服務(wù)禮儀：怎樣防止客戶不滿

　　無論是企業(yè)也好，還是行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位也罷，都不希望有客戶異議的產(chǎn)生。但事實(shí)是，即使再規(guī)范執(zhí)行規(guī)范禮儀的崗位，客戶異議依然會(huì)發(fā)生。只不過，我們能夠盡可能降低客戶異議產(chǎn)生的概率。

　　除了因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不好的原因而讓客戶產(chǎn)生異議之外，服務(wù)人員的自身服務(wù)工作的不規(guī)范是引起客戶異議的重要原因。我們就從自身服務(wù)工作的角度來介紹一下如何防止客戶異議的產(chǎn)生：

　　(一)事先準(zhǔn)備

　　在正式接待客戶之前，服務(wù)單位、服務(wù)人員往往會(huì)為了保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行，而提前著手做一些必要的預(yù)備，籌劃或安排。這些活動(dòng)，即為崗前準(zhǔn)備。俗話說，“有備無患”，充分的崗前準(zhǔn)備會(huì)讓服務(wù)人員在工作中有條不紊、輕松自如，能有效的避免因?yàn)闇?zhǔn)備不充分而帶來的工作的不便，也能在出現(xiàn)意外時(shí)及時(shí)有效的解決問題。

　　1、充分休息

　　在正常情況下，服務(wù)人員都應(yīng)該保持在工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準(zhǔn)備的基礎(chǔ)。只有有著充沛的精力才會(huì)有著飽滿的熱情投入到服務(wù)工作中，無精打采、有氣無力、疲憊不堪的表現(xiàn)是會(huì)讓客戶感到不快的。尤其在客戶本身心情不好的情況下就很容易因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)怒。而如果你熱情洋溢笑容可親的話，就會(huì)影響著客戶也跟著開心了。這樣也會(huì)讓你在服務(wù)崗位上感到自信和快樂。

　　為了不影響服務(wù)工作的正常進(jìn)行，服務(wù)人員不但要遵守本單位規(guī)定的作息時(shí)間，每天按時(shí)上班，而且通常應(yīng)當(dāng)提前到崗，以便更好地做好正式上班的準(zhǔn)備工作。

　　很多時(shí)候需要進(jìn)行交接班、換裝梳洗、或者進(jìn)行其他的崗前準(zhǔn)備工作時(shí)，就更應(yīng)該提前一定時(shí)間到達(dá)單位。把上述必要的崗前準(zhǔn)備工作轉(zhuǎn)移到上班以后進(jìn)行，一般是不許可的。一而再，再而三地這樣做，只能說明自己缺乏責(zé)任心，而其在本質(zhì)上和遲到或無故脫崗都是一回事。

　　2、嚴(yán)格遵循工作操作規(guī)范

　　在服務(wù)行業(yè)，各個(gè)行業(yè)都有其獨(dú)特的特點(diǎn)和規(guī)范，這些操作規(guī)范是經(jīng)過長(zhǎng)期實(shí)踐，研究總結(jié)出來的，必然有其科學(xué)性。以期作為工作指導(dǎo)，必將能有效地促進(jìn)服務(wù)工作的有效開展。而有些服務(wù)人員為出于一時(shí)“省事”，往往擅做主張，不僅容易導(dǎo)致客戶的異議、不滿，更有甚者會(huì)帶來工作上的重大差錯(cuò)。

　　這是我們遇到的實(shí)例。

　　某珠寶公司小李這天接待了一位客戶，他在簡(jiǎn)單地看了幾款首飾后，就表示要買兩款價(jià)值不菲的首飾：一款是一萬五千元的，一款是二萬五千元的。

　　在辦交款手續(xù)、開具發(fā)票的時(shí)候，客戶提出一點(diǎn)特殊要求：要求把二萬五的首飾開成一萬五的發(fā)票，把一萬五的首飾開成二萬五的發(fā)票，說這樣送人方便。并且還說：這樣也不用多交稅，就幫幫忙吧。你的服務(wù)很好，我常來光顧就是了。

