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處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧
客戶投訴是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。以下是小編整理的處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧，歡迎閱讀！
處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧 1
每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：
一、讓客戶發(fā)泄
通�？蛻魰�(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認(rèn)法
使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。
三、轉(zhuǎn)化法
這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。
應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。
2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，
而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。
四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤
如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻�，任何推諉都�?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。
五、轉(zhuǎn)移法
轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；
2、服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；
3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞�，表明客戶已�?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。
六、客戶投訴處理技巧
(一）對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧
1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；
2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)（一位真正的專業(yè)人員會(huì)認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；
3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；
4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；
5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；
6、要充滿信心；
7、即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；
8、多用類似下列的語(yǔ)句：
（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。
（2）謝謝您告訴我們。
�。�3）我們明白您的困難/問題。
�。�4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。
�。�5）造成這樣我們非常抱歉。
�。ǘ�、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句
1、耐心聆聽，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：
�。�1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
�。�3）xxx先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。
�。�4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。
2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚�，常用語(yǔ)句：
�。�1）對(duì)不起；
�。�2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；
�。�3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；
3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。
4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小x出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。
5、令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的'辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最
好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。
6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：
�。�1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……情況下才可以。
�。�2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?/p>
（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?/p>
�。�4）X先生/小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。
�。�5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。
�。�6）X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購(gòu)買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。
7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：
�。�1）X先生/小姐，謝謝您打電話來(lái)。
�。�2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。
8、若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)�，好嗎�?/p>
（三）、如何處理反對(duì)意見
客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法：
1、第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。
�。�1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。
�。�2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）。
�。�3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。
