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福建省仙游縣工商行政管理局文件
仙工商?2010?49號
仙游縣工商局關(guān)于印發(fā)仙游縣工商系統(tǒng)行政執(zhí)
法情景用語規(guī)范（試行）的通知
各股、室、所、隊、會：
現(xiàn)將《仙游縣工商系統(tǒng)行政執(zhí)法情景用語規(guī)范（試行）》印發(fā)給你們，請認(rèn)真參照執(zhí)行，各單位在執(zhí)行中應(yīng)結(jié)合實(shí)際，不斷充實(shí)完善。
二○一○年四月十四日
、
仙游縣工商系統(tǒng)行政執(zhí)法情景用語規(guī)范（試行）
第一條 為加強(qiáng)執(zhí)法隊伍管理，規(guī)范執(zhí)法人員的公務(wù)用語，樹立本系統(tǒng)良好的執(zhí)法形象，根據(jù)《國家公務(wù)員行為規(guī)范》等規(guī)定，結(jié)合本局實(shí)際，制定本規(guī)范。
第二條 行政執(zhí)法行為要以創(chuàng)業(yè)富民、維權(quán)便民、執(zhí)法為民、敬業(yè)愛民為宗旨，尊重自己，尊重他人，規(guī)范言行，依法行政。
第三條 本局執(zhí)法人員行政執(zhí)法時應(yīng)掌握使用在不同情景狀況下，有針對性地使用規(guī)范用語，最大限度地減少或避免與執(zhí)法相對人產(chǎn)生誤解、誤導(dǎo)甚至對抗，公務(wù)用語應(yīng)該比照本規(guī)范。
第四條 執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)時，應(yīng)當(dāng)用語規(guī)范、準(zhǔn)確、文明，語音清晰，切忌語氣急躁、生硬，更不允許講粗話、怪話、氣話。
第五條 本規(guī)范按照個人遵守、單位約束、上級督查、有效規(guī)范的要求有計劃執(zhí)行落實(shí)。
本系統(tǒng)各執(zhí)法單位負(fù)責(zé)人及紀(jì)檢監(jiān)察員負(fù)責(zé)對其執(zhí)法人員執(zhí)行用語規(guī)范情況實(shí)施監(jiān)督檢查。
第六條 縣工商局監(jiān)察室、公平消保股、法制股應(yīng)定期或不定期的組織監(jiān)督抽查，對違反本規(guī)范的行為應(yīng)給予批評教育并予以糾正。
因用語規(guī)范引發(fā)誤解或激化矛盾的，視情況進(jìn)行批評教育，情節(jié)嚴(yán)重的予以通報批評，責(zé)令相關(guān)人員立即改正。 - 2 -
對于因違反規(guī)范，造成惡劣影響或投訴，直接對本單位、本部門文明單位、文明行業(yè)創(chuàng)建以及在地方行風(fēng)評議、作風(fēng)建設(shè)等造成負(fù)面影響的，視其情節(jié)予以效能告誡，直至行政處分。
第七條 本規(guī)范自印發(fā)之日起執(zhí)行。
一、案件調(diào)查階段情景用語規(guī)范
（一）現(xiàn)場檢查執(zhí)法情景用語規(guī)范
1、向被檢查人表明身份： “您好，我們是仙游縣工商局×單位的執(zhí)法人員（出示證件）×××（姓名），今天我們按照上級要求開展××專項檢查（日常巡查、年檢、檢查食品安全等）。請予以配合�！�
2、找被檢查單位負(fù)責(zé)人：“請問哪一位是你們單位的負(fù)責(zé)人？我們需要了解一下××方面情況，請告知。”
3、找被檢查單位現(xiàn)場負(fù)責(zé)人或有關(guān)人員了解情況：“（先稱謂）請您介紹你單位××方面情況�！�
4、要求檢查現(xiàn)場：“（先稱謂）我們需要檢查你單位××現(xiàn)場，請您帶我們到現(xiàn)場檢查，你有申請回避的權(quán)利和如實(shí)回答詢問、提供證據(jù)、不得阻擾的義務(wù)。”