　　小李雖然知道這樣違反公司規(guī)定，但一想到這筆不小的提成收入，還是按照客戶的要求開了發(fā)票。

　　三天后，一位女士拿著那張二萬五的發(fā)票和那款一萬五的首飾來找小李要求退貨。

　　即使小李再解釋，甚至主管經(jīng)理出面了，也沒辦法，只好按票面金額給退了款，小李不旦沒拿到提成，反而連半年獎(jiǎng)金也泡了湯。

　　3、環(huán)境的準(zhǔn)備

　　環(huán)境準(zhǔn)備，是服務(wù)人員按照慣例應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的崗前準(zhǔn)備之中的重要環(huán)節(jié)。缺少了這一必要的環(huán)節(jié)，或者對(duì)其重視不夠，服務(wù)質(zhì)量將會(huì)大打折扣。清潔衛(wèi)生便利的環(huán)境會(huì)讓客戶感到輕松愉快與舒適放心，能給客戶留下一個(gè)好的印象，也從而能有效排除客戶的不滿情緒的產(chǎn)生。

　　服務(wù)人員所進(jìn)行的崗前環(huán)境準(zhǔn)備，具體來講，應(yīng)當(dāng)分為搞好清潔衛(wèi)生和方便客戶行為兩個(gè)方面。

　　(1)搞好清潔衛(wèi)生

　　干凈整潔的環(huán)境是塑造舒適的服務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)，搞好清潔衛(wèi)生，是每一位服務(wù)人員必做的一件大事。服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生，需要考慮到服務(wù)區(qū)和周邊衛(wèi)生等兩個(gè)主要方面。在服務(wù)區(qū)內(nèi)要做到地面清潔、玻璃明亮、四壁無塵、空氣清新，還要相關(guān)桌椅的清潔衛(wèi)生。在適當(dāng)?shù)牡胤綉?yīng)該有相關(guān)的衛(wèi)生標(biāo)語(yǔ)的提示，如禁止吸煙、禁止隨地吐痰的告示。同時(shí)也要及時(shí)清理煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生用品。對(duì)于服務(wù)區(qū)外的衛(wèi)生則要做到地上無垃圾、墻上無涂畫、水面無雜物、草坪無污跡等。

　　(2)方便客戶行為

　　一切環(huán)境的準(zhǔn)備都應(yīng)該考慮到如何去方便客戶的行為，為客戶提供便利是服務(wù)工作的一部分。為此，格局的布置、桌椅的擺放以及必要的提示標(biāo)語(yǔ)或標(biāo)簽等都需要以方便客戶行為為原則，在服務(wù)工作開始之前做好準(zhǔn)備。如在窗口服務(wù)的服務(wù)區(qū)內(nèi)，公用筆、老花鏡、必要單據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)填寫示范和廢紙簍等都應(yīng)該擺放在客戶順手的位置為佳。

　　不僅如此，有條件的機(jī)構(gòu)，還應(yīng)為客戶提供一些必要的便民設(shè)施。例如，用以休息的座椅、用以止渴的飲水機(jī)、放在等候區(qū)的精致小糖果等。要經(jīng)常對(duì)便民設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù)、補(bǔ)充、更新，不能光做擺設(shè)。

　　(二)端正服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)人員端正服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)過程中律己從嚴(yán)，在接待客戶的時(shí)候熱情服務(wù)、禮貌服務(wù)、耐心服務(wù)，可以避免異議的產(chǎn)生。

