吐有禮，舉止文明，給你一種被尊重的感覺，容易融合在這種大家庭的氛圍中。

6、提高效率

◆ 工作環(huán)境優(yōu)美，工作氛圍融洽，工作自然得心應(yīng)手

◆ 物品擺放整齊，不用花時(shí)間尋找，工作效率自然提高了

7、營造良好的工作環(huán)境

五、7S管理內(nèi)容技巧

7s的根本目的是提高人的素質(zhì)。

? 海爾總裁張瑞敏關(guān)于人的品質(zhì)有一段精彩的論述：“如果訓(xùn)練一個(gè)日本人，讓他每天擦六遍桌子，他一定會(huì)這樣做；而一個(gè)中國人開始會(huì)擦六遍，慢慢覺得五遍、四遍也可以，最后索性不擦了”。

從這句話你想到什么問題？ 某個(gè)企業(yè)的管理人員安排員工清點(diǎn)螺絲，工人甲的方法是逐個(gè)數(shù)下去，每到100個(gè)就堆成一堆，工人乙的方法是逐個(gè)數(shù)每10個(gè)堆成一堆，工人丙自已做個(gè)簡易的工具，在一塊底板上打上100個(gè)孔，使每個(gè)孔正好能掉進(jìn)一顆螺絲，通過這個(gè)方法他8秒中就能數(shù)夠100個(gè)螺絲。 甲的方法在工作過程中一旦被其他人干擾就很容易出錯(cuò)，乙的方法不容易出錯(cuò)，但很費(fèi)時(shí)，只有丙的方法既快又準(zhǔn)，由此可見，工效的提高有賴于工作人員個(gè)人能力的提高，要學(xué)會(huì)善于思考！ 一位管理人員要求一位IE人員對(duì)自己的一天的行為進(jìn)行跟蹤記錄，并發(fā)現(xiàn)了：尋找東西的時(shí)間占了工作總時(shí)間的15%。原來，在這位管理者的桌子上堆滿了許多待處理、處理完的資料，他認(rèn)為待處理的資料放在桌子上有利用查詢，而處理完的資料以后也有用。從這個(gè)例子可以看出，如果不考慮資料的必要性和重要性，而一昧地保留。結(jié)果以“將來這都可能有用”的基準(zhǔn)來處理資料，這樣就導(dǎo)致資料堆積如山，查找困難，工作效率低下的結(jié)果。所以我們確定基準(zhǔn)來區(qū)分保留需要的東西，撤除不需要的東西。 A先生經(jīng)常向鄰近的B先生借工具，而B先生每次都很快速向他提供。A先生其實(shí)也有這些工具，只不過每次他都沒有把東西放在固定的地方，用的時(shí)候才到處找。A、B先生的差距是明顯的，在個(gè)人使用的時(shí)候問題不在，但是在很多人使用的情況下，就會(huì)現(xiàn)很多問題。不把東西放回原處，不僅僅是自己的問題，同時(shí)也給同事帶來許多不方便，

甚至可能給公司帶來莫大的損失。

8、7S之間的關(guān)系

9、早會(huì)制的好處

10、7S管理推行的過程

PDCA(戴明環(huán)）循環(huán)執(zhí)行步驟

PDCA循環(huán)，也稱戴明環(huán)，是由美國著名質(zhì)量管理專家戴明(W、E、Deming)首先提出的。

這個(gè)循環(huán)主要包括四個(gè)階段：計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)

和處理(Acti大學(xué)網(wǎng)on)，及八個(gè)步驟。

◆ P（Plan）--計(jì)劃。包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定；

◆ D（Do）--執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；

◆ C（Check）--檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪

些錯(cuò)了，明確效果，找出問題；

◆ A（Action）--行動(dòng)（或處理）。對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功

的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)遵循；

對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。

11、7S的管理工具

六、7S與企業(yè)之間的關(guān)系

舉例1：質(zhì)量與7S關(guān)系

舉例2：成本與7S

舉例3：交貨期與7S

7S與ISO9000的關(guān)系

1、什么是ISO9000

由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布的品質(zhì)管理體系。

總 結(jié)

通過對(duì)7S簡單的認(rèn)識(shí)與學(xué)習(xí)，使我們了解了7S整個(gè)運(yùn)程，我們不管是在工作還是在平時(shí)都應(yīng)該運(yùn)用7S程序來進(jìn)行活動(dòng)，這樣不僅養(yǎng)成了我們好的習(xí)慣，繼而提高我們的品德素質(zhì)。讓我們做一個(gè)具有現(xiàn)代化意識(shí)的員工，不斷地為我們個(gè)人事業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的目標(biāo)而努力。

形象有多重要？

形象成功學(xué)——

成功背后的深刻哲學(xué)

形象的外在表現(xiàn)

形象是企業(yè)成功的內(nèi)在原因

人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響和信任度產(chǎn)生于見面的前7秒！

微笑的作用：拉近距離

眼神的傳遞：心中的關(guān)注

像空姐一樣微笑！

第一部分 商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀什么是禮儀？一定的、約定俗成的程序、方式；