2、第二類：合理的反對(duì)意見�？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。
�。�1）以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答；
�。�2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；
（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心。）
3、第三類：不合理的反對(duì)意見�？蛻糁徊贿^喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。
�。�1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答；
�。�2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。
服務(wù)行業(yè)處理客戶投訴的禮儀
客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當(dāng)今各個(gè)行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無(wú)論受到怎樣的責(zé)難或是批評(píng)，都應(yīng)虛心受教，誠(chéng)心對(duì)待，即使再嚴(yán)厲的的責(zé)備也是如此，絕對(duì)不能出現(xiàn)與客戶爭(zhēng)辯的情況。
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對(duì)方的投訴后依然說抱歉。無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，給客戶帶來(lái)方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會(huì)的良機(jī)。負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時(shí)平復(fù)對(duì)方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉�，并感謝對(duì)方給予說明的機(jī)會(huì)。
消費(fèi)者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對(duì)待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn)：
1、理解投訴對(duì)企業(yè)的重要性
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。許多顧客對(duì)服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無(wú)法擁有改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動(dòng)機(jī)
不同的顧客懷有不同的目的前來(lái)投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來(lái)求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補(bǔ)償性服務(wù)
在客人投訴飯店時(shí)，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：
認(rèn)真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;
給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點(diǎn);
提出解決問題的具體措施，對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，甚至是“超額”補(bǔ)償;
提出解決問題所需時(shí)間，顧客投訴時(shí)心情很急切，對(duì)于小問題，一線員工就能解決，對(duì)于大問題，也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)解決問題，總之，盡最快速度解決問題;追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。投訴得到解決后，飯店還應(yīng)該進(jìn)行跟蹤，萬(wàn)一有什么顧客不滿意的地方，還要繼續(xù)補(bǔ)救。
處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧 2
第一類：彬彬有禮的投訴客戶
彬彬有禮的投訴客戶對(duì)自己的形象和言行非常關(guān)注，他們總是向?qū)Ψ斤@示出友好，很容易博得別人的好感�？蛻舴⻊�(wù)人員有時(shí)被表面現(xiàn)象所迷惑，認(rèn)為這類客戶的問題比較好解決。其實(shí)，作為投訴客戶，他博得好感是為了實(shí)現(xiàn)其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對(duì)付的人。處理他們的投訴，往往耗時(shí)耗力，拖的時(shí)間很長(zhǎng)。
有時(shí)，怎么談都不見進(jìn)展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對(duì)待這類客戶，始終堅(jiān)持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。
第二類：盛氣凌人的投訴客戶
盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時(shí)候還要帶幾個(gè)隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶服務(wù)人員為“下人”，認(rèn)為與員工交談?dòng)惺矸�，他們要直接與最高管理人員談問題。
應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)見面的要求，應(yīng)該給足面子。在拒絕其無(wú)理要求的同時(shí)，可以安排專人跟蹤他們的問題，提供主動(dòng)服務(wù)。通過增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時(shí)，商談解決問題的方案。
第三類：口若懸河的投訴客戶
口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無(wú)人。不管誰(shuí)是他的談話對(duì)象，大部分時(shí)間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時(shí)間長(zhǎng)了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶會(huì)感到這是對(duì)他最大的不尊重，接下來(lái)的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶，對(duì)人的.耐心是一種考驗(yàn)。應(yīng)對(duì)這類客戶，客戶服務(wù)人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。同時(shí)為了不耽誤其他工作，最好是主動(dòng)出擊，上門商談。
口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時(shí)間來(lái)就什么時(shí)間來(lái)，事先并不約定。來(lái)了之后可能將你的工作計(jì)劃全部打亂。傾聽他們的訴說，對(duì)耐心是一種考驗(yàn)，因?yàn)樗麄兂３Ｒ徽劸蛶讉�(gè)小時(shí)，生怕你沒有聽懂。
對(duì)待這種客戶，應(yīng)該掌握主動(dòng)：主動(dòng)地約他；主動(dòng)地登門；主動(dòng)地與他商討問題。否則你的工作計(jì)劃會(huì)被搞得亂七八糟。