　　1、熱情服務(wù)。在工作崗位上，服務(wù)人員一定要有高度的服務(wù)熱情，并且使之適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來。要熱情服務(wù)，就要積極接待客戶。在服務(wù)行業(yè)內(nèi)，有句行話叫“接一顧二招呼三”。也就是說當(dāng)客戶很多，服務(wù)人員應(yīng)接不暇的時(shí)候，要盡量照顧一下周圍的客戶。在接待頭位客戶時(shí)，口頭上可以去照顧第二位客戶，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)以自己的眼神去招呼第三位客戶。這種熱情服務(wù)的方式，會(huì)很容易地消除客戶被冷落、疏遠(yuǎn)的感覺。

　　要熱情服務(wù)，還要注意對(duì)客戶備加尊重。不管任何行業(yè)，在接待客戶的時(shí)候都要做到“四個(gè)一樣”：辦事、不辦事一樣，熟悉、陌生一樣，本地、外地一樣，國(guó)內(nèi)、國(guó)外一樣等。

　　2、禮貌服務(wù)。服務(wù)人員要做好禮貌服務(wù)，最重要的，就是要對(duì)客戶進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，時(shí)時(shí)處處不忘以禮相待。

　　一方面，進(jìn)行禮貌服務(wù)，就要對(duì)所有的客戶一視同仁，真正做到平等相待。每位服務(wù)人員在這一方面都要自覺地做到“六個(gè)不分”，即在接待客戶的時(shí)候，不以性別取人，不以年齡取人，不以打扮取人，不以職業(yè)取人，不以地域取人，不以態(tài)度表現(xiàn)取人。

　　另一方面，進(jìn)行禮貌服務(wù)，還要求服務(wù)人員嚴(yán)守有關(guān)的服務(wù)紀(jì)律，拒絕不良表現(xiàn)。下面的“崗位八忌”，更不能違反。

　　一忌吸煙、吃喝、干私事。

　　二忌閑聊、打鬧、高聲喧嘩。

　　三忌看書、看報(bào)、看電視、收聽廣播或錄音機(jī)。

　　四忌約會(huì)私人關(guān)系。

　　五忌對(duì)客戶不理不睬。

　　六忌和客戶頂撞吵架。

　　七忌擅自離崗串崗。

　　八忌遲到早退。

　　3、耐心服務(wù)。要求服務(wù)人員在接待客戶時(shí)，表現(xiàn)得不急不躁，始終如一地待之以熱情與禮貌。具體來講，在接待客戶時(shí)要做到耐心服務(wù)，主要是要做到有問必答、百問不厭、百挑不煩。

　　要真正做到耐心服務(wù)，還要求服務(wù)人員在面對(duì)過分挑剔、胡攪蠻纏、提出無理要求的客戶時(shí)，保持應(yīng)有的風(fēng)度。具體而言，要求服務(wù)人員注意下列三條：

　　一要保持冷靜。越是面對(duì)素質(zhì)低下的客戶，服務(wù)人員越是要注意態(tài)度，保持冷靜和克制。在接待這類客戶時(shí)，既要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不為生氣而降低自己的服務(wù)質(zhì)量，又要在原則問題上加以堅(jiān)持，不要為了息事寧人，而去遷就對(duì)方。服務(wù)人員的這種表現(xiàn)，實(shí)際上是對(duì)對(duì)方無理要求的最好的回答。

　　二要理直氣和。遇上客戶頂撞自己，出言不遜，服務(wù)人員仍須心平氣靜，禮讓三分，保持和平的心態(tài)。在服務(wù)崗位上，必須牢記得理之時(shí)須讓人，不必因理直而氣粗。要胸懷寬廣，善于說明道理，以理服人。

　　三要以靜制動(dòng)。服務(wù)人員和客戶一旦發(fā)生了異議，或者極個(gè)別的客戶進(jìn)行無理取鬧，當(dāng)事的服務(wù)人員本人盡量不要和客戶針鋒相對(duì)，而要一如既往地對(duì)其以禮相待。其他服務(wù)人員可以從旁進(jìn)行調(diào)停、勸解，但是不要圍觀、起哄。對(duì)客戶群起而攻之，怎么講都沒有道理。

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