律己、敬人的完整行為；

是規(guī)范，是標(biāo)準(zhǔn)。

1、握手

? 誰先伸手？- 上級(jí)、主人、長者、女士

? 握多久？ - 2～3秒、4～5秒

? 注意事項(xiàng)： - 力度，目光，微笑

2、鞠躬(不常用)

? 腰背頸頭眼正直

? 尾椎支點(diǎn)

? 腿并攏

? 臂下垂

? 手疊起/分開不離腿

? 15、30、45、60、90度

3、見面時(shí)介紹的禮節(jié)

? 多遠(yuǎn)的距離才禮貌？

0.7米至0.8米（熟悉）；1米至1.2米 （陌生）； 1米至1.5米 （站立）； 0.5米 （坐著）； 0.5米左右 （一站一坐）

4、 接待用語

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? 初次見面或當(dāng)天第一次見面： 您早/早上好！-10：00-您好！ 見到客人來訪時(shí)： 您好！/歡迎光臨同維！ 客人告辭或離開時(shí)： 再見！/歡迎下次再來！ 向客人詢問時(shí)： 對(duì)不起，請(qǐng)問?? 當(dāng)客人等候時(shí)，無論時(shí)間長短： 讓您久等了！ 請(qǐng)客人簽字或辦其它手續(xù)時(shí)：麻煩您，請(qǐng)您?? 需要打斷客人談話時(shí)：對(duì)不起，打攪您一下?? 當(dāng)客人或其他人提供了幫助時(shí)： 謝謝，非常感謝！

客人、陌生人、同事

1、引路

?

? 處理方式:在客人左前方45度，2～3步；讓客人走在路中央； 語言：這邊請(qǐng)！轉(zhuǎn)彎、臺(tái)階處使用手勢(shì)并語言提醒。請(qǐng)您到會(huì)客室稍候，與客人步伐保持一致。 張總馬上就來！

2、開門

3、會(huì)議：左主右賓,遠(yuǎn)門為尊.

4、辦公室禮儀

1）、進(jìn)入他人辦公室：

?

?

?

?

? 門關(guān)著：先敲門得到允許，進(jìn)入； 門開著:“您好,打攪一下”,進(jìn)入 靠右側(cè)通行； 遇到客人、上司，應(yīng)主動(dòng)讓路； 為客人提供正確引導(dǎo)。 2）在走廊、樓梯、電梯間：

第二部分 電話技巧

一、電話接聽7大規(guī)范

?

? 重要的第一聲；心態(tài): 我代表公司形象！ 行為: 注意語調(diào)與措辭， 給對(duì)方留下好感！ 喜悅的心情；面部表情會(huì)——影響發(fā)音！

心態(tài): 對(duì)方在看著我

行為：微笑著講話

? 端正的姿態(tài)與清朗的聲音；

心態(tài): 對(duì)方坐在我面前

行為: 職業(yè)姿態(tài)（見第一部分）

電話中的聲音：親切悅耳；話筒間距、音量控制

? 迅速準(zhǔn)確的接聽；心態(tài): 對(duì)方焦急等待

行為：3聲之內(nèi)、 5聲道歉、 長途優(yōu)先

? 認(rèn)真清楚的記錄5W1H；

心態(tài)：接電話的重要性=打電話的重要性

行為：① When 何時(shí) ； ② Who 何人 ； ③ Where 何地 ；

④ What 何事 ； ⑤ Why 為什么 ；⑥ How 如何/怎樣處理 ? 有效電話溝通；心態(tài): 每個(gè)電話都是重要的

行為：了解對(duì)方目的；傾聽敘述；不要爭(zhēng)辯；不可敷衍

? 電話的結(jié)束。心態(tài): 堅(jiān)持到最后才是勝利

行為：對(duì)方（撥進(jìn)方）提出；客氣而明確的結(jié)束語；輕輕掛機(jī)

二、接聽電話的禮儀 流程：

? 鈴響3聲內(nèi)接起，“你好！同維！”

? 確認(rèn)對(duì)方姓名

? 聽取對(duì)方來電意圖

? 進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)行回答

? 禮貌的結(jié)束語

? 放回聽筒晚于對(duì)方、動(dòng)作輕

三、撥出電話的禮儀

怎樣開始第一句話

? 準(zhǔn)備好紙和筆

? 準(zhǔn)備好禮貌用語

? 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿)

? 準(zhǔn)備好微笑的聲音

? 準(zhǔn)備好簡單客戶資料

四、異議處理

1、客戶心理分析

客戶要感到自己被尊重 客戶的需求被重視

大部份客戶的敘述不夠完整準(zhǔn)確

2、LSCPA異議處理技巧

- Listen 細(xì)心聆聽 - Share 分享感受 - Clarify 澄清異議 - Present 提出方案

- Ask for Action 要求行動(dòng)

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