讀《微笑力》有感：微笑的智慧與力量

　　讀《微笑力》有感：微笑的智慧與力量

　　營銷總部黨支部黨員  鄺海波

　　讀完《微笑力》這本書，感觸很多，盡管以前讀過一些類似的書籍并接受過很多關(guān)于如何更好的服務(wù)顧客方面的培訓(xùn)，但以如家快捷酒店為調(diào)查背景出版的《微笑力》卻讓人覺得更貼近生活，觸手可及。

　　現(xiàn)在結(jié)合工作實際談?wù)勛约旱目捶ǎ?/p>

　　1、對微笑力的理解；

　　2、可以滲透到東風(fēng)風(fēng)神"滿意到家"服務(wù)品牌中的幾點精華。

　　一、對微笑力的理解

　　微笑力即為顧客提供個性化卓越服務(wù)的能力。與字面上的意思不同，微笑力并不是"露出八顆牙齒"的職業(yè)能力，它是根據(jù)客戶需求通過情感讓客戶體驗的一種服務(wù)，它是一種服務(wù)理念。

　　1、如家的"家"理念：

　　如家快捷酒店詮釋了一個全新的概念，它將中國傳統(tǒng)的"家文化"與國外的文化理念進行調(diào)和，不斷調(diào)整和改進并逐步形成的卓越的企業(yè)文化——微笑力�！段⑿αΑ愤@篇文章通過四個章節(jié)來闡述如家快捷酒店是如何為顧客提供如"家"服務(wù)的，他們的員工是通過微笑力給顧戶帶去"家"的體驗而力爭去滿足每一位顧客，那么他們的微笑力是如何培養(yǎng)的，是如何向顧客傳遞的，又是怎樣持久保持的呢？

　　2、微笑力的培養(yǎng)：

　　如家酒店是一家基于人性化的企業(yè)，他倡導(dǎo)"讓員工快樂工作"的文化理念，給員工創(chuàng)造快樂的工作環(huán)境。他們提出服務(wù)人員其實是"體驗工作者",其核心價值是向顧客提供情感體驗。如家的管理者認(rèn)為讓員工體驗到了尊重和快樂，他們才能夠?qū)⒘钊擞鋹偟姆��?wù)體驗提供給他的顧客，通過投入感情，將所從事的重復(fù)而細碎的工作注入靈魂，通過長期的體驗使他們擁有一種奇妙的能力——微笑力。

　　3、微笑力的傳遞：

　　如家酒店擁有一個獨特的組織——"漣漪組織",它是人與制度的完美結(jié)合。當(dāng)一家企業(yè)的最高管理者能夠以高超的技巧，將服務(wù)理念以體驗的方式傳遞給他的下屬，他的下屬又以同樣的方式傳遞給普通員工時，員工們就會真正成為服務(wù)理念的化身，將理念從一個干癟的概念，變成鮮活的體驗，奉獻給他面前的顧客，這樣的組織，就是一個漣漪組織，也是一家真正的服務(wù)型企業(yè)，他們以"體驗"作為"石子"創(chuàng)造漣漪組織，不斷傳遞體驗給每一位員工，最終與企業(yè)的文化理念融為一體，形成某些獨有的特質(zhì)向顧客傳遞。

　　4、微笑力的持久保持：

　　如家酒店的CEO孫堅提出了一個目標(biāo)，具備服務(wù)精神的從業(yè)者，也叫S型血服務(wù)人員，他們持久的為顧客提供著高品質(zhì)的服務(wù)， 他們具有如下基因：打開心靈，真誠待人；信守承諾，言出必踐；視顧客為家人；恪守標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改善；為服務(wù)注入靈魂。如家的每一位員工在如家這個漣漪組織中通過不斷體驗慢慢浸染著S型血的基因，讓微笑力不斷傳遞和持久保持，最終化為令人愉悅的快樂體驗傳遞給顧客。

　　二、滲透到東風(fēng)風(fēng)神"滿意到家"的幾點精華

　　1、東風(fēng)風(fēng)神的"家"理念：

　　東風(fēng)風(fēng)神的服務(wù)品牌是"滿意到家"（It’s  home），詮釋了"家"的概念，表達了專業(yè)、誠信、親切的理念，服務(wù)宗旨是直到用戶滿意，彰顯著服務(wù)的最高境界——直到您滿意�？蛻舻臐M意是東風(fēng)風(fēng)神的服務(wù)初衷與終極訴求，客戶說好的服務(wù)才是好服務(wù)，東風(fēng)風(fēng)神服務(wù)以專業(yè)、誠信、親切的服務(wù)理念，帶給消費者"滿意到家"的舒適和快樂。