第四類：自以為是的投訴客戶
自以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點(diǎn)也不聽別人的理。他們的性格固執(zhí)，有時(shí)認(rèn)識(shí)問題的角度比較偏執(zhí)，如果再加上利益驅(qū)使，可能會(huì)是很困難的談話對(duì)象。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽你的道理，但如果你不聽他的道理，他會(huì)勃然大怒，甚至作出過激的行為。應(yīng)對(duì)他們，客戶服務(wù)人員有時(shí)會(huì)感到很無(wú)助，你用常理，或者常識(shí)來(lái)勸說客戶，他們?nèi)悸牪贿M(jìn)去，好話常常被聽成壞話，發(fā)生這種情況時(shí)，最好是調(diào)整談話對(duì)象，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來(lái)協(xié)調(diào)。
自以為是的投訴客戶性格固執(zhí)，只講自己的道理，聽不進(jìn)去別人的勸說。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動(dòng)怒。對(duì)待這類客戶可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒有效果，而且控制不住局面了，最好請(qǐng)第三方介入；同時(shí)要調(diào)整談話對(duì)象，爭(zhēng)取找出可能對(duì)他們有影響的人商討解決問題的方案。
第五類：哭哭啼啼的投訴客戶
哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣�？�，既是人們悲憤心情的表達(dá)，也是爭(zhēng)取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對(duì)他們采取照顧的政策。應(yīng)對(duì)這類客戶也很困難，客戶服務(wù)人員可以講出許多理由，說明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬(wàn)道理，他卻有他的一定之規(guī)——哭。
員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時(shí)慢慢解釋有關(guān)規(guī)定，降低他們的期望值；第二，通過個(gè)人幫助的方式，建立個(gè)人關(guān)系，說服客戶�？蘅尢涮涞耐对V客戶中，有的人是為了博得同情，以便爭(zhēng)取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。
應(yīng)對(duì)這類客戶，除了對(duì)他們表示同情外，還要努力與他們建立個(gè)人關(guān)系。這種情況下，員工以個(gè)人身份出現(xiàn)，比以公司身份出現(xiàn)效果要好。
處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧 3
一、14步有效處理客戶投訴
第一步驟：接受客戶的憤怒�？蛻艏热煌对V，那么忖情肯定不好，我們首先要認(rèn)識(shí)到這個(gè)現(xiàn)狀，要接受客戶的憤怒，客戶有怨言，有怒氣這很正常。
第二步驟：傾聽客戶的投訴�？蛻粼趹嵟^程中，喜歡表達(dá)自己的怨言，那么這個(gè)時(shí)候我們要傾聽。
第三個(gè)步驟：要傳遞尊重與理解。要能夠尊重客戶的投訴，尊重客戶的憤怒。第四個(gè)步驟：要善于表達(dá)由衷的關(guān)切。這是負(fù)責(zé)任的態(tài)度以示對(duì)客戶的尊重。第五個(gè)步驟：要善于冷卻客戶的情緒。只要讓客戶傾訴，你積極主動(dòng)地去傾聽，同時(shí)傳遞理解和尊重那么客戶的憤怒情緒就會(huì)得到緩和。
第六個(gè)步驟：就是要對(duì)關(guān)鍵的問題進(jìn)行復(fù)核�？蛻艟烤雇对V什么關(guān)鍵問題。第七個(gè)步驟：那就是要進(jìn)行道歉，并且立即地去解決問題。
第八個(gè)步驟：就是要善于去澄清客戶投訴的真相究竟是什么，焦點(diǎn)是什么。是由于什么事情所引起的。
第九個(gè)步驟：就是判斷客戶投訴的真正理由。究竟是我們溝通不到位，還是我們的產(chǎn)品服務(wù)不到位，還是說客戶的誤解。
第十個(gè)步驟：就是采取必要的行動(dòng)。如果說客戶的誤會(huì)，那么我們就應(yīng)該做好詳細(xì)的解釋工作，如果說我們的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)了問題，那么我們就應(yīng)該及時(shí)地道歉。
第十一個(gè)步驟：就是核查客戶的滿意度。也就是講，通過客戶投訴的前面的步驟和處理，客戶是否滿意了。
第十二個(gè)步驟：那就是感謝客戶的投訴。
第十三個(gè)步驟：適當(dāng)知會(huì)相關(guān)的人員。比如說改正我們的服務(wù)，比如說提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量。
第十四個(gè)步驟：就是檢討自己的過失。在客戶投訴過程中，我們有哪些方面做得不夠好，這是有效處理投訴的關(guān)鍵要點(diǎn)。二、六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發(fā)泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。
當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。
道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎？
向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。
3、收集事故信息。
顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。
你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎�，如果有什么信息被漏掉，他們可能無(wú)法開出藥方來(lái)。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？
你要做到：
�、僦绬柺裁礃拥膯栴}。
②問足夠的問題。
�、蹆A聽回答。
4、提出解決辦法。
對(duì)顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：
�、俅蛘�。
�、诿赓M(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。
�、勖u(yù)。對(duì)顧客的意見表示感謝。
�、芩浇�。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記�。洪_發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍！“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”
6、跟蹤服務(wù)。
是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好�？搭櫩蛯�(duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。
三、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因?yàn)樾刨嚹悖X得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)�？你�?huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。
原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
三、雙贏客戶服務(wù)游戲
我輸——你贏
