銀行拒絕給盲人開辦的銀行卡背后散文

　　1.

　　著名盲人歌手周云蓬3月26日晚上的一條微博，讓中國銀行登上了頭條，引發(fā)廣大熱議。

　　以下是微博正文：

　　然后大家開始譴責、批評、聲討中國銀行店大欺客、歧視殘障人士。接著銀行出來道歉，法律出來界定殘障人士是否具備民事行為能力，銀行的行為是否妥當。

　　2.

　　中國銀行的這名柜員為什么拒絕為盲人周云蓬辦理銀行卡？

　　銀行的道歉信的說法是，銀行自身專業(yè)能力不足。這樣的道歉可能不能令人滿意。那實際的原因是什么？

　　還有一些銀行內(nèi)部人士跳出來說，不給盲人辦理銀行卡，是為了保護資金安全。銀行不能判斷盲人是否被騙或者被脅迫。如果是這個原因，銀行的做法，或者柜員的做法就是不負責任。往深一點說，就是銀行沒有以客戶的需求為中心。

　　如果是這樣的原因，問題就比較嚴重了。周云蓬的微博還提到為他辦理銀行卡的招商銀行，并對它的服務感到非常滿意。招商銀行的服務理念是什么？是“因您而變”。而中國銀行的呢？還真沒有印象。民眾指責銀行店大欺客，沒毛病。

　　還有一種可能就是，像銀行的道歉信說的一樣，是自身專業(yè)能力不足，導致事件發(fā)生。專業(yè)能力不足，指的可能是當事柜員個人專業(yè)能力不足，也可能是整個銀行的專業(yè)技能不足。

　　銀行的道歉信看似誠意十足，實際上估計也就是想說就是那個柜員個人技能的原因。

　　如果是銀行的原因，銀行的流程是不是有問題？為什么這種事情沒有管理人員處理？或者柜員為什么沒有培訓類似問題的處理辦法？銀行為什么沒有盲人辦理相關(guān)業(yè)務的操作規(guī)定？

　　如果是柜員個人的原因，她又為什么拒絕辦理？有可能她真的就是不知道怎么處理，她有跟領(lǐng)導請示過怎么處理，最終還是拒絕辦理。這種可能性應該是最大的。

　　還有可能是她沒有請示過領(lǐng)導，自作主張拒絕辦理。這種可能性應該不大，看周云蓬微博的描述，他當時肯定是生氣了，后續(xù)肯定是要投訴的。

　　還有一種可能是，柜員其實是知道可以辦理銀行卡，但是就是嫌麻煩拒絕辦理。這種可能也是存在的，現(xiàn)在銀行隨著柜臺智能化，銀行裁員最多的就是柜員，搞不好那個柜員正面臨著被裁，心情不好，服務態(tài)度差也是有可能的。當然，事實是怎么樣的，只有當事人才清楚吧。

　　3.

　　不管是那種原因造成形象危機事件的發(fā)生，中國銀行都是要檢視自身的服務。流程可能要改善，培訓可能需要加強，甚至服務理念可能都需要改變。

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