（二）調(diào)查取證情景用語規(guī)范
調(diào)查取證時，應(yīng)準(zhǔn)確無誤地告知調(diào)查取證的事項、依據(jù)，以及行政相對人依法享有的權(quán)利、應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。涉及案件定性 - 3 -
的問題，凡未經(jīng)查證屬實(shí)，不得向行政相對人發(fā)表結(jié)論性意見。
1、開始調(diào)查取證的告知語：“我們是仙游縣工商局的行政執(zhí)法人員，已向你出示了我們的執(zhí)法證件�，F(xiàn)根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》第三十七條第一款的規(guī)定依法向你詢問（調(diào)查）了解有關(guān)情況，你應(yīng)當(dāng)如實(shí)回答詢問、協(xié)助調(diào)查。同時，根據(jù)《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》第三條第（五）項的規(guī)定，如果你認(rèn)為辦案人員與本案有直接利害關(guān)系，你有申請辦案人員回避的權(quán)利，請問你是否聽清楚？是否申請回避？”
2、要求對方出示有關(guān)證件時，要清楚簡潔地告知所要檢查的證件名稱，情景用語為：“請出示你的XXXXXX證件（證件完整名稱）�！�
3、要求對方提供有關(guān)資料時，清楚地告知所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章及所要檢查的資料的名稱，情景用語為：“根據(jù)《XXXXXX》（法律、法規(guī)、規(guī)章完整名稱），請?zhí)峁XXXXX（資料名稱），按規(guī)定，我們有義務(wù)為你保守相關(guān)秘密�！�
4、要求被檢查單位法定代表人、負(fù)責(zé)人、證人在現(xiàn)場檢查筆錄或調(diào)查筆錄上簽名時情景用語為：“（先稱謂）剛才我們已制作了現(xiàn)場檢查筆錄（調(diào)查筆錄），請過目，如核對無誤，請在筆錄上簽署意見，簽名�！�
如遇到行政相對人有不識字或其他閱讀障礙時，應(yīng)該當(dāng)場將筆錄內(nèi)容宣讀給行政相對人聽，情景用語為：“這是我們制作的XX- 4 -
筆錄，由于你不識字，現(xiàn)由我局執(zhí)法人員宣讀XX筆錄，請你仔細(xì)核對筆錄內(nèi)容，如果你認(rèn)為筆錄不全或者有錯誤，可以要求補(bǔ)正。如果沒有異議，請你在此處寫明“以上筆錄無誤”，并請寫清你的姓名和落款時間。”(無書寫能力的，由行政相對人按手印。)
5、查封或解封違法物品時，要求當(dāng)事人在（解除）登記保存（封存）（扣押）決定書上簽名的情景用語為：“（先稱謂）請核對物品情況，如核對無誤，請簽字”。
6、抽樣取證時情景用語為：“根據(jù)法律規(guī)定，現(xiàn)對XXXXXX進(jìn)行抽樣取證，請你配合。這是抽樣清單，請你簽字確認(rèn)”。
7、錄音（或錄像）時情景用語為：“根據(jù)法律規(guī)定，我們現(xiàn)在進(jìn)行錄音（或錄像）取證，請如實(shí)回答。若你不如實(shí)回答，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任”。
（三）案件調(diào)查階段主要忌語
1、使用輕蔑、粗俗類的招呼詞語。例如：“喂，開店的，接受檢查! ”“喂，快把執(zhí)照拿出來!”“嘿！過來！”“說你呢，沒聽見嗎”等。
2、發(fā)現(xiàn)有違法時，使用譏諷性、歧視性類語言。例如：“你膽子不小，錢多了，欠罰!”“你是外地的，還敢到我們這兒耍威風(fēng)!”等。
