熱線架溝通彩虹 品質(zhì)展巾幗風采

在服務(wù)社會主義新農(nóng)村建設(shè)過程中，—*—*市農(nóng)電有限公司客戶服務(wù)熱線班以扎實的功底、優(yōu)良的作風為客戶建立起了一道溝通服務(wù)的橋梁，她們積極履行社會責任，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，用“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的電力服務(wù)樹立了企業(yè)形象，促進了企業(yè)效益和社會效益的全面提高，展現(xiàn)了巾幗風采。

一、勤學苦練 鑄就扎實基本功

幾年來，客戶服務(wù)熱線班以增強自身能力，更好的服務(wù)客戶服務(wù)于公司發(fā)展目標為宗旨，通過多種行之有效的方法和手段，開展技術(shù)業(yè)務(wù)培訓。

為了提高班組人員的操作技能，她們采取了“三個堅持”的方法，即：“堅持開展名師帶徒”活動，組織公司技術(shù)骨干與班組年輕同志結(jié)幫扶對子，通過直接傳授，使年輕同志盡快掌握崗位技能；堅持每周班組學習制度，討論一周工作中遇到的疑難問題，尋找解決方法，提高班組成員解決實際問題的能力和水平；堅持開展“自我培訓”活動，由經(jīng)驗豐富的技術(shù)骨干擔任授課教師，擴展班組成員的崗位知識，促使班組向“一專多能“發(fā)展。

面對長期電力壟斷行業(yè)下職工中產(chǎn)生的自我滿足，安于現(xiàn)狀，危機意識淡薄，缺乏學習要求和激情等消極現(xiàn)象，她們還從“講、看、學、樹”四個方面入手，破除傳統(tǒng)觀念，消除思維惰性，激發(fā)班組成員不斷學習提高內(nèi)在動力。一是講當前發(fā)展和未來競爭對員工素質(zhì)的要求，增強班組成員提高自身競爭能力的緊迫感。二是看成員通過學習所取得的效果，加深提高自身素質(zhì)重要性的認識。三是開展學習型理論的學習，逐步改變班組成員傳統(tǒng)的思維定勢；四是樹立終身教育，終身學習理念，以人為本，全面發(fā)展。在開展職工全方位培訓工作中，使班組人員在輕松愉快的環(huán)境中接受新知識。

通過廣泛宣傳引導，班組成員從內(nèi)心深處有所感悟并萌生了學習的渴望，由“要我學”變“我要學”，出現(xiàn)了爭先參加培訓的喜人場面。目前，部室成員全部達到了大專以上學歷。

二、提升品質(zhì) 造就高素質(zhì)團隊

為加強管理，95598客戶服務(wù)熱線班，首先從自身素質(zhì)提高做起，加強文明用語的學習，利用業(yè)余休息時間由班長帶領(lǐng)班組成員在一起，模擬情景換位交流，從基礎(chǔ)作起，做到語言熟練，語音柔和，業(yè)務(wù)精通，為客戶留下美好的印象。為能夠經(jīng)常為客戶提供親情化服務(wù)，使工作得到客戶認可，客戶代表還自行制定完善了關(guān)于95598客戶熱線班有關(guān)制度，認真落實國網(wǎng)公司“三個十條”，并對照“三個十條”尋找差距，熟練掌握各項電力法規(guī)，虛心向別人學習，每一條，每一項仔細認真琢磨。在工作上嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”辦公，著裝掛牌上崗，24小時傾聽客戶的呼聲。注重作風建設(shè)，練就好性格是每位客戶代表最基本要求，當客戶對自己工作不滿意時，她們首先自行檢討直至客戶滿意，對不友好的客戶，總是能通過耐心和技巧去處理各種突發(fā)事件，真正做到罵不還口。由于她們對自身嚴格要求，熱情服務(wù)，化解了許多上訪、投訴事件，為企業(yè)的發(fā)展貢獻了力量。