　　2、滲透到東風(fēng)風(fēng)神服務(wù)品牌的精華點：

　　可以看得出我們東風(fēng)風(fēng)神與如家快捷酒店的服務(wù)理念的共同之處，都詮釋了"家"的概念，給顧客帶去"滿意到家"的服務(wù)體驗力爭讓每一位顧客滿意。

　　1）服務(wù)人員是"體驗工作者"

　　體驗工作者的核心能力是留意客人的感受和特別需求，并以令人愉悅的方式給予顧客幫助。

　　我們遍布全國的東風(fēng)風(fēng)神專營店是落實"滿意到家"服務(wù)品牌的每一個單元，如何讓他們給予我們的風(fēng)神車主帶去"滿意到家"的舒適和快樂體驗是我們營銷總部的核心工作，我們有統(tǒng)一的店面形象，有嚴(yán)格的人員配備標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)，有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和指導(dǎo)規(guī)范，這些都是為了給車主提供在全國任意一家專營店可以享受的同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而這些需要我們專營店的每一位服務(wù)人員去踐行，去給車主一種滿意到家的體驗。

　　所以我們要向全國的專營店的最高管理人員提供體驗，可以是培訓(xùn)的現(xiàn)場演練，可以是服務(wù)督導(dǎo)的現(xiàn)場指導(dǎo)等去傳達東風(fēng)風(fēng)神"滿意到家"的服務(wù)理念，最高管理者以其高超的技巧，將服務(wù)理念以體驗的方式傳遞給他的下屬，他的下屬又以同樣的方式傳遞給服務(wù)人員時，服務(wù)人員就會真正成為服務(wù)理念的化身，將理念從一個干癟的概念，變成鮮活的體驗，奉獻給他面前的顧客，提高顧客滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造價值，達到雙贏的目的。

　　2）視顧客為家人

　　視顧客為家人就是要像對待自己的家人一樣對待每一位車主，讓來店的車主感受到家的溫暖，運用自己的微笑力，深刻了解車主的需要，并以自己獨特的方式帶給車主舒適和快樂的維修保養(yǎng)體驗。

　　顧客的車輛出現(xiàn)了故障，肯定會感到焦慮，他們會帶著低落和煩躁的情緒將車送到我們專營店，如果這個時候，我們服務(wù)顧問就像對待自己的家人一樣給予他親切的微笑服務(wù)，維修技師專業(yè)、準(zhǔn)確、快速的診斷并修好車輛的故障，他會情緒會立刻進入情感舒適區(qū)，他會很感謝你，會很認(rèn)可我們東風(fēng)風(fēng)神滿意到家的服務(wù)理念，也會向他的朋友和家人宣傳東風(fēng)風(fēng)神的產(chǎn)品，這將是多么寶貴的財富。

　　3）為服務(wù)注入靈魂

　　真正的服務(wù)是一門藝術(shù)，它具有靈魂。賦予服務(wù)以靈魂的人，就是那位正在提供服務(wù)的員工，他必須明了自己在公司組織中的價值，理解他所執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)對于顧客的意義。最為重要的是，他對這個世界充滿愛意，樂于為一個不相識的陌生人提供友善的幫助。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一個顯性的東西，服務(wù)技巧是一個隱形的東西，而后者就是我們所說的靈魂。我們的服務(wù)顧問每天都會面對不同的顧客和不同的需求，如果服務(wù)顧問都是用統(tǒng)一的服務(wù)流程去接待他們，勢必會出現(xiàn)一些矛盾導(dǎo)致客戶的不滿，比如一位車主只來更換一個燈泡，并且趕著去機場送人，你卻還是按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程進行接待、問診、繞車檢查、打印維修合同、派工維修等等，本來5分鐘可以搞定的事情卻花了40分鐘，試想，客戶會滿意嗎？這時我們是否可以靈活的去簡化流程，了解客戶的真是需求，急客戶之所急，快速的幫他更換燈泡，因為他要趕著去機場送人不能耽誤時間，我想這個顧客不會因為你沒有認(rèn)真去執(zhí)行東風(fēng)風(fēng)神的服務(wù)流程而感到不滿意，反而會為你快速的滿足了他的需求而感到滿意，因為他覺得你是用心在為他服務(wù)。

　　三、結(jié)束語

　　《微笑力》是一本好書，我也希望與各位同事和全國的專營店共同去學(xué)習(xí)和感受微笑力，共同分享微笑，散播微笑，收獲微笑，讓東風(fēng)風(fēng)神的每一位車主隨時都感覺到被重視和被關(guān)注，隨時可以享受我們專業(yè)、誠信、親切的服務(wù)，給他們帶去永遠舒適和快樂的服務(wù)體驗。

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