3、糾正違法行為，對方?jīng)]反應(yīng)或?qū)Ψ絼幼髀龝r，使用侮辱性、訓(xùn)斥性語言。例如：“喂，你聾了嗎？”“要死不活的，你還不快 - 5 -
點(diǎn)？”“多次給你說，就是不聽”“別裝傻！”等。
4、暫扣違法財物，對方不服時，使用訓(xùn)斥性、挑釁性語言。例如：“我就是要扣你的，你還能怎么樣？”等。
5、要求對方在有關(guān)文書上簽字時，使用拒絕性、欺騙性語言。例如：“不用看了！”“都是照你說的記的，快簽名吧！”等。
二、處罰決定階段情景用語規(guī)范
（一）處罰決定階段情景用語規(guī)范
1、適用簡易程序?qū)嵤┬姓幜P時，在作出行政處罰決定前，應(yīng)當(dāng)向行政相對人準(zhǔn)確告知違法事實(shí)、處罰理由、依據(jù)、種類、幅度以及依法享有的權(quán)利。情景用語為：“經(jīng)調(diào)查，你（單位）的XXXXXX行為，違反了《XXXXXX》（法律、法規(guī)、規(guī)章的名稱）第XX條（第XX款第XX項）的規(guī)定，有XXXXXX（證據(jù)名稱）證據(jù)證實(shí)，請你立即停止違法行為。根據(jù)《XXXXXX》（法律、法規(guī)、規(guī)章的名稱）第XX條（第XX款第XX項）的`規(guī)定，擬給予XXXXXX（處罰種類和幅度）。根據(jù)《行政處罰法》第三十一條、第三十二條的規(guī)定，你（單位）對以上處罰意見有陳述、申辯的權(quán)利。如果你對以上事實(shí)、依據(jù)和處罰意見有不同看法，現(xiàn)在可以進(jìn)行陳述、申辯”。
2、對行政相對人的陳述、申辯意見進(jìn)行復(fù)核時，要告知當(dāng)事人是否采納的理由和依據(jù)，情景用語為：“經(jīng)過復(fù)核，我們認(rèn)為你在陳述、申辯時提出的事實(shí)、理由或證據(jù)成立，決定予以采納”。- 6 -
“經(jīng)過復(fù)核，我們認(rèn)為你在陳述、申辯時提出的事實(shí)、理由或證據(jù)不成立，決定不予采納”。
3、適用一般程序進(jìn)行行政處罰時，在作出行政處罰決定前，要向行政相對人出示（送達(dá)）《行政處罰告知書》，并應(yīng)告知行政相對人作出行政處罰決定的事實(shí)、理由、依據(jù)和依法享有的權(quán)利。情景用語為：“（先稱謂）經(jīng)查實(shí)，你（單位）存在×行為，已違反了（×法律、法規(guī)、規(guī)章名稱）第×條、第×款或第×項的規(guī)定，現(xiàn)根據(jù)（×法律、法規(guī)、規(guī)章名稱）第×條、第×款或第×項的規(guī)定，作出如下處罰：（處罰內(nèi)容），對上述作出的處罰，你（單位）依法有陳述、申辯的權(quán)利（如屬聽證案件的，還須告知有依法要求聽證的權(quán)利）。請您談?wù)剬ι鲜鎏幜P的意見”。如行政相對人無意見，并屬立案辦理的案件，情景用語為：“（先稱謂）請你在行政處罰告知書送達(dá)回證上簽字�！保ú⒃撐臅瓦_(dá)行政相對人）。
4、舉行聽證的情景用語：
（一）聽證案件，主持人表明身份：“我受仙游縣工商局的指派，擔(dān)任×一案的聽證主持人，我是×（名），×（職務(wù)）。”
（二）告知聽證回避：“根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》第四十二條的規(guī)定，當(dāng)事人認(rèn)為主持人與本案有利害關(guān)系的，有權(quán)申請回避，請問當(dāng)事人是否申請回避？”
（三）告知聽證當(dāng)事人的權(quán)利、義務(wù)：“你（單位）對擬作出 - 7 -
的行政處罰的事實(shí)、理由和依據(jù)，有權(quán)進(jìn)行陳述和申辯，并提出證據(jù)。如作偽證，是要負(fù)法律責(zé)任的�！�
（四）在聽證記錄簽字：“本次聽證會就此結(jié)束。請你核實(shí)聽證筆錄，如果你認(rèn)為記錄不全或有誤的，可以申請補(bǔ)正。核實(shí)無誤的，請在聽證筆錄中逐頁簽名�！�
5、宣告行政處罰決定書時，應(yīng)當(dāng)向行政相對人告知違法行為事實(shí)、理由、處罰依據(jù)，依法享有的權(quán)利，情景用語為：“經(jīng)查實(shí)，你（單位）有XXXXXX行為，違反了《XXXXXX》（法律、法規(guī)、規(guī)章的完整名稱“條文主要內(nèi)容”，根據(jù)《XXXXXX》（法律、法規(guī)、規(guī)章的完整名稱）直接說作出如下處罰：（處罰內(nèi)容），決定對你（單位）處以XXXXXX（行政處罰的種類和數(shù)額）。”
6、告知救濟(jì)權(quán)利時，應(yīng)準(zhǔn)確無誤地告知行政相對人行使救濟(jì)權(quán)的具體方式、期限和途徑，以及行政復(fù)議機(jī)關(guān)的具體名稱，情景用語為：“如果你(單位)不服《行政處罰決定書》中的行政處罰決定，可以在知道作出行政處罰決定之日起60日內(nèi)向莆田市工商局申請行政復(fù)議；或者在知道作出行政處罰決定之日起3個月內(nèi)向仙游縣人民法院提起行政訴訟。行政復(fù)議、訴訟期間不停止行政處罰的執(zhí)行。”
7、當(dāng)場將《行政處罰決定書》交付當(dāng)事人時，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人在《行政處罰決定書》上簽字，情景用語為：“這是《行政處罰決定書》，請你確認(rèn)簽收。”
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（二）處罰決定階段主要忌語
當(dāng)對方要求解釋執(zhí)法依據(jù)時，使用拒絕性、羞辱性語言。例如：“我沒功夫聽你羅嗦�！薄澳氵�有完沒完，我不是已經(jīng)答復(fù)你了嗎？”“你問我，我問誰？”“有什么規(guī)定，你自己沒長眼睛，不會看嗎？”“你知道犯了什么法嗎？”“什么規(guī)定，我說了就是規(guī)定�！薄拔募幸�(guī)定，回去自己看”“甭多問，上級就這么定的”“讓你怎么著，你就怎么著，哪這么多廢話！”等。
三、案件執(zhí)行階段情景用語規(guī)范
（一）案件執(zhí)行階段情景用語規(guī)范
1、依法當(dāng)場收繳罰款時，準(zhǔn)確無誤地告知繳納罰款的依據(jù)和具體數(shù)額，并向當(dāng)事人開立繳納票據(jù)，情景用語為：“根據(jù)×××××（行政處罰決定書編號）《行政（當(dāng)場）處罰決定書》作出的行政處罰決定，請你現(xiàn)在繳納罰款××元，謝謝合作。這是繳納票據(jù)，請核實(shí)�！�
2、對于行政相對人提出當(dāng)場交納罰款但不符合《行政處罰法》有關(guān)規(guī)定時，要告知其不能當(dāng)場收繳罰款的理由，情景用語為：“對不起，根據(jù)《行政處罰法》的有關(guān)規(guī)定，我們不能當(dāng)場收繳罰款，請您到XXXX銀行繳納罰款�！�
3、依法向銀行交納罰款的，要明確告知行政相對人交納罰款的地點(diǎn)和期限，情景用語為：“根據(jù)XXXXXX（行政處罰決定書編號）《行政處罰決定書》作出的行政處罰決定，請你在收到行政處罰 - 9 -
決定書之日起15日內(nèi)到XXXXXX銀行（銀行名稱和具體地點(diǎn)）交納XX元�！�
4、行政相對人拒絕繳納罰款的，要告知法律后果，情景用語為：“如果你拒絕按期繳納罰款，根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》第五十一條的規(guī)定，逾期每日將按罰款數(shù)額的3%加處罰款，并將采取必要的方式強(qiáng)制執(zhí)行�！�
（二）案件執(zhí)行階段主要忌語
1、糾正違法行為，對方辯解時，使用拒絕性、訓(xùn)斥性、威脅性語言。例如：“少啰嗦，是你說了算還是我說了算！”“你再狡辯，罰你更多！”“我說話不許你打岔！”“你想找事��？”等。
2、現(xiàn)場實(shí)施罰款，對方不服時，使用粗暴性、威脅性語言。例如：“你老實(shí)點(diǎn)，不交錢就扣你東西！”“還不老實(shí)交代�！薄皠e磨蹭，快交錢”“我看治得你輕了，不管事啊�！薄安恍邪褨|西全沒收了！”等。
3、對方違法拒不改正發(fā)生爭吵時，使用威脅性、挑釁性語言。例如：“咱們走著瞧！”“我看你是不想混了！”“象你這樣的人，就得狠狠治一治”等。
四、行政執(zhí)法工作日常忌語
1、告誡違法當(dāng)事人時，使用訓(xùn)斥性、威脅性語言。例如：“如果下次再犯，就沒這么客氣了！”“下回再犯，治（或罰）死你！”等。
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2、向?qū)Ψ秸f服教育時，使用推卸責(zé)任、撥弄是非類的語言。例如：“我們也不想多事呀，是上面要我們這樣做，沒辦法啊”等。
3、群眾說自己執(zhí)法態(tài)度不好時，使用挑釁性語言。例如：“我就這態(tài)度，你有本事去告吧！”“有意見，你去找領(lǐng)導(dǎo)（上級）反映好了！”“惹急了，我給你把攤子砸了！”“你上告去”“就憑你這態(tài)度，非重罰不可”、“象你這樣的人，就得狠狠治一治”“我就這個樣（或這個態(tài)度），想怎么著？” “不服氣呀，愛上哪告去，隨你的便！”等。
4、其他行政執(zhí)法忌語。
五、行政執(zhí)法工作日常用語規(guī)范
1、一般文明用語：“您好”，“請”，“謝謝”，“對不起”，“再見”等。
2、稱呼用語：“同志”，“廠長”，“經(jīng)理”，“師傅”，“先生”，“女士”等。
3、接待用語：“請進(jìn)”，“請坐”，“請喝水”，“您貴姓”，“您找哪位？”，“請問您有什么事？”，“請慢慢講”，“請稍等”，“對不起”，“不好意思，今天XXXXXX”，“請改日再來”，“歡迎再來”，“您慢走”，“您走好”等。
4、電話用語：“您好”，“您是哪位？”“您有什么事”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍！”等。
5、行政執(zhí)法檢查等完畢時，應(yīng)向?qū)Ψ降呐浜媳硎靖兄x。情景 - 11 -紅頭文件格式
用語為：“謝謝！”，“謝謝你的配合，再見！”，“感謝你的支持理解，請走好！”
6、行政相對人拒絕簽收《行政處罰告知書》、《行政處罰決定書》等法律文書時，應(yīng)當(dāng)簡單明了地告知拒絕簽字的后果，情景用語為：“請你再次考慮是否簽字。如果你拒絕簽字，我們將記錄在案，依法處理�！被颉埃ㄏ确Q謂）由于您拒絕簽收×文書，現(xiàn)在，我們按有關(guān)規(guī)定將文書留置送達(dá)，并將有關(guān)情況記錄在案�！�
7、當(dāng)對方妨礙公務(wù)時，警告對方不得妨礙公務(wù)，并告知法律后果，情景用語為：“請保持冷靜！我們是仙游縣工商局的執(zhí)法人員，正在依法執(zhí)行公務(wù)。妨礙執(zhí)行公務(wù)是違法的，將受到法律制裁。請大家配合�！�
主題詞：工商 行政執(zhí)法 規(guī)范 通知
抄送：市工商局，縣委辦，縣政府辦，縣人大常委會辦公室，
縣政協(xié)辦公室，縣紀(jì)委辦公室。
福建省仙游縣工商行政管理局辦公室 2010年4月14日印發(fā) - 12 -
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