三、扎實進取 練就專業(yè)化技能

95598客戶服務(wù)熱線工作是企業(yè)的最前延，她們的工作質(zhì)量、技術(shù)水平，直接決定企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益。為此，她們在技術(shù)創(chuàng)新上狠下功夫。熱線運行之初，為了合理優(yōu)化數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，合并相關(guān)數(shù)據(jù)字段，解決技術(shù)難題，她們曾連續(xù)工作三個晝夜和科技開發(fā)人員一道攻關(guān)，困了就在辦公桌上打個盹兒，餓了就沖一碗方便面充饑。在對oa、mis、gis三大系統(tǒng)進行聯(lián)網(wǎng)時，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不兼容，系統(tǒng)不匹配，需要安裝廠家指定系統(tǒng)軟件，并且鋪設(shè)相應(yīng)光纖，經(jīng)和幾個廠家聯(lián)系，至少需要費用100余萬元，為了解決這一技術(shù)難題，班組同志與科技研發(fā)人員一道親自立項自主研發(fā)，全體人員刻苦學習電腦軟件知識，查閱資料，親自動手實驗，經(jīng)過一次次的失敗和總結(jié)經(jīng)驗，終于研發(fā)出自己微機軟件，為企業(yè)節(jié)省資金近80余萬元。在半年多的調(diào)試過程中，她們檢索校對上萬條信息，為系統(tǒng)設(shè)備終端安裝使用軟件，并調(diào)試成功投入運行，使全系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)全部建成，實現(xiàn)了系統(tǒng)的信息網(wǎng)上共享，文件時時傳遞，大大提高了工作效率。

系統(tǒng)剛開始運行時，工作運作不靈活、方便，給客戶帶來很大煩惱。她們又將工作重心下沉，與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建立互動平臺，把基層所長、抄收員及單位值班室電話收集存擋，定期更新，要求所長、抄收員24小時開機，隨時受理客戶服務(wù)，對客戶報修等內(nèi)容電腦自動錄音，綜合分類，按要求網(wǎng)上派工作單，事故大小、難易程度，95598客戶熱線班全程跟蹤，事故處理完畢后，詳細向用戶反饋，在得到客戶滿意的答復(fù)后才能作為一項流程結(jié)束。在建立客戶資料檔案時，對客戶所處臺區(qū)，坐落位置，通訊方式，單位名稱等信息輸入系統(tǒng)，只要客戶說出姓名，系統(tǒng)會詳細反映用電資料及臺區(qū)抄收員姓名，大大改善了為客戶服務(wù)的技術(shù)措施。使農(nóng)電所搶修速度得到了快速提高，另外，她們還對系統(tǒng)功能進行整合升級，使95598服務(wù)熱線除具備基本的咨詢、報修等項目功能外，在三個系統(tǒng)之間建立互動平臺，客戶代表可隨時調(diào)用地理位置信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，調(diào)用相關(guān)客戶信息，使熱線的效率更加快速、高效。通過客戶代表服務(wù)熱線對技術(shù)、服務(wù)、管理方面加強創(chuàng)新，出色地完成各項工作任務(wù)。2007年未出現(xiàn)責任投訴舉報事件，客戶滿意率達到100%。

四、

在加強服務(wù)、技術(shù)、管理創(chuàng)新上，為把工作做得精益求精，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，她們主動承擔困難，面對難題，迎難而上，在學習上，對服務(wù)文明用語掌握不夠標準時，主動外出學習。今年—*—*供電公司舉辦文明用語使用培訓班，她們?nèi)�程跟蹤學習，在學習過程中，對每個細節(jié)都仔細研究，班長馬俊秋同志為盡快熟悉業(yè)務(wù)，與老師面對面交流，她們的需心學習精神打動了老師，把自己掌握的業(yè)務(wù)知識毫無保留的傳授給了她們。由于她們的積極努力，文明用語使用程度達到了規(guī)范化、標準化。在技術(shù)上，她們完成了服務(wù)熱線mis系統(tǒng)、辦公自動化的全面對接，完成了95598服務(wù)熱線的全面改造，完成了服務(wù)流程的更新改造，完成客戶資料的系統(tǒng)錄入，使服務(wù)熱線科技含量，技術(shù)水平得到明顯提高。在管理上，為盡快使服務(wù)熱線與創(chuàng)一流供電企業(yè)標準相適應(yīng)，統(tǒng)一了制度，統(tǒng)一了資料管理，由于她們的努力工作，得到了上級及客戶的廣泛認可。2002年被—*—*市委市政府評為“窗口服務(wù)萬人評先進單位”；連續(xù)5年被上級公司評為“優(yōu)秀班組”；2004年被市公司評為“服務(wù)崗位明星班組”。2006年被—*—*市總工會評為“—*—*市職工經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新示范崗”。

一分耕耘，一分收獲。由于她們在工作中盡職盡責，充分發(fā)揮巾幗先鋒模范帶頭作用，使—*—*市農(nóng)電有限公司服務(wù)水平、企業(yè)形象都得到空前提高，客戶投訴率大幅下降，連續(xù)5年未出現(xiàn)責任投訴事件，客戶滿意率明顯提高。正是她們的出色工作，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的形象，使公司經(jīng)濟效益得到快速發(fā)展，形象得到提升，使企業(yè)進入了和諧、健康的創(chuàng)一流供電企業(yè)先進行列。

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