無(wú)論你做得多好，總會(huì)有不滿意的'客戶。如果解決了一個(gè)客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會(huì)給自己帶來(lái)很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來(lái)麻煩。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失。
我贏——你輸
客戶來(lái)投訴，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了�？蛻魧�(shí)在沒精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠(yuǎn)失去了這位客戶。因此說，我贏你輸也不是一個(gè)好辦法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對(duì)付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對(duì)付的就換貨，再不好對(duì)付的賠點(diǎn)錢。
我輸——你也輸
當(dāng)你對(duì)客戶不冷靜時(shí)，結(jié)局就會(huì)這樣。
客戶告上法庭，造成兩敗俱傷。
我贏——你也贏
我贏你也贏——雙贏客戶游戲。企業(yè)沒有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒有喪失利益，做到一點(diǎn)是很難的�？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個(gè)游戲當(dāng)中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時(shí)也維護(hù)客戶的利益。
處理顧客投訴的原則
耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯 只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時(shí)必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽他講。
想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣
由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。
要站在顧客立場(chǎng)上將心比心
漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。
非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。
迅速采取行動(dòng)
體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。
例如:“對(duì)不起,是我們的過失”，不如——“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”
客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。
四、投訴案例
甲女士：“我不是來(lái)聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。” 客服：“抱歉，讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，實(shí)在不好意思。” 甲女士：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們到底有沒能力辦這件事？”
客服：“抱歉，這次的情況是特別了些。讓我查一下您的求助時(shí)間，以便找到最快的方式為您解決�！�
如果你沒了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣。她會(huì)認(rèn)為你根本不明白問題出在哪兒。換句話說，她會(huì)認(rèn)為你根本沒有聽她講話。有時(shí)，即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了，可對(duì)方不這樣認(rèn)為。甲女士：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是……”
記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭(zhēng)論。即便你完全了解對(duì)方的意思，也不要去反駁。要避免用敷衍、官腔或無(wú)法提供選擇和幫助的態(tài)度。你可以用以下幾種方式：
1、用“何時(shí)”提問。對(duì)于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)用些“何時(shí)”問題，來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分。
甲女士：“你們就是根本瞎胡搞、不負(fù)責(zé)任，才導(dǎo)致了今天的爛攤子！” 客服：“您什么時(shí)候開始感到我們服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題？”
2、轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)對(duì)方按照她的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。
甲女士：“你們這么搞把的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可還上有老下小得養(yǎng)�。 �
客服：“我理解您，您的孩子多大啦？” 甲女士：“嗯…..6歲半�！�
3、間隙轉(zhuǎn)折。另一種使客戶息怒的方式是暫時(shí)停止對(duì)話，特別當(dāng)你覺得你也需要找有決定權(quán)的人來(lái)做一些決定或變通時(shí)：
“稍候，讓我去向主管請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問題�！� “如果您能夠稍等一下，我給您再協(xié)調(diào)一下，一會(huì)兒再給您聯(lián)系�！�
其次，客戶肺活量再大，也會(huì)在最后沒力氣，或者停下來(lái)喘口氣，這時(shí)候就是你提出來(lái)說：“我聽明白您的話了”的時(shí)候，會(huì)讓她覺得自己的力氣和唾?zèng)i沒有白費(fèi)。提醒自己，她所有的話都不是出于私憤，都是針對(duì)你個(gè)人。當(dāng)她怒發(fā)沖冠時(shí)，她才不管你是誰(shuí)，你幫她做了多少事呢。你只是她們?cè)跉忸^上抓到的第一個(gè)發(fā)泄對(duì)象而已。你鎮(zhèn)定自己，保持冷靜，然后再找合適的機(jī)會(huì)……
4、重復(fù)強(qiáng)調(diào)。有時(shí)候客戶會(huì)因看不到你的反應(yīng)，而反復(fù)發(fā)火、指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞或短語(yǔ)，直到對(duì)方開始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)。甲女士：（忽視反應(yīng)，繼續(xù)說著）客服：“我理解您現(xiàn)在的心情……”
5、最后，那怕問題出在客戶身上，也不能在和他交談時(shí)表現(xiàn)出一絲的責(zé)備的語(yǔ)氣。
以上幾種處理方式并不適應(yīng)于所有的客戶，也只是工作過程中一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)�？偟膩�(lái)說：不管你遇上多少投訴客戶，最重要的就是隨機(jī)應(yīng)變，并且保證客戶的每一個(gè)投訴都有回復(fù)，那怕你處理不了，也一定要給客戶一個(gè)答復(fù)。
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