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參觀學(xué)習(xí)觀后感
在清鎮(zhèn)高速安順東站從事收費(fèi)管理工作一年多以來，通過對收費(fèi)窗口“文明用語”使用的深入探究，特別是去到文明服務(wù)做得比較好的關(guān)興路參觀學(xué)習(xí)完后，感觸頗深。
安順處管轄的路段是連接幾個國家級風(fēng)景區(qū)的交通要道，接待任務(wù)重；是滬——瑞線中間的一段，車流量比較大；征費(fèi)員素質(zhì)參差不齊，新老結(jié)合，職工“疲”的思想較嚴(yán)重，管理難度大。這些特點造成全面推廣使用“文明用語”有一定難度，安順處黨委針對這些特點采取了一些措施，比如為每名職工專門制作了“文明禮貌用語十八條”的卡片，作為收費(fèi)窗口“文明用語”的規(guī)范性語言，取得一定成果。下面就“文明用語”方面的一些問題結(jié)合站上的實際談?wù)劚救说目捶ā?/p>
文明用語是收費(fèi)工作中的一項重要內(nèi)容，使用質(zhì)量的高低直接影響到收費(fèi)工作質(zhì)量的好壞。有效的使用文明用語不但可以提高我們的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步樹立收費(fèi)站的“窗口”形象，還可以吸引更多的車輛上路，創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。
對我們征費(fèi)員來講，講好文明用語關(guān)鍵是看自己是否有一個良好的心態(tài)和端正的態(tài)度。每天面隊形形色色的司乘人員，工作說起來容易，做起來難，但如果我們能夠?qū)⑿谋刃模谩靶摹崩斫猓w諒司乘人員的旅途之勞苦，真誠地為顧客送上一句祝福“您好…”使顧客感到出門的愉悅，回家的溫暖，那一定能夠化解一切不悅。人常說：愛心無價，愛是人與人心靈溝通的橋梁，愛能夠融化一切堅冰，付出自己的愛，把心中的愛留給從自己身邊走過的每一位人，這需要我們每名征費(fèi)員要有一種認(rèn)真的態(tài)度和不懈努力的精神。只有這樣，我們的工作才會做得更好，我們的事業(yè)才會輝煌！市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要，而服務(wù)質(zhì)量的好壞直接體現(xiàn)在語言方面，正所謂“語言生財”“和氣生財”就是這個道理。具體到我們的收費(fèi)工作中最直接的表現(xiàn)就是文明用語。我們的收費(fèi)工作制度中規(guī)定的“您好，歡迎通行”、“請慢走”等文明用語，為我們在開展工作時提供了很多服務(wù)術(shù)語，但在使用過程中，總覺得有點形式化，缺乏人情味。其實，文明用語就是人與人之間的交流和溝通，關(guān)心別人，快樂自己的同時感動別人，因此在講文明用語時我覺得重在關(guān)心顧客，將文明用語情景化，人性化，講一些關(guān)心對方的語言，要不拘一格。如：發(fā)現(xiàn)顧客的車有毛病，及時告知他修理，他一定會感激于你；發(fā)現(xiàn)司機(jī)心情不好，對他講“您好，祝您有個好心情”或許他的煩惱會立刻煙消云散，對你另眼相看�？傊诵曰恼Z言任何人都愛聽，只要將文明用語說到顧客的心坎上，真正讓司乘人員感覺到你在關(guān)心他，那么必將收到你意想不到的效果。文明用語是收費(fèi)員和司乘人員溝通的一種途徑，它能為企業(yè)招攬更多的顧客，也能為我們招攬更多的車輛上路行駛。而我們目前使用的文明用語比較單一，收費(fèi)人員每天面隊諸多的顧客，每個顧客的需求程度都不相同，文明用語對他們也是一樣，有的顧客只需你一聲“您好”就足夠了，而有的顧客則不然。這就要求我們在講文明用語時要有所創(chuàng)新和突破，在保持原有風(fēng)格的基礎(chǔ)上靈活地講文明用語。在收費(fèi)人員端正工作態(tài)度的同時，還需要制定一些科學(xué)合理的制度和考核辦法來保證它的實施，相信只有這樣，我們的文明用語才會更加精彩、豐富。
文明用語講得好壞，是否能收到滿意的效果，語氣尤為重要。中國人的語言豐富多彩，不同的語氣產(chǎn)生的效果是截然不同的。語氣的高、低、軟、硬都非常關(guān)鍵，表達(dá)的意思只可意會不可言傳，語氣的高、低、軟、硬與人的面部表情是息息相關(guān)的，我們作為窗口行業(yè)人員來講，不妨與司乘人員做個換位思考，站在顧客的立場上看需要用怎樣的語氣來講文明用語，從中找出立足點，從而找出我們的差距，讓我們以滿足顧客的需求為出發(fā)點，大膽加強(qiáng)語言技巧，將文明用語盡量貼近顧客的需求。
在我們的收費(fèi)過程中大都有這樣的經(jīng)歷，你滿懷信心向司乘人員問好時，卻迎來一句難聽的話語或不屑一顧的鄙視，這的確讓人尷尬。但在這時候，你絕不能發(fā)火，應(yīng)該像個愈挫愈勇的戰(zhàn)士，耐著性子講好文明用語，為他提供一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使我們的優(yōu)點得以展示，這就需要收費(fèi)人員具備一定的口才和韌性，針對顧客的心理，把話說到重點上，講到火候上，使顧客信服，從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量。要做好這點，我認(rèn)為做好以下三點很重要：一、弄清顧客說“不”的原因，對癥下藥，適當(dāng)處理；二、對顧客采取友善的態(tài)度，做到以情感人，以理服人；三、用溫情的語言打動顧客的心。相信做好這三點，必將使我們的文明用語更加有效，服務(wù)質(zhì)量自然提高。文明用語要想講好，必須發(fā)自內(nèi)心去說，而不是應(yīng)付差事。一句普通的問好，能體現(xiàn)一個人的素質(zhì)和修養(yǎng)。在工作中，如果大家把文明用語都當(dāng)作應(yīng)付差事，應(yīng)付稽查科，應(yīng)付站長、處長，這只能說明你的工作態(tài)度不端正，當(dāng)然，顧客就感受不到你的熱情服務(wù)了。其實文明用語很重要，尤其是對我們收費(fèi)窗口更顯重要，說得好或許就會改變司機(jī)旅途的心情。我相信只要用“心”去對待每一輛車，每一個司機(jī)，說好每一句文明用語，你不再會感到它是枯燥無味的，不再是例行公事的，你會在工作中找到它的快樂，司乘人員也會對你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予肯定。
司乘人員是我們的“上帝”，需要我們用心去服務(wù)。文明用語是我們與司乘人員溝通的一種重要方式，通過它可以拉近與司乘人員的距離。一句親切的問候，一句暖人的話語，一個會心的微笑，可以讓我們由陌生到相識，可以帶給他們一份驚喜，帶給我們一份快樂，也讓我們增添了工作的信心，所以文明用語只要用心去講，就絕不會給顧客造成冷漠，不熱情的印象。讓我們講好文明用語，用心靈喚起顧客的愛心，拉近彼此的距離，其實也就抓住了市場，這樣必將提升我們的高管形象，提高我們的收費(fèi)品牌和經(jīng)濟(jì)效益。
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