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讀《零售銀行業(yè)的未來》有感
擴大客戶基礎，挖掘客戶需求，提升客戶體驗
——讀《零售銀行業(yè)的未來》有感
利率市場化、金融脫媒以及同質化競爭使得商業(yè)銀行對公業(yè)務面臨著越來越大的競爭壓力，而隨著居民收入的增長，居民消費以及理財的不斷擴容標志著商業(yè)銀行零售業(yè)務大門的開啟，可以預見，零售業(yè)務板塊將成為銀行金融創(chuàng)新以及利潤增長的新大陸�！读闶坫y行業(yè)的未來》作者約瑟夫?A.迪萬納從銀行業(yè)的性質及其未來開始闡述全球零售銀行的多樣性和差異性，啟發(fā)讀者對零售銀行業(yè)發(fā)生的變革的理解，介紹金融技術的創(chuàng)新所帶來的新機遇，探討未來零售銀行業(yè)務的發(fā)展方向。
對比《零售銀行業(yè)的未來》提到的已進入成熟階段的國際零售銀行業(yè)，我國零售銀行業(yè)務仍處于成長初期。掩卷沉思，提升零售銀行業(yè)務，要處理好三個關系：財富關系、傳統(tǒng)消費與小微的關系、廳堂關系。
一、以交叉營銷提升客戶粘度，做客戶的財富管理專家
隨著居民財富的快速增長，大量的社會財富缺乏有效的投資渠道——如何提升客戶的價值，成為我行零售銀行業(yè)務新的增長點。正如約瑟夫?A.迪萬納在書中提到的“預見性銀行服務依賴于顧客層級的細分行為模式的察覺，以及對生活方式和人生大事趨勢變化的判斷”。我們基層營銷人員可以通過個體家庭收入、消費習慣、社區(qū)環(huán)境、職業(yè)屬性、年齡特征、同類客戶群特點等信息，預測目標客戶潛在的金融需求，進而從客戶需求出發(fā)，以貸款融資為核心，以存款為重點，實施結算、代發(fā)、信用卡、保險、基金、理財、貴金屬等產品的交叉營銷，提升客戶交叉營銷率和綜合貢獻，并根據客戶粘度進行貸款的差異化定價，形成一個良性的金融閉環(huán)。
此外，重點搭建由傳統(tǒng)儲蓄到私銀業(yè)務的客戶提升通道，舉例新興工業(yè)園某企主，我們的基層網點可以滿足企業(yè)員工個人的存取款、信用卡、保險、按揭等基本需求，可以滿足企業(yè)的結算、代發(fā)的需求，卻往往對企業(yè)主缺乏吸引力�；鶎泳W點的領導班子可憑借“地利”，挖掘企業(yè)主的在“大額存單”、“撮合”、“子女留學”、“交易融資”等方面的需求，提供信息至分支行財富條線、對公跳線，為其設計專屬的“金融套餐”，公私聯動鎖定優(yōu)質客戶。
二、消費領域貸款是良性規(guī)模，小微領域是零售制高點
利率市場化的直接結果是使商業(yè)銀行的貸款結構向議價能力更高的零售類貸款、中小企業(yè)貸款傾斜。具體到風險定價方面，消費領域貸款是良性規(guī)模，小微領域是零售制高點。
零售信貸業(yè)務具有廣闊的發(fā)展空間。隨著居民收入的持續(xù)提高及人們消費觀念的快速變化，消費貸款增長將呈現快速增長態(tài)勢。我行有“縣域工薪人員消費貸款”這一產品，具體到柳江縣的發(fā)展實際，可以衍生面向國有企業(yè)員工、公務員、事業(yè)單位職工、律師、都市白領等群體，強化我行融資理財功能，和按揭房貸一起迅速做大我行零售方面的低風險規(guī)模。
小微企業(yè)貸款派生性強，可以帶來存款、中間業(yè)務收入等大量業(yè)務機會。在國家經濟結構調整和“正菱”非法融資等地方性事件等綜合影響下，我行應整合產品、評審、業(yè)務跳線骨干，深入調研本地專業(yè)市場，瞄準小微企業(yè)客群集中的重點渠道和區(qū)域，并在此基礎上圈定重點專業(yè)市場、重點產業(yè)鏈進行定向開發(fā)，憑借龐大的資產規(guī)模、雄厚的資金實力以及廣泛的分支網絡，熟練運用惠農卡、農戶小額貸款、農村個人生產經營貸款等拳頭產品，盡快打開局面，提高新發(fā)放貸款的價值客戶獲取率，充分利用零售貸款資源提升獲客貢獻。
三、將人力資源從操作崗轉移至營銷崗，提升網點創(chuàng)利水平
《零售銀行業(yè)的未來》有例“隨著互聯網掀起的行業(yè)狂潮，銀行高管通過關閉分支機構、增加計算機的使用使之迅速轉向自助式服務技術，能夠降低成本。”作為一名年輕員工，我2013年10月加入農行，在柳江新興支行相繼從事柜員、會計、大堂經理、網點客戶經理，我認為人力成本是最大的成本。作為全球最大的金融企業(yè)之一，農行在近年來開發(fā)出了很多自助終端，我們應該積極的將這些先進設備引入到基層網點，設立電子銀行、自助銀行體驗區(qū)，在客戶踏進農行網點第一步時便引導他們使用我們先進的自助終端，有效減少柜員的工作，將人力資源從柜員崗轉移到大堂經理、客戶經理等主動營銷職能的崗位，打造一支數量充足、結構合理、專業(yè)素養(yǎng)高、戰(zhàn)斗力強的零售專業(yè)人才，在客戶分流方面下足功夫，挖掘銷售機會，深化和細化基層網點的銷售管理，提高網點的產能及創(chuàng)利水平。
此外，加強自助銀行的選址管理，提高自助設備效能管理力度，積極尋求與政府職能部門、核心企業(yè)、專業(yè)市場、高端小區(qū)、加油站、連鎖商超的聯合發(fā)布合作，以提高現金交易替代率為核心，提高設備交易筆數為目標，加強對整改無效的低效能設備進行撤并，充分發(fā)揮離行式自助銀行資源，形成以點帶面的的效果，拓展大量低成本負債。
綜上，只有大力發(fā)展零售銀行業(yè)務，努力改善老百姓對農行基層網點僅有“儲蓄業(yè)務”這一俗套印象，才能重塑我行廳堂服務，實現交易服務型網點向銷售服務型網點的轉變。面對新的發(fā)展契機，我們務必要加強營業(yè)網點服務和營銷的有機結合，以服務幫助客戶，以服務感動客戶，通過服務促進客戶信任，實現服務滲透型的營銷，才能在基層真正詮釋以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的經營理念。
作者簡介：熊婭妙，2013年10月進入農行工作，現任廣西柳州柳江支行營業(yè)室副主任兼運營主管，喜歡旅游和看書，愛好唱歌。喜歡的名言警句是“愛人不親，反其仁；治人不治，反其智；行有不得，反求諸己�！�
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